Архив метки: #сапожникБЕЗсапог

“Верни уведомления!”

vc.ru, Приёмная, Александр Андреевич:

«Битрикс», верни уведомления на почту!

У нас юридическая компания, десяток сотрудников и сотни экстранет-клиентов, которые ежедневно ставят нам задачи.

В свое время, как и все, мы перешли с табличек Excel на CRM.

Я помню момент выбора «Битрикса» несколько лет назад – самая популярная система, куча функций, развитый экстранет (постановка задач внешними пользователями), недорогая цена за пользователя – подумали почему нет.

За эти годы мы перешли на коробочную версию, внедрили десятки доработок.

CRM система стала домом и офисом не только для нас но и для наших клиентов, миграция на другую систему на сегодня представляется попросту невозможной.

К сожалению, при массе преимуществ, на всем протяжении работы с Битрикс, нас не покидает ощущение, что в Битриксе работает целый Отдел По усложнению Жизни ПОльзователей – сокращенно ОПО-ЖПО.

Я не буду перечислять все мытарства за несколько лет – просто поверьте, что их было достаточно. Другим пользователям, как видим, также не сладко.

Недельные молчания поддержки это регулярная история – просто почитайте и посочувствуйте, на моей памяти только на одном ресурсе vc.ru вышло уже несколько таких вот криков души.

Последней каплей к написанию сегодняшней статьи стало внезапное июльское отключение функции почтовых уведомлений.

Навсегда.

Без возможности вернуть.

Как черт возьми такое может прийти в голову?

Я прямо вижу здесь след «гениальной» работы отдела ОПО-ЖПО.

Вот так, в один прекрасный день Вам массово пишут клиенты: «В чем дело?! Мы почему-то перестали получать на почту уведомления об изменениях в задачах. Как теперь нам отслеживать процессы?!».

Комментарий Битрикса неизменный «Да уведомления мы убрали, изменили логику работы системы, возможно поменяем обратно, когда сказать не можем».

И разумеется (цитата неточная но смысл такой) «Мы Вам ничем не обязаны и в любой момент можем делать с Вашей (?) CRM абсолютно что хотим, продукт поставляется «как есть», читайте условия лицензии».

И напоследок издевательская рекомендация «Попросите клиентов установить мобильное приложение и отслеживать уведомления там».

Представьте, что у Вас десяток сотрудников и несколько сот внешних постоянных клиентов, с «долгими» многомесячными задачами.

Каждый из клиентов за годы работы привык получать уведомления о новых комменариях в задачах на почту.

Ритмы работы у всех клиентов разные – кто-то получает уведомления раз в день, кто-то раз в неделю, а кто-то вообще раз в месяц.

Заставлять чужих людей (клиентов) ставить на телефон сторонний софт и регулярно проверять там (на телефоне) уведомления – идея как минимум странная.

Также непонятно, чем и кому помешали привычные всем уведомления на почту.

Встает вопрос, а какая следующая идея придет отделу ОПО-ЖПО?

Может они решат, что задачи в CRM не нужны – сделки же есть – и задачи уберут совсем?

Или, наоборот, решат, что сделки лишние, хватит с нас одних задач?

Или скажем запретят комментарии в задачах – в рамках «Изменения логики работы системы».

Неизвестность пугает, а полнейшее пренебрежение удобством пользователей бесит.

На десерт, хочу обозначить вопрос, который терзает нас все эти годы.

С Битриксом работают многочисленные компании-интеграторы, которые за деньги могут «докручивать» Битрикс под наши хотелки.

Когда стало ясно, что Битрикс не собирается возвращать функцию уведомлений на почту, мы обратились к интеграторам.

Ответ интеграторов – «Вернуть уведомления никак нельзя, но можно написать доработку заново. Всего лишь 40 000 рублей и уведомления вернутся!».

Если бы я был параноик, я бы мог вообразить любопытную «бизнес-модель».

В Битриксе отделом ОПО-ЖПО регулярно что-то ломается или «улучшается» настолько, что работать становится сложно или вообще невозможно =>

Интеграторы исправляют косяки за приличные деньги =>

Интеграторам выгодно получать много денег за исправление косяков =>

Интеграторам выгодно как можно больше продавать Битрикс новым пользователям (разумеется, умалчивая о регулярных сюрпризах).

Бинго! Выигрывают все!

