Архив метки: #сапожникБЕЗсапог

“Верни уведомления!”

vc.ru, Приёмная, Александр Андреевич:

«Битрикс», верни уведомления на почту!

У нас юридическая компания, десяток сотрудников и сотни экстранет-клиентов, которые ежедневно ставят нам задачи.

В свое время, как и все, мы перешли с табличек Excel на CRM.

Я помню момент выбора «Битрикса» несколько лет назад – самая популярная система, куча функций, развитый экстранет (постановка задач внешними пользователями), недорогая цена за пользователя – подумали почему нет.

За эти годы мы перешли на коробочную версию, внедрили десятки доработок.

CRM система стала домом и офисом не только для нас но и для наших клиентов, миграция на другую систему на сегодня представляется попросту невозможной.

К сожалению, при массе преимуществ, на всем протяжении работы с Битрикс, нас не покидает ощущение, что в Битриксе работает целый Отдел По усложнению Жизни ПОльзователей – сокращенно ОПО-ЖПО.

Я не буду перечислять все мытарства за несколько лет – просто поверьте, что их было достаточно. Другим пользователям, как видим, также не сладко.

Недельные молчания поддержки это регулярная история – просто почитайте и посочувствуйте, на моей памяти только на одном ресурсе vc.ru вышло уже несколько таких вот криков души.

Последней каплей к написанию сегодняшней статьи стало внезапное июльское отключение функции почтовых уведомлений.

Навсегда.

Без возможности вернуть.

Как черт возьми такое может прийти в голову?

Я прямо вижу здесь след «гениальной» работы отдела ОПО-ЖПО.

Вот так, в один прекрасный день Вам массово пишут клиенты: «В чем дело?! Мы почему-то перестали получать на почту уведомления об изменениях в задачах. Как теперь нам отслеживать процессы?!».

Комментарий Битрикса неизменный «Да уведомления мы убрали, изменили логику работы системы, возможно поменяем обратно, когда сказать не можем».

И разумеется (цитата неточная но смысл такой) «Мы Вам ничем не обязаны и в любой момент можем делать с Вашей (?) CRM абсолютно что хотим, продукт поставляется «как есть», читайте условия лицензии».

И напоследок издевательская рекомендация «Попросите клиентов установить мобильное приложение и отслеживать уведомления там».

Представьте, что у Вас десяток сотрудников и несколько сот внешних постоянных клиентов, с «долгими» многомесячными задачами.

Каждый из клиентов за годы работы привык получать уведомления о новых комменариях в задачах на почту.

Ритмы работы у всех клиентов разные – кто-то получает уведомления раз в день, кто-то раз в неделю, а кто-то вообще раз в месяц.

Заставлять чужих людей (клиентов) ставить на телефон сторонний софт и регулярно проверять там (на телефоне) уведомления – идея как минимум странная.

Также непонятно, чем и кому помешали привычные всем уведомления на почту.

Встает вопрос, а какая следующая идея придет отделу ОПО-ЖПО?

Может они решат, что задачи в CRM не нужны – сделки же есть – и задачи уберут совсем?

Или, наоборот, решат, что сделки лишние, хватит с нас одних задач?

Или скажем запретят комментарии в задачах – в рамках «Изменения логики работы системы».

Неизвестность пугает, а полнейшее пренебрежение удобством пользователей бесит.

На десерт, хочу обозначить вопрос, который терзает нас все эти годы.

С Битриксом работают многочисленные компании-интеграторы, которые за деньги могут «докручивать» Битрикс под наши хотелки.

Когда стало ясно, что Битрикс не собирается возвращать функцию уведомлений на почту, мы обратились к интеграторам.

Ответ интеграторов – «Вернуть уведомления никак нельзя, но можно написать доработку заново. Всего лишь 40 000 рублей и уведомления вернутся!».

Если бы я был параноик, я бы мог вообразить любопытную «бизнес-модель».

В Битриксе отделом ОПО-ЖПО регулярно что-то ломается или «улучшается» настолько, что работать становится сложно или вообще невозможно =>

Интеграторы исправляют косяки за приличные деньги =>

Интеграторам выгодно получать много денег за исправление косяков =>

Интеграторам выгодно как можно больше продавать Битрикс новым пользователям (разумеется, умалчивая о регулярных сюрпризах).

Бинго! Выигрывают все!

Интеграторы зарабатывают, регулярно исправляя недоработки

Битрикс получает лояльных интеграторов-партнеров, которые изо всех сил предлагают сырой Битрикс-продукт, понимая, что потом получат приличную оплату за «работу напильником».

Проигрывает только пользователь.

Которому, как в нашем случае, предлагают оплатить 40 000 за возврат БАЗОВОЙ НЕОБХОДИМОЙ функции уведомлений на почту, которая в один прекрасный день просто исчезла.

Которому сложно или невозможно сменить CRM к которой привыкли сотрудники и клиенты и в которой 10 000 (это не преувеличение) задач.

Но все же очень хочется верить, что написаный выше сценарий недобросовестного поведения – не продуманный план, а не более чем наша паранойя.

Возможно, руководство Битрикс даже не в курсе ситуации.

В этой связи, мы хотим обратиться к руководству Битрикс.

Перестаньте регулярно усложнять пользователям жизнь.

Попробуйте хотя бы немного учитывать их мнения и пожелания.

Мы с радостью будем платить (и поверьте платим достаточно) интеграторам за улучшение Вашей системы и ее кастомизацию.

Но отключение базовых функций (таких как уведомления на почту) и вариант последующей оплаты интеграторам за возврат этих базовых функций, честно говоря, считаем рэкетом.

