Архив метки: #работанадошибками

Как потерять клиента

Елена Храмцова, Екатеринбург:

SkyEng, у вас есть CRM? Это прекрасно! Но научите своих менеджеров с ней нормально работать.
Или история о том как лояльного клиента превратить в взбешенного пользователя, готового рвать и метать.

Вечер пятницы. Уставшая, но довольная возвращаюсь с работы. Звонит некий Владислав из SkyEng.
К слову, к самому сервису я отношусь хорошо, считаю, что основатели молодцы, сделали полезную и нужную штуку для людей. Уже была на пробном занятии сама, и дочь у меня с ними некоторое время занималась по абонементу.

Но конкретно сейчас мне skyeng не нужен, т.к. удобнее оказались оффлайн занятия в здании моего офиса, куда я второй год уже покупаю годовой абонемент. Тем не менее я не отметаю для себя окончательно возможности когда-нибудь начать заниматься с педагогом удаленно, поэтому всегда разговариваю с сотрудниками этого сервиса максимально корректно и доброжелательно.
Относительно недавно (могу ошибаться, но по ощущениям недели 2 назад) мне звонили из SkyEng и рассказали об акции “2 занятия в подарок при покупке любого абонемента”.

А тут Владислав начинает мне теми же словами рассказывать по ту же самую акцию.

Дальнейший диалог звучал как-то так…
– Владислав, совсем недавно, 1,5-2 недели назад, мне уже звонили от вас. Я уже говорила вашему коллеге, что на данный момент мне никакие предложения не интересны, т.к. занимаюсь на курсах оффлайн, которые хорошо мне подходят и устраивают. И я просила вашего коллегу поставить отметку, что ближайший год мне звонить не нужно; видимо, он забыл это сделать. Поставьте такую отметку, пожалуйста.

Владислав:
– какую отметку?

Я:
– какую-нибудь в вашей CRM, я не знаю как там у вас можно это сделать.

Что мне отвечает сотрудник SkyEng:
1) вам не могли от нас звонить, видимо звонили из какого-то другого сервиса;
2) я к могу ничего отметить.

Не знаю у кого как, а мой мозг автоматически это переводит следующим образом:
1) ты склероти и маразматик в одном флаконе,
2) звонить мы тебе не перестанем.

Ок, чел, ты молодец! Сумел меня достать и подпортить отличное настроение. Начинаю накаляться.

Говорю:
– Хорошо, тогда просто удалите мои персональные данные из вашей базы.

Владислав:
– какие персональные данные?

Я:
– мое имя и телефон в вашей базе. Я отзываю свое согласие на обработку моих персональных данных.

Владислав:
– Кажется наша беседа перешла в неконструктивное русло. До свидания.

И вешает трубку.

А всего-то надо было извиниться, что напрасно побеспокоил, и поставить комментарий напротив моей фамилии в базе…

Официальный ответ:

Skyeng: онлайн-школа английского языка Елена, здравствуйте, простите нас за этот звонок и некорректное поведение менеджера. Обещаем, больше вас не побеспокоим. Менеджер уточнил детали в ЛС.

Оригинал публикации по ссылке.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Личный опыт, Нелайк, Интернет, Образование с метками . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Скидка за сбой

Сбои бывают у всех. Но не все умеют правильно с ними справляться — в том числе и в смысле заботы о клиентах.

На данном изображении может находиться: текст

Синхронизация, молодцы!

Оригинал публикации по ссылке.

Запись опубликована в рубрике Лайк, Личный опыт, Коротко, Фото, Интернет с метками , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

“По техническим причинам”

Жека Урал, Екатеринбург:

Смотрите как сотрудник(и) “Магнита” разрулили ситуацию. Лояльность клиента или как это по-научному называется)

В общем, в декабре прошлого года в Магнитах при крупных покупках выдавали лотерейки. Кому что попадалось. Моя самая удачная – 500 руб. скидка на покупку от 2000 руб. Использовать в январе 2019 года.

Прихожу в этот же “Магнит” в январе отовариться. У кассирш спрашиваю – канает этот купончик? да , конечно. Набрал детского питания. На кассе посчитали, потом берут этот купон пикнуть и говорят:

– Не проходит! странно. Может использовали уже?

Я говорю точно нет. Посмотрите у себя когда его использовали!? Кассирши, естесственно, не смогли.