Интеграторы зарабатывают, регулярно исправляя недоработки

Битрикс получает лояльных интеграторов-партнеров, которые изо всех сил предлагают сырой Битрикс-продукт, понимая, что потом получат приличную оплату за «работу напильником».

Проигрывает только пользователь.

Которому, как в нашем случае, предлагают оплатить 40 000 за возврат БАЗОВОЙ НЕОБХОДИМОЙ функции уведомлений на почту, которая в один прекрасный день просто исчезла.

Которому сложно или невозможно сменить CRM к которой привыкли сотрудники и клиенты и в которой 10 000 (это не преувеличение) задач.

Но все же очень хочется верить, что написаный выше сценарий недобросовестного поведения – не продуманный план, а не более чем наша паранойя.

Возможно, руководство Битрикс даже не в курсе ситуации.

В этой связи, мы хотим обратиться к руководству Битрикс.

Перестаньте регулярно усложнять пользователям жизнь.

Попробуйте хотя бы немного учитывать их мнения и пожелания.

Мы с радостью будем платить (и поверьте платим достаточно) интеграторам за улучшение Вашей системы и ее кастомизацию.

Но отключение базовых функций (таких как уведомления на почту) и вариант последующей оплаты интеграторам за возврат этих базовых функций, честно говоря, считаем рэкетом.

Выражаем надежду на скорейший возврат базовой, необходимой функции почтовых уведомлений.

Будем рады получить ответ о конкретных сроках такого возврата.

Оригинал публикации по ссылке.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Нелайк, Личный опыт, CRM с метками . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

“Ваш персональный менеджер в вашем смартфоне”

В теории так:

По данным исследования «Тинькофф Инвестиций», проведенного в феврале 2020 года и охватившего около 200 000 пользователей, больше половины частных розничных инвесторов — молодые люди 28–38 лет. На тарифе «Премиум» лишь 2% пользователей платформы… <жирный шрифт мой — ПЦ>

Персональный менеджер на премиальном тарифе тоже есть, ответ на запрос можно получить в режиме 24/7, но общение идет в основном в чате все того же мобильного приложения.

«Наших клиентов на тарифе «Премиум» — предпринимателей, топ-менеджеров — в первую очередь при размещении денег интересуют скорость, удобство, простота и надежность. Многие уже давно инвестируют, их постоянно достают разными звонками, предложениями на почту или в телефоне, пытаются назначить встречи. Поэтому у себя мы сделали очень просто: все биржи мира и ваш персональный менеджер в вашем смартфоне», — говорит Фатеев.

Сервис на тарифе «Премиум» доступен в режиме 24/7: есть дежурные, которые отслеживают запросы клиентов, когда персональный менеджер не на связи — обычно ночью.

Оригинал публикации — по ссылке.

На практике — так: только приобрел некоторое количество бумаг, вижу, что 4 из них уже выросли на 10-13%. Всяко бывает, так что почему бы, как говорят профессионалы, не “зафиксировать прибыль”. Но, зная о том, что платформа полна сюрпризов, решил сперва уточнить у “персонального менеджера”, в самом ли деле стоимость бумаг увеличилась. Пишу в чат.

ПЦ:
Здравствуйте. Помогите, пожалуйста, разобраться, 4 фонда в самом деле выросли относительно стоимости, по которой я их купил, или это глюки очередные? <на фото 3, но не суть — ПЦ>

Тинькофф Инвестиции:
Ваш менеджер сейчас недоступен. Переключить на свободного специалиста? — и единственная кнопка на диалоговом окне: “ДА”.

<На часах 16:47. Рановато для окончания рабочего дня. Но ответ нужен срочно, жму “да” — ПЦ>

Татьяна (17:36):
Здравствуйте. Сейчас проверю.

Татьяна (18:44):
Павел Васильевич, коллеги уже занимаются этим вопросом и должны все исправить до 18 июля <сегодня 15е — ПЦ>. Когда все будет готово, мы отправим СМС.
Через час должна отобразиться корректная доходность и средняя цена.
Приношу извинения за доставленные неудобства.

Ответ по существу был дан почти 2 часа спустя. За это время стоимость любой бумаги может измениться кардинально. Какая уж тут “фиксация прибыли”.

“А где же персональный менеджер? — спросите вы, — неужели он так и не написал ничего?”

Почему же, написал. За сутки до этого “персональный менеджер” Сергей прислал мне предложение поучаствовать в неком размещении облигаций. О котором я уже знал и из новостной рассылки, и из телеграм-канала ТИ.