Выражаем надежду на скорейший возврат базовой, необходимой функции почтовых уведомлений.

Будем рады получить ответ о конкретных сроках такого возврата.

Оригинал публикации по ссылке.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Нелайк, Личный опыт, CRM с метками . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

“Ваш персональный менеджер в вашем смартфоне”

В теории так:

По данным исследования «Тинькофф Инвестиций», проведенного в феврале 2020 года и охватившего около 200 000 пользователей, больше половины частных розничных инвесторов — молодые люди 28–38 лет. На тарифе «Премиум» лишь 2% пользователей платформы… <жирный шрифт мой — ПЦ>

Персональный менеджер на премиальном тарифе тоже есть, ответ на запрос можно получить в режиме 24/7, но общение идет в основном в чате все того же мобильного приложения.

«Наших клиентов на тарифе «Премиум» — предпринимателей, топ-менеджеров — в первую очередь при размещении денег интересуют скорость, удобство, простота и надежность. Многие уже давно инвестируют, их постоянно достают разными звонками, предложениями на почту или в телефоне, пытаются назначить встречи. Поэтому у себя мы сделали очень просто: все биржи мира и ваш персональный менеджер в вашем смартфоне», — говорит Фатеев.

Сервис на тарифе «Премиум» доступен в режиме 24/7: есть дежурные, которые отслеживают запросы клиентов, когда персональный менеджер не на связи — обычно ночью.

Оригинал публикации — по ссылке.

На практике — так: только приобрел некоторое количество бумаг, вижу, что 4 из них уже выросли на 10-13%. Всяко бывает, так что почему бы, как говорят профессионалы, не “зафиксировать прибыль”. Но, зная о том, что платформа полна сюрпризов, решил сперва уточнить у “персонального менеджера”, в самом ли деле стоимость бумаг увеличилась. Пишу в чат.

ПЦ:
Здравствуйте. Помогите, пожалуйста, разобраться, 4 фонда в самом деле выросли относительно стоимости, по которой я их купил, или это глюки очередные? <на фото 3, но не суть — ПЦ>

рост - "Ваш персональный менеджер в вашем смартфоне"

Тинькофф Инвестиции:
Ваш менеджер сейчас недоступен. Переключить на свободного специалиста? — и единственная кнопка на диалоговом окне: “ДА”.

<На часах 16:47. Рановато для окончания рабочего дня. Но ответ нужен срочно, жму “да” — ПЦ>

Татьяна (17:36):
Здравствуйте. Сейчас проверю.

Татьяна (18:44):
Павел Васильевич, коллеги уже занимаются этим вопросом и должны все исправить до 18 июля <сегодня 15е — ПЦ>. Когда все будет готово, мы отправим СМС.
Через час должна отобразиться корректная доходность и средняя цена.
Приношу извинения за доставленные неудобства.

Ответ по существу был дан почти 2 часа спустя. За это время стоимость любой бумаги может измениться кардинально. Какая уж тут “фиксация прибыли”.

“А где же персональный менеджер? — спросите вы, — неужели он так и не написал ничего?”

Почему же, написал. За сутки до этого “персональный менеджер” Сергей прислал мне предложение поучаствовать в неком размещении облигаций. О котором я уже знал и из новостной рассылки, и из телеграм-канала ТИ.

А через день ПМ и позвонил. Угадаете зачем?

А что еще три “персональных менеджера” назад, в декабре 2019, я просил никакой не запрошенной мною информации не присылать — это мелочи. Тем более что — снова см. статью в Forbes:

Систему идей и подсказок хотят сделать более персонализированной и детальной. Над профилем каждого клиента в системе CRM формируется своего рода облако тегов, его интересов <жирный шрифт мой — ПЦ>. В основе лежит анализ конкретного портфеля: какие бумаги покупает, какие продает, в каких чаще всего секторах, когда проявляет активность, когда затаился. Постепенно облако обогащается и другими качествами клиента, о которых можно судить из его общения с персональным менеджером, по его транзакциям, предпочтениям в жизни. Таким образом может собраться больше сотни показателей, которые станут базой при формировании предложений.

толстой - "Ваш персональный менеджер в вашем смартфоне"

P. S. Меньше недели спустя еще одна бумага “выросла” на 7’082%, благодаря чему мой портфель внезапно удвоился (ах, если бы инвестиции и в самом деле работали так!). Хотя при попытке продать но новой цене система подставляет корректную, отображающую фактический рост — на 1,5%.

Дождался начала торгов, сделал скрин, отправил “менеджеру”.

менеджер недоступен - "Ваш персональный менеджер в вашем смартфоне"

Запись опубликована в рубрике Длинно, Банк, Нелайк, Личный опыт, Фото, Тинькофф с метками , , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

“Только что созванивались”

106455911 10158530356603556 4960211652291346720 o - "Только что созванивались"

Из комментариев:

Евгений Лемеш это же наша любимая группа Тут нам всегда уделят чуточку внимания и помогут сделать работу лучше.

По сути – спасибо, учли.

Павел Цапюк “не верю” (с). Покажете (мою) карточку с внесёнными взаимодействиями — тогда да. (Точнее, до следующего раза, пока опять не случится явного промаха.) А пока все по-прежнему указывает, что никто ничего не записывает.

Евгений Лемеш не покажем. Последняя активность была 22-го со Стасом. Ключевые слова батл и банк.

Павел Цапюк принимается, но тогда 1:1. Последний раз говорили в скайпе со Стасом вчера, предпоследний — позавчера. И далее почти ежедневно!

