Долго думал, имеет ли смысл писать об этом, но все же решил поделиться. Тем более что проблема системная, и для меня в самом деле существенная: на слишком перегретом рынке CRM много интеграторов самых различных систем, на которых нельзя положиться.

(Это значит, что когда у меня на горизонте появляется потенциальный клиент, заинтересованный во внедрении конкретной системы, я могу такому интегратору передать контакты и быть уверенным, что все сделают в лучшем виде).

А чтобы перечесть тех, на кого можно, хватит пальцев одной руки. И, когда дело доходит до внедрения, найти надежных специалистов так же сложно, как мастеров для ремонта — предложений полно, но довериться абы кому не хочется.

Поэтому, когда для очередного клиента настал момент подобрать систему, я решил существенно расширить круг профессиональных знакомств и по одной из CRM-систем запросил предложения сразу в 5 компаниях.

Одна мне понравилась сразу, при первом созвоне впечатление было отличным. Не то чтобы это повлияло (хотя повлияло, конечно), но составленным мною функциональным требованиям даже сделали комплимент, мол, толково написано. Похвала коллеги приятнее вдвойне.

А на следующих созвонах все пошло как-то не так. И требования уже стали какие-то не такие, и схемы бизнес-процессов недостаточно детализированные, и вообще “мы обычно работаем иначе: договариваемся с клиентом о каком-то минимальном объеме работ, а после уже видно, чего он хочет и что мы можем”.

И вот эта фраза запомнилась мне больше всего: “Мы слишком хорошо знаем систему, чтобы ее продавать“. Как ни пытался, я не смог постичь этой логики.

Когда мы уже стали договариваться о демонстрации (поскольку именно этот интегратор, тем не менее, произвел на меня лучшее впечатление), мы не могли договориться по формату: вариант со скайпом им казался неприемлемым.

Это один из моих любимых моментов: за последние два десятка лет изобретено множество крайне полезных вещей и технологий, позволяющих людям, находящимся на разных точках не то что одного города, разных континентов работать вместе — и вполне продуктивно. И уж во всяком случае провести демонстрацию системы.

Кроме того, не все сотрудники заказчика могли присутствовать лично (часть просто не в Москве). Также планировалось сделать запись, чтобы отсутствующие на встрече могли также ознакомиться с демонстрацией позже. Обычная практика.

Но нет, встречи по скайпу какие-то ненастоящие, куда приятнее провести помимо двух часов общения еще 3 часа в дороге, потратить ровно половину рабочего дня (и фактически весь световой, декабрь же), но непременно посидеть в одной комнате и посмотреть друг другу в глаза.

Тем не менее, заказчик, хоть и сомневался, согласился на очный показ. “До встречи, Павел, мы будем на месте без десяти 11!” — написал мне интегратор.

…

День демонстрации. Офис клиента далековато и от меня, и от них (и вообще от всех, кто не живет на юге Москвы, но что поделаешь). Выезжаю заранее, приезжаю без четверти. Потихоньку собираются все очные зрители. На часах 11. Интеграторов нет. Звонка тоже. В скайпе, куда я им написал, не отвечают.

Но чу! — вот их видят в окно и они входят в здание. Еще минут 10 подключаемся. Подсоединяем по скайпу тех, кто работает из других офисов. И начинаем.

…на протяжении всей двухчасовой демонстрации на ноутбуке, с которого велся показ, звучали уведомления. Буквально, каждые несколько минут. Выключить звук совсем мы не могли, ведь шла трансляция по скайпу. В какой-то момент мы попросили выключить “аккомпанемент”, ответом было: “Ой, там столько чатов, это сложно сделать”.

Помимо уведомлений на ноуте телефон одного из гостей время от времени взвизгивал и даже звонил. Не отвлекаясь от рассказа, интегратор нажимал кнопку отбоя и продолжал как ни в чем не бывало. Но в бесшумный режим телефон не перевел.