А через день ПМ и позвонил. Угадаете зачем?

А что еще три “персональных менеджера” назад, в декабре 2019, я просил никакой не запрошенной мною информации не присылать — это мелочи. Тем более что — снова см. статью в Forbes:

Систему идей и подсказок хотят сделать более персонализированной и детальной. Над профилем каждого клиента в системе CRM формируется своего рода облако тегов, его интересов <жирный шрифт мой — ПЦ>. В основе лежит анализ конкретного портфеля: какие бумаги покупает, какие продает, в каких чаще всего секторах, когда проявляет активность, когда затаился. Постепенно облако обогащается и другими качествами клиента, о которых можно судить из его общения с персональным менеджером, по его транзакциям, предпочтениям в жизни. Таким образом может собраться больше сотни показателей, которые станут базой при формировании предложений.

P. S. Меньше недели спустя еще одна бумага “выросла” на 7’082%, благодаря чему мой портфель внезапно удвоился (ах, если бы инвестиции и в самом деле работали так!). Хотя при попытке продать но новой цене система подставляет корректную, отображающую фактический рост — на 1,5%.

Дождался начала торгов, сделал скрин, отправил “менеджеру”.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Банк, Нелайк, Личный опыт, Фото, Тинькофф с метками , , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

“Только что созванивались”

Из комментариев:

Евгений Лемеш это же наша любимая группа Тут нам всегда уделят чуточку внимания и помогут сделать работу лучше.

По сути – спасибо, учли.

Павел Цапюк “не верю” (с). Покажете (мою) карточку с внесёнными взаимодействиями — тогда да. (Точнее, до следующего раза, пока опять не случится явного промаха.) А пока все по-прежнему указывает, что никто ничего не записывает.

Евгений Лемеш не покажем. Последняя активность была 22-го со Стасом. Ключевые слова батл и банк.

Павел Цапюк принимается, но тогда 1:1. Последний раз говорили в скайпе со Стасом вчера, предпоследний — позавчера. И далее почти ежедневно!

Евгений Лемеш а первая активность была 04.01.2008 на тему партнерства с Никитой Драгуновым, потом с Пожоджук. Жалко нет прав у меня итоги в деталях сделать, было бы интересно глянуть сколько всего было активностей за это время.

Павел Цапюк о, вот это правда раритет! Это я уже помню довольно смутно

Оригинал публикации по ссылке.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Нелайк, Личный опыт, Фото, CRM с метками . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Три в одном

Прислала Evgeniya Levchenko. Как говорится, лучше одного “менеджера” только три сразу! Сегодняшний #сапожникбезсапог — Terrasoft (тегать не буду, пусть прокачиваются).  

Стабильность: и 5 лет назад ТС не фиксировал в собственной системе факты взаимодействия, и нынче все то же.  

Если я не прав — пусть покажут карточку с записанными взаимодействиями. Можно мою.

Из комментариев:

Евгений Лемеш это же наша любимая группа  Тут нам всегда уделят чуточку внимания и помогут сделать работу лучше. По сути – спасибо, учли. 

Павел Цапюк “не верю” (с). Покажете (мою) карточку с внесёнными взаимодействиями — тогда да. (Точнее, до следующего раза, пока опять не случится явного промаха.) А пока все по-прежнему указывает, что никто ничего не записывает. 

Евгений Лемеш не покажем. Последняя активность была 22-го со Стасом. Ключевые слова батл и банк. 

Павел Цапюк принимается, но тогда 1:1. Последний раз говорили в скайпе со Стасом вчера, предпоследний — позавчера. И далее почти ежедневно! 

Евгений Лемеш а первая активность была 04.01.2008 на тему партнерства с Никитой Драгуновым, потом с Пожоджук. Жалко нет прав у меня итоги в деталях сделать, было бы интересно глянуть сколько всего было активностей за это время. 

Павел Цапюк о, вот это правда раритет! Это я уже помню довольно смутно 

Оригинал публикации по ссылке.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Фото, Terrasoft, CRM с метками , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

“Прошeл (прошла)”

Terrasoft теперь Creatio (как бы ни непроизносимо по-русски это было), но по-прежнему не умеет работать с собственными партнерскими данными — поэтому на сертификате, выдаваемом конкретному человеку, написано “ПРОШЕЛ (ПРОШЛА)”, хотя и данные по полу никто не скрывает, и отсутствующие данные добрать автоматически в 2020 году, мягко говоря, несложно. Павел, например, М, Катерина — Ж, Александр — тоже М. И так далее.