Ладно, купил, раз набрал уж. Не суть.

Стало любопытно. Прихожу домой, пишу в службу поддержки через форму сайта:

“Добрый день! Впредверии НГ выиграл чек на скидку 500 руб при покупке на сумму больше 2000 руб. Отоварился, даю чек, а мне говорят что он уже активирован. Можно узнать данные когда он был и где отоварен?
Спасибо!”

Приходит ответ:

“Добрый день!
По техническим причинам файл, который вложен в письме, не открывается, просьба в обратном письме выслать вложение еще раз”

Посылаю фото лотереи-квиточка еще раз. На что приходит ответ:

“Добрый день.
Благодарим за отзыв о работе сети магазинов «Магнит». Ваше обращение было рассмотрено.

По факту проверки данного инцидента, сообщаем: проверить данную информацию является технически невозможным.

*БАРАБАННАЯ ДРОБЬ а теперь ФИШКА*

Предлагаем Вам воспользоваться купоном на скидку 100руб. при покупке от 500руб в магазине «Магнит».”

Оригинал публикации по ссылке.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Лайк, Личный опыт, Фото, Магазины с метками . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Японские чудеса

Tourist.kg:

15 привычных для Японии вещей, которых так не хватает всему миру (в сокращении)

Япония — одна из самых необычных и развитых стран в мире, обладающая при этом тысячелетней историей, самобытной культурой и традициями. Многие путешественники, побывавшие здесь, называют ее государством иной цивилизации. А ведь Японии действительно найдется чем удивить. Ее технологии всегда опережают весь мир, а сложные географические и природные условия вынудили японский народ быть необычайно изобретательным и мыслить нестандартно. Взгляните на эти фото, они расскажут о жизни и культуре этой страны куда красноречивее слов.

Практически в любом отеле, даже в недорогом, постояльцы могут выбрать удобную для себя по высоте подушку

15 привычных для Японии вещей, которых так не хватает всему миру

В больницах милые роботы сажают пациентов в инвалидное кресло

15 привычных для Японии вещей, которых так не хватает всему миру

Лавки, основанные на доверии, в которых нет продавцов, а покупатели добровольно оставляют нужное количество денег

15 привычных для Японии вещей, которых так не хватает всему миру

Сотрудники аэропорта в Японии, которые извиняются перед пассажирами за вынужденную задержку рейса

15 привычных для Японии вещей, которых так не хватает всему миру

В Японии в лифтах, на случай, если произойдет поломка, стоят унитазы

15 привычных для Японии вещей, которых так не хватает всему миру

По обивке сидений в общественном транспорте сразу понятно, для кого они предназначены

15 привычных для Японии вещей, которых так не хватает всему миру

Оригинал публикации по ссылке.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Лайк, Гостиница, Публикация, Фото, Магазины, Медицина, Транспорт, Туалет, Услуги с метками , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Своеобразно извинились

Григорий Крамской, Москва:

Вчера вечером попытался заказать пироги Штолле с их сайта. Не смог. По телефону предлагали переключиться на конкретные кафешки и делать заказы у них. При этом каждый раз надо было заново звонить. Дико неудобно. В каждом из кафе сообщали (с разной степенью вежливости), что в 18.30 вечера в воскресенье никто никаких заказов принимать не будет.

Оставил гневный отклик на сайте.

Через пять минут перезвонила вежливая девушка. Извинилась и сказала буквально, что абсолютно бесплатно доставят весь заказ.

Удивился, но поверил.

ЗРЯ!

Привезли за деньги. Не взяли плату за доставку и то, только после уточнения. За пироги деньги взяли. То есть извинились весьма своеобразно. И главное – привезли не те пироги. То есть не то, что мы заказали. Да ещё пироги привезли одни, а чек другой. Один из пирогов увезли и привезли заново уже нормальный, а про другой мы уже сказали: и хрен с ним.

Так вот, господа и дамы из Штолле, это хреновый сервис. Вы своей работой портите попытку своего менеджера исправить вашу фигню.

update: Я обязательно буду использовать этот пример в работе по сервису в тренингах для нормальных компаний.

update 2: А в итоге больше от них звонков с извинениями нет. Видимо так и надо делать бизнес по их мнению.

Оригинал публикации по ссылке.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Личный опыт, Нелайк, Доставка, Общепит с метками . Добавьте в закладки постоянную ссылку.