Евгений Лемеш а первая активность была 04.01.2008 на тему партнерства с Никитой Драгуновым, потом с Пожоджук. Жалко нет прав у меня итоги в деталях сделать, было бы интересно глянуть сколько всего было активностей за это время.

Павел Цапюк о, вот это правда раритет! Это я уже помню довольно смутно

Оригинал публикации по ссылке.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Нелайк, Личный опыт, Фото, CRM с метками . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

“Прошeл (прошла)”

Terrasoft теперь Creatio (как бы ни непроизносимо по-русски это было), но по-прежнему не умеет работать с собственными партнерскими данными — поэтому на сертификате, выдаваемом конкретному человеку, написано “ПРОШЕЛ (ПРОШЛА)”, хотя и данные по полу никто не скрывает, и отсутствующие данные добрать автоматически в 2020 году, мягко говоря, несложно. Павел, например, М, Катерина — Ж, Александр — тоже М. И так далее.

88050472 10158119053913556 7957299047604158464 o - "Прошeл (прошла)"

Оригинал публикации по ссылке.

Запись опубликована в рубрике Коротко, Нелайк, Личный опыт, Фото, CRM с метками . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

“Слишком хороши для продаж”

Долго думал, имеет ли смысл писать об этом, но все же решил поделиться. Тем более что проблема системная, и для меня в самом деле существенная: на слишком перегретом рынке CRM много интеграторов самых различных систем, на которых нельзя положиться.

(Это значит, что когда у меня на горизонте появляется потенциальный клиент, заинтересованный во внедрении конкретной системы, я могу такому интегратору передать контакты и быть уверенным, что все сделают в лучшем виде).

А чтобы перечесть тех, на кого можно, хватит пальцев одной руки. И, когда дело доходит до внедрения, найти надежных специалистов так же сложно, как мастеров для ремонта — предложений полно, но довериться абы кому не хочется.

Поэтому, когда для очередного клиента настал момент подобрать систему, я решил существенно расширить круг профессиональных знакомств и по одной из CRM-систем запросил предложения сразу в 5 компаниях.

Одна мне понравилась сразу, при первом созвоне впечатление было отличным. Не то чтобы это повлияло (хотя повлияло, конечно), но составленным мною функциональным требованиям даже сделали комплимент, мол, толково написано. Похвала коллеги приятнее вдвойне.

А на следующих созвонах все пошло как-то не так. И требования уже стали какие-то не такие, и схемы бизнес-процессов недостаточно детализированные, и вообще “мы обычно работаем иначе: договариваемся с клиентом о каком-то минимальном объеме работ, а после уже видно, чего он хочет и что мы можем”.

И вот эта фраза запомнилась мне больше всего: “Мы слишком хорошо знаем систему, чтобы ее продавать“. Как ни пытался, я не смог постичь этой логики.

Когда мы уже стали договариваться о демонстрации (поскольку именно этот интегратор, тем не менее, произвел на меня лучшее впечатление), мы не могли договориться по формату: вариант со скайпом им казался неприемлемым.

Это один из моих любимых моментов: за последние два десятка лет изобретено множество крайне полезных вещей и технологий, позволяющих людям, находящимся на разных точках не то что одного города, разных континентов работать вместе — и вполне продуктивно. И уж во всяком случае провести демонстрацию системы.

Кроме того, не все сотрудники заказчика могли присутствовать лично (часть просто не в Москве). Также планировалось сделать запись, чтобы отсутствующие на встрече могли также ознакомиться с демонстрацией позже. Обычная практика.

Но нет, встречи по скайпу какие-то ненастоящие, куда приятнее провести помимо двух часов общения еще 3 часа в дороге, потратить ровно половину рабочего дня (и фактически весь световой, декабрь же), но непременно посидеть в одной комнате и посмотреть друг другу в глаза.

Тем не менее, заказчик, хоть и сомневался, согласился на очный показ. “До встречи, Павел, мы будем на месте без десяти 11!” — написал мне интегратор.

День демонстрации. Офис клиента далековато и от меня, и от них (и вообще от всех, кто не живет на юге Москвы, но что поделаешь). Выезжаю заранее, приезжаю без четверти. Потихоньку собираются все очные зрители. На часах 11. Интеграторов нет. Звонка тоже. В скайпе, куда я им написал, не отвечают.

Но чу! — вот их видят в окно и они входят в здание. Еще минут 10 подключаемся. Подсоединяем по скайпу тех, кто работает из других офисов. И начинаем.

…на протяжении всей двухчасовой демонстрации на ноутбуке, с которого велся показ, звучали уведомления. Буквально, каждые несколько минут. Выключить звук совсем мы не могли, ведь шла трансляция по скайпу. В какой-то момент мы попросили выключить “аккомпанемент”, ответом было: “Ой, там столько чатов, это сложно сделать”.

Помимо уведомлений на ноуте телефон одного из гостей время от времени взвизгивал и даже звонил. Не отвлекаясь от рассказа, интегратор нажимал кнопку отбоя и продолжал как ни в чем не бывало. Но в бесшумный режим телефон не перевел.

Несмотря на то, что я заранее объяснил, как лучше построить рассказ, буквально предложив детальный план показа, удобный заказчику, демонстрация шла свободно и раскрепощенно: что попадалось под руку интегратору, о том он и рассказывал. Примерно спустя полтора часа из двух интеграторы решили вернуться к плану и быстренько пройтись и по нему. И, в общем, даже успели.

Интеграторов было двое, но один из них при этом вещал без перерыва, а второй не мог вставить и слова. А если второй и начинал отвечать на какой-то вопрос, первый тут же перебивал его.