Оригинал публикации по ссылке.

Запись опубликована в рубрике Коротко, Нелайк, Личный опыт, Фото, CRM с метками . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

“Слишком хороши для продаж”

Долго думал, имеет ли смысл писать об этом, но все же решил поделиться. Тем более что проблема системная, и для меня в самом деле существенная: на слишком перегретом рынке CRM много интеграторов самых различных систем, на которых нельзя положиться.

(Это значит, что когда у меня на горизонте появляется потенциальный клиент, заинтересованный во внедрении конкретной системы, я могу такому интегратору передать контакты и быть уверенным, что все сделают в лучшем виде).

А чтобы перечесть тех, на кого можно, хватит пальцев одной руки. И, когда дело доходит до внедрения, найти надежных специалистов так же сложно, как мастеров для ремонта — предложений полно, но довериться абы кому не хочется.

Поэтому, когда для очередного клиента настал момент подобрать систему, я решил существенно расширить круг профессиональных знакомств и по одной из CRM-систем запросил предложения сразу в 5 компаниях.

Одна мне понравилась сразу, при первом созвоне впечатление было отличным. Не то чтобы это повлияло (хотя повлияло, конечно), но составленным мною функциональным требованиям даже сделали комплимент, мол, толково написано. Похвала коллеги приятнее вдвойне.

А на следующих созвонах все пошло как-то не так. И требования уже стали какие-то не такие, и схемы бизнес-процессов недостаточно детализированные, и вообще “мы обычно работаем иначе: договариваемся с клиентом о каком-то минимальном объеме работ, а после уже видно, чего он хочет и что мы можем”.

И вот эта фраза запомнилась мне больше всего: “Мы слишком хорошо знаем систему, чтобы ее продавать“. Как ни пытался, я не смог постичь этой логики.

Когда мы уже стали договариваться о демонстрации (поскольку именно этот интегратор, тем не менее, произвел на меня лучшее впечатление), мы не могли договориться по формату: вариант со скайпом им казался неприемлемым.

Это один из моих любимых моментов: за последние два десятка лет изобретено множество крайне полезных вещей и технологий, позволяющих людям, находящимся на разных точках не то что одного города, разных континентов работать вместе — и вполне продуктивно. И уж во всяком случае провести демонстрацию системы.

Кроме того, не все сотрудники заказчика могли присутствовать лично (часть просто не в Москве). Также планировалось сделать запись, чтобы отсутствующие на встрече могли также ознакомиться с демонстрацией позже. Обычная практика.

Но нет, встречи по скайпу какие-то ненастоящие, куда приятнее провести помимо двух часов общения еще 3 часа в дороге, потратить ровно половину рабочего дня (и фактически весь световой, декабрь же), но непременно посидеть в одной комнате и посмотреть друг другу в глаза.

Тем не менее, заказчик, хоть и сомневался, согласился на очный показ. “До встречи, Павел, мы будем на месте без десяти 11!” — написал мне интегратор.

День демонстрации. Офис клиента далековато и от меня, и от них (и вообще от всех, кто не живет на юге Москвы, но что поделаешь). Выезжаю заранее, приезжаю без четверти. Потихоньку собираются все очные зрители. На часах 11. Интеграторов нет. Звонка тоже. В скайпе, куда я им написал, не отвечают.

Но чу! — вот их видят в окно и они входят в здание. Еще минут 10 подключаемся. Подсоединяем по скайпу тех, кто работает из других офисов. И начинаем.

…на протяжении всей двухчасовой демонстрации на ноутбуке, с которого велся показ, звучали уведомления. Буквально, каждые несколько минут. Выключить звук совсем мы не могли, ведь шла трансляция по скайпу. В какой-то момент мы попросили выключить “аккомпанемент”, ответом было: “Ой, там столько чатов, это сложно сделать”.

Помимо уведомлений на ноуте телефон одного из гостей время от времени взвизгивал и даже звонил. Не отвлекаясь от рассказа, интегратор нажимал кнопку отбоя и продолжал как ни в чем не бывало. Но в бесшумный режим телефон не перевел.