Несмотря на то, что я заранее объяснил, как лучше построить рассказ, буквально предложив детальный план показа, удобный заказчику, демонстрация шла свободно и раскрепощенно: что попадалось под руку интегратору, о том он и рассказывал. Примерно спустя полтора часа из двух интеграторы решили вернуться к плану и быстренько пройтись и по нему. И, в общем, даже успели.

Интеграторов было двое, но один из них при этом вещал без перерыва, а второй не мог вставить и слова. А если второй и начинал отвечать на какой-то вопрос, первый тут же перебивал его.

Это было тем досаднее, что второй говорил гораздо убедительнее, слышал аудиторию лучше и в целом мог произвести куда более выгодное впечатление. В какой-то момент он даже стал просить первого давать ему договорить — и на время это помогало.

Несмотря на то что, по сути, это был единственный шанс произвести впечатление и о системе, и о себе, по ряду вопросов прозвучало в ответ: “Мы пришлем вам материалы позже”. Но, во-первых, систем в отборе у заказчика 10, а читать материалы по каждой кому интересно? Во-вторых, если уж какая-то CRM в самом деле так уж зацепит, неужели нужное нельзя нагуглить? В конце концов, раз все мы здесь сегодня собрались, расскажите и покажите нам, насколько хорошо вы знаете систему.

Когда речь зашла о последнем пункте требований, отчетности, нам открыли соответствующий раздел системы, который был… совершенно пуст. Ни данных, ни графиков, ничего. При том, что до этого все разделы были наполнены тестовыми данными. А когда зрители начали возмущаться, интегратор ответил: “Ну что вы, воронку продаж не видели? Она у нас такая же, как и везде”.

Пытаясь хоть как-то исправить ситуацию, я несколько раз предлагал обратиться к тем самым функциональным требованиям и посмотреть список требуемых отчетов — благо он был довольно коротким и простым, но только спустя время нам все же удалось пройти по нему, услышав “да, все это можно сделать на нашей системе”.

Когда же речь зашла об интеграции CRM с внешней системой построения отчетности заказчика (было в ФТ), было сказано буквально следующее: “Мы сделали приблизительную оценку стоимости. С учетом вероятности нашей с вами сделки не более 10% мы не видели смысла тратить на оценку больше времени”.

Если же говорить о сутевой части, то не было почти ничего сказано об основном и главном преимуществе системы (а оно у нее есть), как и о преимуществах по сравнению с той, на старой версии которой заказчик работает сейчас — таким образом два наиболее очевидных козыря разыграны так и не были.

После того, как интеграторы ушли, один из сотрудников обратил мое внимание на оставленные гостями на столе визитки принимающей стороны — их просто забыли. “Представляете, — добавил он, — как обиделись бы японцы в такой ситуации?”

…

Поскольку мне как коллеге по цеху было досадно, что все получается так бестолково, в какой-то момент в процессе демонстрации я решил начать записывать все очевидные для меня недостатки. И после встречи написал интеграторам: “Коллеги, если вам это нужно, я готов поделиться своими наблюдениями”.

Но, когда мы созвонились, почти сразу стала очевидна бессмысленность моей затеи, поскольку в ответ на “вы обещали быть в 10:50, а пришли в 11, когда все уже были в сборе и ждали вас”, мне ответили: “Ну, это обычное дело, я спокойно к такому отношусь, все же мы не опоздали, а пришли ровно к 11”.

Мы еще долго спорили, и в числе прочего я услышал много интересного. И что работы на рынке так много, что хватит на месяцы, если не на годы. И что интеграторы могут себе позволить выбирать “своих” клиентов. И что смысл встречи-то был, в общем, убедиться, что мой заказчик им подходит.

— И как, убедились? Подходит?

— Да, нам показалось, что это вполне наш клиент.

— А как быть с тем, что мне сотрудники заказчика единогласно сказали после: “Отличная система, ужасный интегратор”?

— Ну, значит, не судьба.

…

Надеюсь, тем не менее, что для кого-то этот (как обычно, многословный) рассказ послужит полезным примером того, как не нужно работать.

Название же компании и систему не пишу намеренно, поскольку проблема — системная.