Это было тем досаднее, что второй говорил гораздо убедительнее, слышал аудиторию лучше и в целом мог произвести куда более выгодное впечатление. В какой-то момент он даже стал просить первого давать ему договорить — и на время это помогало.

Несмотря на то что, по сути, это был единственный шанс произвести впечатление и о системе, и о себе, по ряду вопросов прозвучало в ответ: “Мы пришлем вам материалы позже”. Но, во-первых, систем в отборе у заказчика 10, а читать материалы по каждой кому интересно? Во-вторых, если уж какая-то CRM в самом деле так уж зацепит, неужели нужное нельзя нагуглить? В конце концов, раз все мы здесь сегодня собрались, расскажите и покажите нам, насколько хорошо вы знаете систему.

Когда речь зашла о последнем пункте требований, отчетности, нам открыли соответствующий раздел системы, который был… совершенно пуст. Ни данных, ни графиков, ничего. При том, что до этого все разделы были наполнены тестовыми данными. А когда зрители начали возмущаться, интегратор ответил: “Ну что вы, воронку продаж не видели? Она у нас такая же, как и везде”.

Пытаясь хоть как-то исправить ситуацию, я несколько раз предлагал обратиться к тем самым функциональным требованиям и посмотреть список требуемых отчетов — благо он был довольно коротким и простым, но только спустя время нам все же удалось пройти по нему, услышав “да, все это можно сделать на нашей системе”.

Когда же речь зашла об интеграции CRM с внешней системой построения отчетности заказчика (было в ФТ), было сказано буквально следующее: “Мы сделали приблизительную оценку стоимости. С учетом вероятности нашей с вами сделки не более 10% мы не видели смысла тратить на оценку больше времени”.

Если же говорить о сутевой части, то не было почти ничего сказано об основном и главном преимуществе системы (а оно у нее есть), как и о преимуществах по сравнению с той, на старой версии которой заказчик работает сейчас — таким образом два наиболее очевидных козыря разыграны так и не были.

После того, как интеграторы ушли, один из сотрудников обратил мое внимание на оставленные гостями на столе визитки принимающей стороны — их просто забыли. “Представляете, — добавил он, — как обиделись бы японцы в такой ситуации?”

Поскольку мне как коллеге по цеху было досадно, что все получается так бестолково, в какой-то момент в процессе демонстрации я решил начать записывать все очевидные для меня недостатки. И после встречи написал интеграторам: “Коллеги, если вам это нужно, я готов поделиться своими наблюдениями”.

Но, когда мы созвонились, почти сразу стала очевидна бессмысленность моей затеи, поскольку в ответ на “вы обещали быть в 10:50, а пришли в 11, когда все уже были в сборе и ждали вас”, мне ответили: “Ну, это обычное дело, я спокойно к такому отношусь, все же мы не опоздали, а пришли ровно к 11”.

Мы еще долго спорили, и в числе прочего я услышал много интересного. И что работы на рынке так много, что хватит на месяцы, если не на годы. И что интеграторы могут себе позволить выбирать “своих” клиентов. И что смысл встречи-то был, в общем, убедиться, что мой заказчик им подходит.

— И как, убедились? Подходит?

— Да, нам показалось, что это вполне наш клиент.

— А как быть с тем, что мне сотрудники заказчика единогласно сказали после: “Отличная система, ужасный интегратор”?

— Ну, значит, не судьба.

Надеюсь, тем не менее, что для кого-то этот (как обычно, многословный) рассказ послужит полезным примером того, как не нужно работать.

Название же компании и систему не пишу намеренно, поскольку проблема — системная.

rasslablennyj prodavets - "Слишком хороши для продаж"

Запись опубликована в рубрике Длинно, Нелайк, Личный опыт, Фото, Услуги, CRM с метками , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

“Это не требования”

По работе я помогаю компаниям, у которых есть потребность в CRM. В первую очередь — осознать и сформулировать свои требования к будущей системе.

Ну и — поскольку большинство (обычных) клиентов обращаются напрямую к интеграторам и поставщикам CRM с запросами вроде “нам надо CRM” без каких-либо деталей, — когда отправляю свой вполне конкретный запрос, включающий детальные функциональные требования (ФТ), считаю, что и интеграторам помогаю не меньше.

Разумеется, у них могут и будут появляться уточняющие вопросы, но в целом по ФТ вполне можно понять, чего хочет клиент. Но не все коллеги-интеграторы считают, что подготовленный клиент — это хорошо. Далее переписка с одним из них, компанией Trinion.

15:17
ПЦ
Здравствуйте!
В приложении требования к CRM компании-<заказчика>. Я представляю их интересы как частный консультант по CRM и готов ответить на любые ваши вопросы. <…> Обратите внимание: в конце документа приведена таблица, которую нужно заполнить данными по предлагаемому вами решению. Необходима оценка по каждому приведенному параметру. <В приложении ФТ на 20 страниц и образец ответа/таблица для заполнения на 2 страницы.>

15:21
Trinion
Это не требования, это ТЗ. Мы по чужому ТЗ не работаем.

При этом ответ на самом деле выглядел так:

trinion 1 - "Это не требования"

15:22
ПЦ
<Имя>, простите, ТЗ — это написанные с прицелом на конкретную систему требования, здесь привязки к системе нет. Что вас смущает в данном формате?

15:24
Trinion
То что это не наш формат и документ для оценки работ делали не нашей стороне.

И снова та же огромная двуязычная автоподпись — тут и в каждом следующем письме. При этом как минимум адрес написан неверно, по-английски первым идет офис, последним — город. И я никогда не смогу понять, зачем в подписи имейла указывать адрес, с которого он пришел. Это примерно как во время звонка с сотового на сотовый диктовать его номер.