Несмотря на то, что я заранее объяснил, как лучше построить рассказ, буквально предложив детальный план показа, удобный заказчику, демонстрация шла свободно и раскрепощенно: что попадалось под руку интегратору, о том он и рассказывал. Примерно спустя полтора часа из двух интеграторы решили вернуться к плану и быстренько пройтись и по нему. И, в общем, даже успели.

Интеграторов было двое, но один из них при этом вещал без перерыва, а второй не мог вставить и слова. А если второй и начинал отвечать на какой-то вопрос, первый тут же перебивал его.

Это было тем досаднее, что второй говорил гораздо убедительнее, слышал аудиторию лучше и в целом мог произвести куда более выгодное впечатление. В какой-то момент он даже стал просить первого давать ему договорить — и на время это помогало.

Несмотря на то что, по сути, это был единственный шанс произвести впечатление и о системе, и о себе, по ряду вопросов прозвучало в ответ: “Мы пришлем вам материалы позже”. Но, во-первых, систем в отборе у заказчика 10, а читать материалы по каждой кому интересно? Во-вторых, если уж какая-то CRM в самом деле так уж зацепит, неужели нужное нельзя нагуглить? В конце концов, раз все мы здесь сегодня собрались, расскажите и покажите нам, насколько хорошо вы знаете систему.

Когда речь зашла о последнем пункте требований, отчетности, нам открыли соответствующий раздел системы, который был… совершенно пуст. Ни данных, ни графиков, ничего. При том, что до этого все разделы были наполнены тестовыми данными. А когда зрители начали возмущаться, интегратор ответил: “Ну что вы, воронку продаж не видели? Она у нас такая же, как и везде”.

Пытаясь хоть как-то исправить ситуацию, я несколько раз предлагал обратиться к тем самым функциональным требованиям и посмотреть список требуемых отчетов — благо он был довольно коротким и простым, но только спустя время нам все же удалось пройти по нему, услышав “да, все это можно сделать на нашей системе”.

Когда же речь зашла об интеграции CRM с внешней системой построения отчетности заказчика (было в ФТ), было сказано буквально следующее: “Мы сделали приблизительную оценку стоимости. С учетом вероятности нашей с вами сделки не более 10% мы не видели смысла тратить на оценку больше времени”.

Если же говорить о сутевой части, то не было почти ничего сказано об основном и главном преимуществе системы (а оно у нее есть), как и о преимуществах по сравнению с той, на старой версии которой заказчик работает сейчас — таким образом два наиболее очевидных козыря разыграны так и не были.

После того, как интеграторы ушли, один из сотрудников обратил мое внимание на оставленные гостями на столе визитки принимающей стороны — их просто забыли. “Представляете, — добавил он, — как обиделись бы японцы в такой ситуации?”

Поскольку мне как коллеге по цеху было досадно, что все получается так бестолково, в какой-то момент в процессе демонстрации я решил начать записывать все очевидные для меня недостатки. И после встречи написал интеграторам: “Коллеги, если вам это нужно, я готов поделиться своими наблюдениями”.

Но, когда мы созвонились, почти сразу стала очевидна бессмысленность моей затеи, поскольку в ответ на “вы обещали быть в 10:50, а пришли в 11, когда все уже были в сборе и ждали вас”, мне ответили: “Ну, это обычное дело, я спокойно к такому отношусь, все же мы не опоздали, а пришли ровно к 11”.

Мы еще долго спорили, и в числе прочего я услышал много интересного. И что работы на рынке так много, что хватит на месяцы, если не на годы. И что интеграторы могут себе позволить выбирать “своих” клиентов. И что смысл встречи-то был, в общем, убедиться, что мой заказчик им подходит.

— И как, убедились? Подходит?

— Да, нам показалось, что это вполне наш клиент.

— А как быть с тем, что мне сотрудники заказчика единогласно сказали после: “Отличная система, ужасный интегратор”?

— Ну, значит, не судьба.

Надеюсь, тем не менее, что для кого-то этот (как обычно, многословный) рассказ послужит полезным примером того, как не нужно работать.

Название же компании и систему не пишу намеренно, поскольку проблема — системная.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Нелайк, Личный опыт, Фото, Услуги, CRM с метками , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Тест на знание друга

Интересно, а с годовщиной «дружбы» с мамой ФБ меня тоже поздравит?.. С присказкой: «ну, вы, скорее всего, были знакомы, ещё когда создатель нашей прекрасной соцсети не то что не родился, а даже в проекте не был». 

А что, с годовщиной дружбы с женой же вот поздравлял как-то. Слоганом было «кажется, вы симпатичны друг другу». 

