Читаешь очередное письмо рассылки каршеринга МатрёшCar (тема — “Павел, 100 000 штрафа или отличный способ заставить вас прочитать важное письмо #128110”) и радуешься: как хорошо, что использовать неофициальный способ общения с клиентами догадывается все больше компаний (а не один Тинькофф Банк). Да, получилось много текста, но читается легко и интересно, пусть основной посыл и прост: мы хотим стать лучше и мы станем, stay tuned:
[Вам пишет matreshcar*
* — где-то здесь будет
новый логотип]Хьюстон, кажется, пора поговорить начистоту.
Всё началось в начале прошлого года. Тогда у нас была очень простая цель — привнести в каршеринг премиальный сервис. Настоящий, а не когда вы подвозите в немецком седане бизнес-класса носки предыдущего арендатора.
Жаль, но у нас не было в руках миллиардов, экосистем, биг даты и прочего биохакинга.
Зато у нас была мечта
Мечта сорваться в любую минуту и отвезти маму в театр — да так, чтобы никому не было стыдно. И не только в театр — мы мечтали добираться с комфортом всюду. «Ваш комфорт — наша забота», вы же помните (со стекла, кстати, надо бы это отклеить).
Мы не всегда были правы. Сила не в том, чтобы делать вид, будто не умеем ошибаться. Она в умении исправлять свои ошибки. Мы слышим всё, что вы говорите. По телефону, электронной почте, в мессенджерах, комментариях и постах (но не в машинах, там мы правда не слышим). Сейчас, когда второй год жизни в самом разгаре, пора делать выводы:
1. В нашем логотипе поселилась непонятная женщина. Кажется, ей уже пора домой.
2. Навязчивая красная оклейка (прекрасно отклеивающаяся в неожиданных местах) привлекает внимание — но вы далеко не всегда хотите кричать на всю пробку, что едете на каршеринге.
3. Одинаковая стоимость минуты всегда и везде — скучно, много, старовато.
4. Штрафы — это круто и полезно. Не круто — когда ты ещё ничего не сделал, но уже страшно.
5. Сайт и приложение вернули свой 2007-й — и просят его никуда не уходить.
И тут перед нами возник выбор: сложить руки смиренно и ничего не строить, не пилить, не шить, не строгать, не ковать и не ваять до наступления коммунизма, либо переквалифицировать список всех недостатков в…
План масштабной работы над ошибками
Если бы мы выбрали первый путь, то это письмо, написанное в уютном гараже (да-да, все мы немного Стив), так и осталось бы прощальной запиской нашего копирайтера. Но мы решили быть смелыми, а не бездумно бесстрашными. Поэтому:
1. Делаем новый логотип, красивые машины и всё-всё-всё — уже рисуем в поте лица.
2. К чёрту красную оклейку — будем разными и натуральными.
3. Привет зависимости цен от спроса, правильным пакетным предложениям и другим идеям, актуальным сегодня, а не позавчера.
4. Простите, курильщики и пачкуны, вас не обрадуем. Зато обрадуем всех, кто не мог разобраться в многообразии сложных штрафов. Расскажем чётко и понятно, что нельзя делать, чтобы следующий водитель на самом деле зауважал вас. Что-то удешевим, что-то отменим, но сохраним главный принцип: негодяям тут не место.
5. Дадим нашему сайту гречу, монету и модную постиронию (шутка, просто снова обновим) — и пойдём готовиться к перезапуску приложения (это будет очень долго и дорого, но вы ведь дождётесь?).
А совсем честно — пунктов даже близко не пять. Просто хотим сохранить капельку интриги, будем держать вас в курсе и стримить баталии прямо с полей.
И да, без вас мы никогда не победим
Подарите нам пару своих минут, чтобы мы знали, в какую сторону надо меняться:
—
Дизайн ещё в пути и не доехал,
поэтому простите нас за маленькую анархию.
Ваш matreshcar.