15:25
ПЦ
Иными словами, клиент с такими требованиями вас не интересует, я правильно понял?

15:31
Trinion
Клиент нас интересует, но требования должны быть требованиями, а не ТЗ. Если это ТЗ то оно должно быть определенного формата. Если у вас требования к ПО ZOHO CRM, то пришлите его пожалуйста в виде единой таблицы.

Хозяйке на заметку: ФТ, функциональные требования, документ от силы на пару десятков страниц, в котором написано, чего заказчик ждет от системы. Его составляет сам клиент или, как в нашем случае, консультант.

ТЗ, или техническое задание, пишется на конкретную систему с учетом миллиона необходимых мелочей, требуемых, чтобы эту самую систему как следует настроить или доработать. Составляет его обычно интегратор и оно может состоять не из одной сотни страниц.

15:33
ПЦ
Требования в виде единой таблицы есть в конце функциональных требований, именно по ним клиенту нужен ответ.
Если клиент все же вас интересует, полагаю, имеет смысл обратить внимание на суть, а не на форму.
Жду вашего финального ответа, беретесь за оценку или нет.

15:38
Trinion
Это не требования к системе, это требования к проекту и запрос на цены. Все цены есть на сайте ZOHO CRM, а требования к проекту слишком размыты чтобы дать свою оценку. Минимальных цен у нас нет, максимальных тоже.

15:42
ПЦ
Коллега, повторюсь в третий раз и закроем тему: если клиент вам интересен, я жду от вас срок готовности вашей оценки. Чтобы она была максимально точной, я готов ответить на ваши вопросы. Если продажа ваших услуг вас не интересует, скажите, пожалуйста, об этом прямо. Других требований, в другом формате или виде, у клиента для вас нет, к сожалению.

15:44
Trinion
Мы делаем оценку только на основе своего обследования, обследование платное.

На этом мы закончили наше общение. К чести моего в некотором роде коллеги отмечу, что ответы были даны максимально быстро (27 минут на всю переписку) и честно. Благодаря чему я в тот же день запросил оценку у другого интегратора.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Нелайк, Личный опыт, Фото, Услуги, CRM с метками , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

“Непересекающиеся вселенные”

Ирина Величко:

Terrasoft = CRM?

1568462611 - "Непересекающиеся вселенные"

Это будет лонгрид, поэтому сразу рекомендую его читать либо людям, решающим, с какой CRM связать работу своей компании, либо сотрудникам Terrasoft, потому что когда еще им так подробно опишут  Customer Journey Map по их системе, да еще и бесплатно (надо подумать все-таки, как монетизировать свое свойство влезать именно туда, где что-то не в порядке :)).

Судя по всему, я и Terrasoft – непересекающиеся вселенные от слова “совсем”, потому что как ни пытаемся мы пересечься, все время какая-то незадача.
Когда-то, лет 7-8 назад, Terrasoft попытался пригласить меня к себе на конференцию, которая, как сейчас помню, была за городом и стоила 350 евров. Красиво все рассказали, описали, но я же визуал, мне пощупать надо.  Поэтому попросила, чтобы они мне прислали программу, я бы ее почитала, подумала… В ответ получила “Конечно, обязательно!”. Прошло 2 недели, никто ничего не прислал, но звонят опять и снова приглашают. Объясняю ситуацию, напоминаю об обещании – извиняются, уточняют мейл, обещают обязательно прислать. И опять пропадают. Еще через 2 недели опять звонят, опять приглашают, все как в первый раз. Я задаю вопрос – если вы продаете CRM, то чего в ней не работаете сами? Или она так работает?

С тех пор не звонили, не приглашали. Мне тут даже забросили идею, что, возможно, поставили мой номер в черный список.  Хотя я же консультант, в том числе и по этим системам, меня периодически о них спрашивают, так что ставить меня в черный список вроде бы как не совсем разумно. Но наши люди все могут, я в них верю!…
В этом году мне в ФБ на глаза попалась реклама очередного их форума. Я почитала список выступающих,  вспомнила, что так до сих пор и не побывала в “Парковом”, где они проводили форум прошлый раз, и решила зарегистрироваться. Ну, а вдруг? Прошла по линку, зарегистрировалась, мне система пообещала выслать билет на мейл…. Прошел месяц, внезапно на этот мейл, как ни в чем не бывало, приходит письмо:

1568462613 - "Непересекающиеся вселенные"

Я же билет ждала, а тут опять надо что-то подтверждать… Прочла текст снова, пришла к выводу, что организаторы после опубликования программы, видимо, не уверены, что все зарегистрированные, просмотрев тематику, таки заходят прийти, и жаждут подтверждения, а уж потом пришлют билет. Интересно, эта мысль у них уже после формирования программы появилась? Иначе почему не предупредили сразу?

Снова нажимаю кнопку “Я буду”, снова сообщение о билете, который уже прямо лежит в почтовом ящике, и опять тишина. Я решила, что, видать, не судьба. И тут (3.06.19) звонят на мой мобильный и просят пригласить к телефону Сергея Маглюя.  Я, конечно, его знаю, но где я, а где Сергей, звонят-то на номер личного телефона…  Подивившись феерической работе CRM, в глубине своей соединившей наши персональные данные, рассказываю, что Маглюя тут нет, а если уж девушка занимается подтверждением посещения конференции, не могла бы она посмотреть, что с моей регистрацией? Девушка радостно соглашается, смотрит и, что уже не удивительно, ничего не находит. После этого говорит, что раз уж так случилось, давайте я вас зарегистрирую и вы сразу получите билет. И вам потом, наверное, еще раз перезвонят. Ок, говорю, и диктую самый простой свой мейл, чтобы уж наверняка.