Или вот недавно был аналогичный случай, когда мне и Мария Павлова предложили пройти «тест на знание друга» (или дружбы, не помню уже точно). Думаете, вопросы были про количество детей у каждого из нас или хотя бы там имя супруга?  

Ха-ха, нет, конечно. Куда важнее, какое наше совместное фото собрало больше лайков или в каком количестве групп мы оба состоим! Стыдно такое не помнить! Это и есть настоящая дружба, а не то, что вы подумали.  

Каждый раз при столкновении с попытками «очеловечить» анализ клиентских данных силами ФБ у меня ощущение, что микроскопом забивают гвозди. В головы пользователям. 

Оригинал публикации по ссылке.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Фото, CRM с метками , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

“Это не требования”

По работе я помогаю компаниям, у которых есть потребность в CRM. В первую очередь — осознать и сформулировать свои требования к будущей системе.

Ну и — поскольку большинство (обычных) клиентов обращаются напрямую к интеграторам и поставщикам CRM с запросами вроде “нам надо CRM” без каких-либо деталей, — когда отправляю свой вполне конкретный запрос, включающий детальные функциональные требования (ФТ), считаю, что и интеграторам помогаю не меньше.

Разумеется, у них могут и будут появляться уточняющие вопросы, но в целом по ФТ вполне можно понять, чего хочет клиент. Но не все коллеги-интеграторы считают, что подготовленный клиент — это хорошо. Далее переписка с одним из них, компанией Trinion.

15:17
ПЦ
Здравствуйте!
В приложении требования к CRM компании-<заказчика>. Я представляю их интересы как частный консультант по CRM и готов ответить на любые ваши вопросы. <…> Обратите внимание: в конце документа приведена таблица, которую нужно заполнить данными по предлагаемому вами решению. Необходима оценка по каждому приведенному параметру. <В приложении ФТ на 20 страниц и образец ответа/таблица для заполнения на 2 страницы.>

15:21
Trinion
Это не требования, это ТЗ. Мы по чужому ТЗ не работаем.

При этом ответ на самом деле выглядел так:

15:22
ПЦ
<Имя>, простите, ТЗ — это написанные с прицелом на конкретную систему требования, здесь привязки к системе нет. Что вас смущает в данном формате?

15:24
Trinion
То что это не наш формат и документ для оценки работ делали не нашей стороне.

И снова та же огромная двуязычная автоподпись — тут и в каждом следующем письме. При этом как минимум адрес написан неверно, по-английски первым идет офис, последним — город. И я никогда не смогу понять, зачем в подписи имейла указывать адрес, с которого он пришел. Это примерно как во время звонка с сотового на сотовый диктовать его номер.

15:25
ПЦ
Иными словами, клиент с такими требованиями вас не интересует, я правильно понял?

15:31
Trinion
Клиент нас интересует, но требования должны быть требованиями, а не ТЗ. Если это ТЗ то оно должно быть определенного формата. Если у вас требования к ПО ZOHO CRM, то пришлите его пожалуйста в виде единой таблицы.

Хозяйке на заметку: ФТ, функциональные требования, документ от силы на пару десятков страниц, в котором написано, чего заказчик ждет от системы. Его составляет сам клиент или, как в нашем случае, консультант.

ТЗ, или техническое задание, пишется на конкретную систему с учетом миллиона необходимых мелочей, требуемых, чтобы эту самую систему как следует настроить или доработать. Составляет его обычно интегратор и оно может состоять не из одной сотни страниц.

15:33
ПЦ
Требования в виде единой таблицы есть в конце функциональных требований, именно по ним клиенту нужен ответ.
Если клиент все же вас интересует, полагаю, имеет смысл обратить внимание на суть, а не на форму.
Жду вашего финального ответа, беретесь за оценку или нет.

15:38
Trinion
Это не требования к системе, это требования к проекту и запрос на цены. Все цены есть на сайте ZOHO CRM, а требования к проекту слишком размыты чтобы дать свою оценку. Минимальных цен у нас нет, максимальных тоже.

15:42
ПЦ
Коллега, повторюсь в третий раз и закроем тему: если клиент вам интересен, я жду от вас срок готовности вашей оценки. Чтобы она была максимально точной, я готов ответить на ваши вопросы. Если продажа ваших услуг вас не интересует, скажите, пожалуйста, об этом прямо. Других требований, в другом формате или виде, у клиента для вас нет, к сожалению.