Как не помочь компании в благом начинании? Тем более что, несмотря на обилие предложений на рынке, МатрёшCar’ом я и в самом деле пользуюсь регулярно. И вот тут уже все получилось не так безоблачно. Во-первых, тест был насколько большим, что в одну веб-страницу не поместился (хотя казалось бы, зачем делить тест на две части? если только не испугать заполняющего посетителя раньше времени).
Во-вторых, если на первой странице были просто скучные вопросы вроде “Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш сервис своим друзьям и знакомым?” или “Оцените разнообразие тарифных опций и предложений — достаточно ли вам текущих минутных, часовых и суточных тарифов, чтобы решать всевозможные транспортные задачи?” (кто так разговаривает вообще? “разнообразие тарифных опций”? “всевозможные транспортные задачи”?), при этом для оценки по 9 вопросам, каждый из которых обязателен, давалась шкала от 1 до 10, — то на второй странице начался уже настоящий маркетинговый треш, который приведу скриншотами:
Что это за ребусы? “Синий каршеринг с корейскими и немецкими автомобилями” — это кто, Яндес.Драйв? Или ЯД — это “каршеринг от ИТ-корпорации”? “Зелёный каршеринг с маленькими smart и электромобилями” — Делимобиль или YouDrive? Я правда должен знать наизусть, у кого какой парк?
А зачем мне помнить расцветки машин? Достаточно, если среди 10 припаркованных каршеринговую видно благодаря пленке (почему, кстати, я и против небрендированных авто, нужны понты — купи свою). “Каршеринг с особенным утренним тарифом, который тебе водить” — и тарифы тоже надо было выучить?
Почему нельзя написать прямо названия? Засудят? Ну напишите транслитом кириллические название или латинские — по-русски. Будут у вас Юдрайв и Белка — о, кстати! это же он, похоже, “синий каршеринг”! бинго!.
— Вам кофе или чаю?
— Да, регулярно. Но такое бывает?
Или здесь вопрос о том, пользуюсь ли я теми и другими тарифами — помимо поминутных? Может, тогда лучше было указать “часовыми И суточными”, чтобы не было двусмысленностей?
Третьим вопросом идет вполне очевидный и простой:
А двенадцатым — частично дублирующий его “Для чего вы обычно используете каршеринг?”
Это что, проверка данных ранее мною ответов?
Или вот вопрос:
Допустим, я легко отличу первый и последний варианты, но “комфорт” и “комфорт+”? Помню, что такие опции есть у Яндекс.Такси, но чем они, кроме стоимости, отличаются — и главное, на сколько? Понятия не имею.
Ну и вопрос, на котором мой клиентский энтузиазм после прекрасного письма совершенно иссяк, это —
Да откуда я знаю? Бывает и на 15 минут, от метро в дождь до подъезда доехать, бывает и на несколько часов, проводить семью в аэропорт, бывает и на полдня, и на день, если в гости за город. И как мне посчитать тут среднее? И главное — зачем?
Что интересно, после этого, уже 13 по счету вопроса, было еще 15 (!). Скажем, тут были:
- “В автомобиле горят сервисные уведомления (недостаточное давление в шинах, недостаточный уровень масла и прочее)” — и далее варианты действий. При этом выше уже спрашивали в отдельных вопросах про грязь снаружи или внутри авто (отдельно), наличие повреждений, недостаточность топлива и даже омывайки (!). Кстати, почему было не объединить все варианты в один вопрос, “что вас остановит от аренды?”
- “Расскажите в паре слов, что вам нравится в matreshcar сегодня?” — и аналогичный вопрос о том, что “не нравится”
- “А может быть, мы чем-то вас пугаем?” — да, ребята, да, вы меня пугаете, причем не опросом как таковым, а именно по контрасту с письмом, написанном человеком для человека, а не роботом для сбора статистики
Но, уже перечитывая (и пересчитывая) вопросы, я таки нашел ответ на вопрос, зачем было разбивать тест на две части: просто первая обязательна к заполнению целиком, вторая же полностью факультативна. То есть тут можно было не отвечать на часть или даже все вопросы.
Впрочем, я в итоге не отправил ничего.