Прокручивая ситуацию позже, я вспомнила, что регистрационная форма требовала именно  корпоративного мейла, а продиктовала я общественный ukr.net. По идее, девушка должна была обратить на это мое внимание и потребовать именно корпоративный, но… Человеческий фактор или отсутствие в системе “маячка”, показывающего, что данный мейл система не регистрирует? Также интересно, Terrasoft использовал собственный КЦ или аутсорсинговый?

Впрочем, какая разница, если налицо явно недостаток подготовки оператора и отсутствие “отбивки” в системе. Да и телефон явно не был в черном списке, иначе как бы на него позвонили?

Насчет Маглюя позвонили в понедельник, 3.06.19, а в четверг мне опять приходит письмо, все на тот же первый мейл:

1568462616 - "Непересекающиеся вселенные"

Как видно, билета там снова нет. Осознав, что, судя по всему, я его уже не получу, в пятницу утром (7.07.19) в сердцах описываю ситуацию в ФБ, поставив теги Terrasoft, и ухожу из дому по делам. Видимо, не судьба! Я думала, что на этом все и закончится, но не тут-то было! Я же консультант или кто?

В этот же день стою в Эпицентре на кассе, разбираюсь с кодом товара, который никак не хочет сканироваться. Звонят с незнакомого номера телефона: девушка здоровается, представляется компанией Terrasoft. Наверное, думаю, прочли в сетях и решили помочь. Но именно сейчас совсем неудобно! Да, говорю девушке, я рада, но позвоните буквально минут через 10-15, поговорить хочу, но на кассе стою, очень занята. Девушка все прекрасно понимает, расшаркивается и пропадает с горизонта. Навсегда…

В понедельник, 10.06.19, очередной незнакомый звонок. Очередная девушка представляется компанией Terrasoft и просит пригласить к телефону Нину Марцин. Потому что именно она указала мой телефон при своей регистрации! Жаль, в четверг, 13.06.19,  Нины не было на Съезде ВАКЦ, я хотела ее спросить, как она могла???

Пытаюсь узнать, как мой телефон смог попасть в профайл Нины. Девушка мне “на голубом глазу” диктует и Нинын рабочий телефон, и мейл (для проверки), и рассказывает, что так часто бывает, когда вместо своего телефона ставят подружкин или сотрудниковский. На мои намеки, что мы вроде как не в той степени близости и не сотрудники девушка отвечает полным непониманием ситуации, а мои подозрения в том, что система опять лопухнулась, категорически отвергает. При этом однозначно заявляет, что на  этот мой телефон от них ранее никто не звонил, она прекрасно видит это в системе, а то, что мне звонили и про Маглюя спрашивали, то, наверное, мне показалось …

  1. Смайл “рука-лицо”
  2.  Все-таки, это свой КЦ или аутсорс???

В общем, разговор не задался и билет срочно выслать мне уже не обещали. Но на следующий день, во вторник, меня ждал сюрприз, даже два! Сначала, в 14.58, пришла смс о том, что таки мне уже выслали билет, а в 16.12 дошел и он сам:

1568462618 - "Непересекающиеся вселенные"

Но текст письма меня озадачил.

  1. Оказывается, куда-то мне билет уже отправляли, а я таки не в курсе.
  2. В письме, которое я нашла в папке “Входящие” написано, что я должна проверить папку “Входящие”. А если бы я не сделала этого сразу самостоятельно, как бы я смогла прочесть эту важную инструкцию????
  3. Помните, я решила пойти на форум, потому что никогда не была в “Парковом”? Ну так не надо было и начинать хотеть туда попасть, потому что форум все равно оказался во Дворце Спорта (да, это было и в письмах ранее, но там я на этом не концентрировалась).

А потом еще в четверг, 13.06.19, пришла смс-напоминалка, что завтра форум…

На форум я таки сходила, благо, нужно было пару встреч провести. За форум спасибо, был отлично организован, с хорошими докладчиками, вкусняшками и разными материалами-развлекалками. Но вспомним, что форум-то посвящался CRM-системе, которая призвана улучшать продажи, клиентский опыт и способствовать росту лояльности клиентов. И вот я, как клиент, могу сказать в результате:

  1. Минимум 8 “касаний” по предложению посетить бесплатный для меня форум там, где можно было зарегистрировать, прислать билет и напоминалку. Какова общая стоимость затрат на одного клиента?
  2. Баг в системе, позволяющий один номер телефона регистрировать для разных лиц – очень существенный вопрос в разрезе конфиденциальности данных.
  3. Баг в системе, присваивающий один номер телефона не связанным лицам – см.п.2.
  4. Баг в системе, не регистрирующей не корпоративные мейлы, но не подсвечивающей данного факта при заполнении занных – чреват потерей клиента
  5. Разглашение персональных данных без согласия владельца – см.п.2.
  6. Отсутствие напоминания при отложенном звонке – чреват потерей клиента
  7. Отсутствие закрытия процесса по каждому звонку – общий баг системы, делающий ее бессмысленной
  8. Неумение работать с обновлением БД (телефонов Маглюя или Марцин у меня так и не спросили) – чревато потерей сразу нескольких клиентов.
  9. Ни о какой лояльности клиента по истечении этого процесса говорить не приходится. А для чего тогда вообще нужна эта система?

Это наблюденния “на поверхности” на одном случае, уверена, их было больше и там было с чем поработать. Но…  “Лучшая CRM в Украине!” (с)

Тем, кто планирует начать работать с этой системой, рекомендую присмотреться и подумать, хочется ли им предоставлять возможность таких путешествий собственным клиентам и, по ходу, терять их основную массу.