15:44
Trinion
Мы делаем оценку только на основе своего обследования, обследование платное.

На этом мы закончили наше общение. К чести моего в некотором роде коллеги отмечу, что ответы были даны максимально быстро (27 минут на всю переписку) и честно. Благодаря чему я в тот же день запросил оценку у другого интегратора.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Нелайк, Личный опыт, Фото, Услуги, CRM с метками , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

“Keep trying, Marc”

Никогда не было — и вот опять ФБ сделяль — 

При этом: 

– мы с Anna Gorenko учились на одном факультете в одни и те же годы, и ФБ об этом знает 

– у Ани сегодня ДР 

Но отметить надо годовщину нажатия кнопочки в ФБ, она важнее, само собой.  

Ну и так, до кучи: «друзья» на испанском — амигос, а не амиго.  

Keep trying, Marc. Someday you gonna make it

Из комментариев:

Павел Цапюк Ну да, конечно. Нет уж, первое слово дороже второго: 

Оригинал публикации по ссылке.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Фото, CRM с метками , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Поленились продать CRM-систему

Как это чаще всего бывает с тегом #сапожникБЕЗсапог, публикация в значительной степени “для своих”, для спецов сферы, хотя и в целом интересно. 

Что хочется добавить. С тех пор, как amoCRM начала проводить свои массовые мероприятия, работать с интеграторами системы стало, мягко говоря, сложно — они явно перекормлены потоком входящих лидов и просто физически не успевают с ним справиться. 

В результате, с одной стороны, про amoCRM знают все больше (потенциальных) клиентов, с другой — все меньше остается адекватных интеграторов, к которым ты можешь привести “теплый” лид, будучи уверенным, что ему “сделают красиво”.

P. S. Существенная часть статьи — со слов “Недавно одному из клиентов нашегоdigital-агентства понадобилось найти подрядчика по настройке и внедрению CRM-системы”.

SEOnews, Сергей Кленкин:

Как я пытался купить CRM-систему, но мне ее поленились продать

Часто предприниматели жалуются на спад в экономике, низкую покупательскую способность и прочие внешние обстоятельства, которые не дают бизнесу «взлететь». Иногда не покидает мысль, будто кто-то постоянно вставляет тебе палки в колеса. Правда в том, что зачастую мы сами это и делаем.

Мы не только оказываем услуги, производим и продаем товары, но и, как все остальные, являемся такими же потребителями. Каждый день мы с вами выступаем «тайными покупателями», оценивая сервис и качество других компаний.

Клиентский опыт можно смело назвать ключевым фактором при выборе продукта в секторе B2B. В условиях растущей конкуренции именно грамотно выстроенные коммуникация и сервис позволяют транслировать корпоративные ценности и увеличивать лояльность клиентов.

Я хочу поделиться своим опытом, который наглядно показывает, как классный продукт с большим потенциалом может достигать более скромных результатов по ряду причин.

«Тайный покупатель» поневоле: как я не смог купить хороший продукт

Согласно Всероссийскому исследованию рынка CRM (2019 г.), проведенному Институтом проблем предпринимательства, 63,7% компаний-респондентов никогда не слышали о CRM-системах. Это говорит о том, что для России этот рынок пока новый, но перспективный в связи с развитием экосистемы цифровой экономики РФ.

Исследование также показало, что лидером среди компаний-разработчиков CRM является компания «Битрикс 24». На втором месте – собственные разработки компаний, на третьем – amoCRM.

Пока игроков на рынке можно пересчитать по пальцам, но число конкурентов будет расти, и бороться за лидерство станет гораздо труднее.

Недавно одному из клиентов нашего digital-агентства понадобилось найти подрядчика по настройке и внедрению CRM-системы. Мы с клиентом определились с бюджетом, потом стали думать, какую из CRM-систем использовать.

Выбор в пользу amoCRM мы сделали по ряду причин:

  • популярность на рынке (третье место по количеству внедрений),
  • простой и понятный интерфейс,
  • приемлемая цена,
  • отличная рекламная поддержка.

amoCRM, на наш взгляд, более «дружелюбная» по отношению к рядовому пользователю. По сравнению с аналогами у данной системы предусмотрены готовые расширения для задач, которые мы планировали решить с клиентом, при этом в ней нет ничего лишнего.