По работе я помогаю компаниям, у которых есть потребность в CRM. В первую очередь — осознать и сформулировать свои требования к будущей системе.

Ну и — поскольку большинство (обычных) клиентов обращаются напрямую к интеграторам и поставщикам CRM с запросами вроде “нам надо CRM” без каких-либо деталей, — когда отправляю свой вполне конкретный запрос, включающий детальные функциональные требования (ФТ), считаю, что и интеграторам помогаю не меньше.

Разумеется, у них могут и будут появляться уточняющие вопросы, но в целом по ФТ вполне можно понять, чего хочет клиент. Но не все коллеги-интеграторы считают, что подготовленный клиент — это хорошо. Далее переписка с одним из них, компанией Trinion.

15:17
ПЦ
Здравствуйте!
В приложении требования к CRM компании-<заказчика>. Я представляю их интересы как частный консультант по CRM и готов ответить на любые ваши вопросы. <…> Обратите внимание: в конце документа приведена таблица, которую нужно заполнить данными по предлагаемому вами решению. Необходима оценка по каждому приведенному параметру. <В приложении ФТ на 20 страниц и образец ответа/таблица для заполнения на 2 страницы.>

15:21
Trinion
Это не требования, это ТЗ. Мы по чужому ТЗ не работаем.

При этом ответ на самом деле выглядел так:

15:22
ПЦ
<Имя>, простите, ТЗ — это написанные с прицелом на конкретную систему требования, здесь привязки к системе нет. Что вас смущает в данном формате?

15:24
Trinion
То что это не наш формат и документ для оценки работ делали не нашей стороне.

И снова та же огромная двуязычная автоподпись — тут и в каждом следующем письме. При этом как минимум адрес написан неверно, по-английски первым идет офис, последним — город. И я никогда не смогу понять, зачем в подписи имейла указывать адрес, с которого он пришел. Это примерно как во время звонка с сотового на сотовый диктовать его номер.

15:25
ПЦ
Иными словами, клиент с такими требованиями вас не интересует, я правильно понял?

15:31
Trinion
Клиент нас интересует, но требования должны быть требованиями, а не ТЗ. Если это ТЗ то оно должно быть определенного формата. Если у вас требования к ПО ZOHO CRM, то пришлите его пожалуйста в виде единой таблицы.

Хозяйке на заметку: ФТ, функциональные требования, документ от силы на пару десятков страниц, в котором написано, чего заказчик ждет от системы. Его составляет сам клиент или, как в нашем случае, консультант.

ТЗ, или техническое задание, пишется на конкретную систему с учетом миллиона необходимых мелочей, требуемых, чтобы эту самую систему как следует настроить или доработать. Составляет его обычно интегратор и оно может состоять не из одной сотни страниц.

15:33
ПЦ
Требования в виде единой таблицы есть в конце функциональных требований, именно по ним клиенту нужен ответ.
Если клиент все же вас интересует, полагаю, имеет смысл обратить внимание на суть, а не на форму.
Жду вашего финального ответа, беретесь за оценку или нет.

15:38
Trinion
Это не требования к системе, это требования к проекту и запрос на цены. Все цены есть на сайте ZOHO CRM, а требования к проекту слишком размыты чтобы дать свою оценку. Минимальных цен у нас нет, максимальных тоже.

15:42
ПЦ
Коллега, повторюсь в третий раз и закроем тему: если клиент вам интересен, я жду от вас срок готовности вашей оценки. Чтобы она была максимально точной, я готов ответить на ваши вопросы. Если продажа ваших услуг вас не интересует, скажите, пожалуйста, об этом прямо. Других требований, в другом формате или виде, у клиента для вас нет, к сожалению.

15:44
Trinion
Мы делаем оценку только на основе своего обследования, обследование платное.

На этом мы закончили наше общение. К чести моего в некотором роде коллеги отмечу, что ответы были даны максимально быстро (27 минут на всю переписку) и честно. Благодаря чему я в тот же день запросил оценку у другого интегратора.