Наверное, представители Terrasoft обидятся, но все изложенное не придумано, они могут поднять записи разговоров и убедиться лично, номер для проверки предоставлю. Поэтому даже не знаю, что отвечать на вопрос: “Нам предлагают поставить Terrasoft, что вы об этом думаете?” Точнее, знаю, но вряд ли представителям компании Terrasoft это понравится. 

ПыСы1. И “вишенка на торте”: сегодня, 19.06.19, Террасофт сделал рассылку по “потенциальным клиентам” с приглашением на свою онлайн-презентацию. Для рассылки использовал не 3 мейла, которые я ему предоставила во время регистрации на Форум (на эти адреса ничего не пришло), а почту на mail.ru (у меня с нее стоит переадресация именно для таких случаев, хотя я, настраивая ее, думала об иностранцах, которые наших нюансов не понимают), которая, по идее, должна была быть давно отслежена и либо обновлена, либо убита.

Не исключаю, что это попытка поднять старые данные, но тогда у меня в их системе несколько профилей? Потому что телефоны у меня не менялись (хотя, как мы уже убедились, здесь это никого не спасает…). Ну и еще о внимании к законам страны, принципам обновления базы и об отношении к данным…

1568462621 - "Непересекающиеся вселенные"

ПыСы2. Если каким-то разработчикам сложных систем нужен бизнес-тестировщик, обращайтесь. Я сразу полезу именно туда, где что-то не работает!

Оригинал публикации по ссылке.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Нелайк, Личный опыт, Фото, Terrasoft, CRM с метками . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Служба неединого окна

Продолжаем тему “молодцы, но не совсем”.

Многие, даже казавшиеся безнадежно отсталыми, компании заводят себе страницы в соцсетях, общаются в комментариях и личных сообщениях. Но только часть делает из представительства в том же фейсбуке полноценную поддержку, наделенную всеми необходимыми полномочиями и снабженную необходимыми инструментами.

В итоге получается такая “недопомощь”: вам могут, часто оперативно, подсказать, где, что и как, но если нужно сменить тариф или подключить услугу — “позвоните, напишите, обратитесь в поддержку”. Причем не “мы сейчас передадим, коллеги разберутся”, как бывает с несколькими линиями поддержки колл-центра, а “вы сами позвоните”.

Но позвольте, господа, — так и хочется спросить, — а вы тогда кто? Зазывалы? Промо-сотрудники, раздающие листовки у метро? В качестве аватара у вас логотип компании, в качестве имени нередко ее название, вы все знаете, вовремя и по делу реагируете, зачем мне еще какая-то там “поддержка”? Даешь “службу единого окна”!

У клиентов ведь нет отдельной сущности для общения в соцсетях, так и вы для нас едины, будь вы сайтом, телефоном, имейлом или соцсетью. Избавьтесь же от бюрократической шизофрении (это не оскорбление, медицинский термин, означающий “расщепление мозга” на разные личности) и сделайте так, чтобы обратившийся к вам через соцсети клиент сразу мог решить все свои вопросы.

Кто-то уже с этим справился, наверняка сможете и вы.

Скажем, вот общение с Райффайзенбанком:

chat rajf - Служба неединого окна

“В соц сетях <сэкономили точку, молодцы> можем предоставить только общую информацию”.

А вот Инвитро, “пионер — всем ребятам пример”:

chat invitro - Служба неединого окна

Обратите внимание: “если необходимо — можем выслать бланк здесь в личные сообщения“. Отпустим дурацкое “Вам”, главное — что все тут же, не отходя от кассы.

Аэрофлот: “рекомендуем обратиться в наш колл-центр”. Тут плохо еще и то, что эти массивные нечитаемые кирпичи текста создают ощущение общения с роботом, хотя пишет это все живой человек.

chat aeroflot - Служба неединого окна

А вот снова хороший пример, мой районный интернет-провайдер, который не устаю хвалить и в смысле качества продукта, и в смысле клиентского обслуживания, — Марьино.net:

chat marino.net - Служба неединого окна

Что интересно: поддержка в ФБ рекомендует позвонить, чтобы сделать все быстрее. Но клиенту не к спеху, и все в итоге спокойно делается через ФБ.

Следующий “двоечник” — РЖД. Чуть что — “лучше обращаться в поддержку”. Можно было бы сделать автоответ, всем проще.

chat rzhd - Служба неединого окна

Еще хороший пример, МГТС: все вопросы выяснили, заявку приняли, и даже смайлик не забыли поставить (без пробела, но это уж ладно). Красота.

chat mgts - Служба неединого окна

А вот сотрудник Кантаты старался изо всех сил, но в конце все же сбился, да еще и как интересно, “я сам запрошу у поддержки, она ответит завтра” — а что делать, если в ФБ сотрудники еще работают, а саппорт уже отдыхает (а инструмента у SMMщика нет).

chat kantata - Служба неединого окна

Кто-то вообще не утруждает себя ответами, хотя сообщения и читает (судя по значку в правом нижнем углу):

chat iv roshe - Служба неединого окна

Ну и главная “медаль” достается компании Utair, которая мало того что дает доступ к телу оператора только после предоставления номера телефона и отправки секретного кода на него, а уж потом, если повезет, живой (?) оператор ответит вам стандартным “кирпичом” текста. Тогда как достаточно было на первый же вопрос ответить: “Промокод передавать нельзя”. Всё.

chat utair - Служба неединого окна

Впрочем, тут собраны примеры за последние несколько лет — кто-то из компаний, возможно, с тех пор улучшил свое ФБ-представительство.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Банк, Аэрофлот, Личный опыт, Фото, Интернет, Магазины, Медицина, РЖД, Транспорт с метками , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Бессмысленные сообщения

Конечно, сотовые операторы, банки, авиаперевозчики — не поставщики и внедренцы CRM. Но именно они в свое время начинали, делали первые крупные внедрения CRM-систем, задавали тон на рынке. И именно у них есть силы и средства сделать так, чтобы их системы, стоившие существенных затрат и внедренные уже довольно давно, приносили реальную пользу.