Я взял эту задачу на себя, потому что после множества обзоров amoCRM, как продают в различных отраслях мне было интересно посмотреть «какие сапоги у сапожника», плюс – я был уверен, что этот вопрос не займет много времени.

Офис нашего клиента федеральной компании находится в Самаре, и его требованием было личное участие подрядчиков (skype-call отпадал сразу), поэтому я рассматривал только местных специалистов, которые смогли бы приехать, все настроить и объяснить. Разумеется, хотелось, чтобы приехали толковые и надежные субподрядчики, которым можно было бы спокойно доверить любимого клиента.

На сайте amoCRM я просмотрел всех их самарских партнеров (а их девятнадцать), и удивился, что о половине из них я даже и не слышал. Тогда я решил, что лучше позвонить в головной офис, обрисовать задачу, бюджет, и мне просто порекомендуют 2–3 компании, а дальше будет все просто.

По телефону горячей линии меня уверили, что все партнеры – профессионалы и вообще классные ребята, поэтому нужно просто заполнить на сайте заявку на внедрение и подождать, когда кто-то из них свяжется со мной. Почему нет? Так я и сделал.

Wow-эффект наступил уже через 5 минут – пришло первое смс с уведомлением, что моя заявка принята, и скоро со мной свяжется представитель amoCRM. Честно признаться, я не ожидал такой быстрой реакции. И когда через несколько минут раздался звонок, я был преисполнен самых оптимистичных ожиданий.

Но это оказалась питерская компания, классные ребята, пообщались быстро, все по делу, КП было через час. Но… нам были нужны местные, поэтому оставили их, как запасной вариант.

Еще через 20 минут был второй звонок, на который я не смог ответить. Ребята перезвонили только на следующий день, но бриф прислали:

В общем, было еще пару контактов от одной московской и нескольких питерских компаний, многие прислали подобный бриф, но больше никаких телодвижений не совершили.

На этом вся история закончилась, ни одна местная компания из списка никак со мной не связалась и не выслала бриф.

Цифры

  • 3 менеджера мне позвонили лично (два из Питера, один из Москвы).
  • 2 письма я получил в стиле «Пришлите какую-то общую информацию».
  • 5 компаний (из них ни одной самарской) как-то отреагировали на мою заявку.
  • 0 контроль со стороны головного офиса amoCRM, даже в стиле автоматической обратной связи о том, как была отработана заявка.

Итог

По моему опыту, максимальный интерес к компании проявляется на этапе продажи, потом он снижается. Учитывая написанное выше, заказчик отказался от внедрения amoCRM, и нам пришлось решать поставленную задачу другим продуктом.

Я до последнего надеялся, что головной офис проконтролирует мое обращение, свяжется со мной через некоторое время, чтобы убедиться, что мою заявку не оставили без внимания, «даст по голове» местным компаниям, и вопрос будет решен. Однако на связь никто так и не вышел.

Выводы

В системе приема заявок amoCRM через сайт есть явные проблемы:

  • нет сроков обработки заявок;
  • нет контроля качества отработки заявок;
  • присутствуют «мертвые души», которые вообще не отрабатывают заявки.

amoCRM создали классный продукт, который помогает бизнесу навести порядок и фиксировать 100% лидов, поступающих через все текстовые каналы, записывать звонки, вести хронологию переписки. Все для того, чтобы не потерять ни одного клиента и уделить внимание каждому из них.

Но то ли популярность продукта позволяет сейчас терять лиды, то ли это болезнь роста, то ли какой-то временный переходный процесс? Непонятно…

Другими словами, ситуацию пустили на самотек, из-за чего в воронке продаж начинают «разрастаться дыры», в которые утекают клиенты. Постепенно такие дыры в воронке продаж могут накапливаться, нарастая, словно снежный ком. А отзывы недовольных клиентов могут накрыть с головой в самый неожиданный момент.

Можно предположить, что этот случай единичный, и вся система в целом работает как надо. Я не ставил себе задачу сравнить, как работают с заявками в других городах, но точно могу сказать, что между сервисом в Самаре и, к примеру, в Санкт-Петербурге лежит огромная пропасть. Регионы для amoCRM пока потеряны.

В ситуации, когда идет формирование рынка, важно ценить каждого клиента на вес золота и пытаться заслужить его доверие и лояльность, иначе это может стать стратегической ошибкой.

Оригинал публикации по ссылке.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Нелайк, Фото, Публикация, CRM с метками . Добавьте в закладки постоянную ссылку.