Скажем, компания Билайн сперва прислала мне уведомление о том, что мой ежемесячный счет оплачен, а через 5 часов — что выставлен.

IMG 8858 - Бессмысленные сообщения

“Пожалуйста, оплатите до 20 мая любым удобным способом”, — увещевает меня любимый оператор, хотя все счета давно закрываются автоплатежами с карты Сбера.

Да, понятно, что оповещением занимается большой сложный процесс, и перенастроить его не так и просто. И, наверное, слишком хлопотно проверять каждого абонента перед тем, как отправить ему типовое уведомление.

Но это было бы красиво: “Дорогой абонент, какой же вы молодец! Спасибо, что столько лет с нами и что ни разу за все это время не задержали оплату ни на день! Ваш Билайн”

Или вот уведомление о балансе кредитки Райффайзенбанка.

IMG 8603 - Бессмысленные сообщения

Здесь-то уж можно заложить такую ветку: если долга по карте нет, последнюю фразу (“оплатите минимальный” — и так далее) убрать. А можно и добавить что-то опять же про молодцá.

Ну и наконец, почти как в том самом хрестоматийном примере, где Спортмастер поздравил клиента с днем рождения, начислив ему ноль баллов, S7 уведомила меня о моем изменении баланса миль с ноля на ноль.

IMG 8418 - Бессмысленные сообщения

Решил проверить на сайте, зашел в личкаб. Нет, не ошибка, все так, “0 миль”. Кроме того, висит уведомление, что “возможности вашего счета ограничены”.

s7 - Бессмысленные сообщения

Что логично на самом деле, поскольку я просто-напросто давно не летал S7.

s7 2 - Бессмысленные сообщения

Но куда логичнее было бы уточнить у меня, почему не летал, узнать, не собираюсь ли полететь и вот, не желаете ли, — сделать какое-либо спецпредложение — раз уж я и зарегистрирован, и летал ранее, и все мои контакты есть.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Банк, Нелайк, Личный опыт, Фото, Билайн, Телеком, Транспорт с метками . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

“Рестораны поблизости”

Facebook продолжает радовать.

Заметил новую “плюшку”: посмотрите, о чем рассказывают рестораны поблизости. “Ух ты”, — думаю, — “ну-ка, ну-ка, что там интересного у соседей?” Благо ближайший ресторан — через дорогу буквально, и весьма неплохой, в том числе в смысле сервиса.

IMG 8891 - "Рестораны поблизости"

Открываю, а там — красота! Меня и раньше веселила рубрика “друзья поблизости”, когда покажут мне то человека в Химках, то на Юго-Западной, то еще на каком другом краю Москвы (для немосквичей: я живу в Марьино, это юго-восток города, до Химок добираться часа два). Тут, в общем, получилось примерно то же самое.

Сделал снимки буквально первых нескольких и нашел их же на карте, чтобы оценить, как быстро добрался бы до “соседей” (отсортирую по “близости”).

Twins Garden — 3 ч 41 мин пешком.

IMG 8890 - "Рестораны поблизости"  IMG 8896 - "Рестораны поблизости"

Порто Миконос — 4 ч 15 мин.

IMG 8889 - "Рестораны поблизости"

IMG 8894 - "Рестораны поблизости"

 

Наконец, Хачапури в Кунцево плаза — 5 ч 45 мин.

IMG 8887 - "Рестораны поблизости"

IMG 8893 - "Рестораны поблизости"

Можно было бы возразить, мол, а почему ты смотришь пешеходный маршрут? Ну, скажем, до Twins Garden, что указан первым, без пробок ехать 32 минуты на машине. До Кунцево плаза — 42 минуты. По сравнению с почти 6 часами пешком не так уж и много. Но дело в том, что поблизости есть с десяток неплохих ресторанов, до которых я могу дойти минут за 10-15. А уж доехать и вовсе за 5.

Причем, насколько я понимаю, аналогично эта подборка ФБ будет работать и в Нью-Йорке, и в Мехико, и в Сингапуре: раз условная локация, <название города>, одинаковая, значит — “поблизости”.

При том, что точный адрес на самом деле указан и у всех этих ресторанов на их страницах, и в моих наиболее часто используемых геотегах (или точке последнего входа, или наиболее частых просмотров, перед сном и после пробуждения). Так что свести одно с другим, поставив фильтр “не более 1-2 км”, например, несложно.

Но это ж надо думать.

P. S. Без вишенки никак: вьетнамский ресторан, пусть и тоже “по соседству”, в Москве, русскоговорящую аудиторию не считает целевой, поэтому обращается только на своем. Я проверил, после по-русски ничего не дублируется — а уж про автоперевод, в котором Mrs Xuyen стала Миссис Браслет, умолчу.

IMG 8905 - "Рестораны поблизости"

IMG 8906 - "Рестораны поблизости"

IMG 8907 - "Рестораны поблизости"

 

6787
Запись опубликована в рубрике Длинно, Нелайк, Личный опыт, Фото, Интернет, Общепит с метками . Добавьте в закладки постоянную ссылку.