В день публикации заметки про общение в чате с Тинькофф Банком случилось весьма показательное общение с чатом Билайна (“как у всех”).
Мне как бывшему сотруднику, имевшему на заре 2000-х отношение и к первому IVR (aka “железная тетя”) и нескольким CRM-системам компании особенно грустно было наблюдать такую “поддержку”.
Моя цель звучала так: пока мама не в Москве, сменить на время ее тариф на более дешевый, а после вернуть обратно, как мы это делали ранее на протяжении нескольких лет.
Чат-бот Билайна:
Благодарим за обращение в наш чат. Задайте вопрос и наши специалисты помогут найти решение.
Здравствуйте! Вас приветствует электронный помощник.
ПЦ:
здравствуйте! скажите, пожалуйста, можно ли этот номер перевести на пару месяцев на более дешевый, а после вернуть на нынешний тариф?
<Номер не указываю, смутно надеясь на то, что раз я залогинен в ЛК, его найдут. Кстати, тут надежды оправдались. — ПЦ>
Чат-бот Билайна:
В Вашем регионе доступен для подключения тариф \”Совсем Все\”. Для перехода оставьте заявку в разделе «К подключению» (на странице с описанием тарифа). Вы также можете выбрать любой тариф на Ваш вкус из предоплатной линейки. Узнать информацию о доступных тарифах Вы можете на нашем сайте. Для перехода пришлите скан/фото заполненного заявления с подписью от руки нам на почту otvet@beeline.ru или обратитесь в один из офисов «Билайн». Бланк заявления для смены формы оплаты можно скачать тут.
<Благо ссылку на описание тарифа дали, откуда я и узнал, что абонентская плата по тарифу превышает нынешнюю, не самую низкую, в 5 раз. — ПЦ>
ПЦ:
оператора тут нет?
Чат-бот Билайна:
Уверен, что смогу Вам помочь! Какой вопрос Вы хотите задать оператору?
ПЦ:
я выше его написал
Чат-бот Билайна:
Переформулируйте, пожалуйста, Ваш вопрос.
<Это, я считаю, хит: не “я не понимаю, пойду позову человека”, а “слышь, двуногий, давай-ка напрягись и напиши так, чтобы мне было понятнее”. Привыкай к будущему, мать твою. Оно уже здесь. — ПЦ>
ПЦ:
нужен человек
Чат-бот Билайна:
Уверен, что смогу Вам помочь! Какой вопрос Вас интересует?
ПЦ:
чат-бот говно
Чат-бот Билайна:
Пожалуйста, подождите. Вам ответит первый освободившийся оператор
ПЦ:
о, сработало
Оператор Ксения:
Рада Вас приветствовать! Меня зовут Ксения. Ваш вопрос полностью переведен от электронного помощника ко мне. Сейчас я ознакомлюсь с перепиской и Вам отвечу.
<Тут все как обычно, бессмысленное “Вы”, многими еще ошибочно принимаемое за вежливое. — ПЦ>
ПЦ:
ну, прошу прощения за грубость
Оператор Ксения:
Пару минут, пожалуйста, информацию проверяю
Вы можете рассмотреть тарифы на предоплатной системе расчетов. Выбрать тариф можно на сайте. Перейти на него по заявке. Заявку оставить можно в чате, офисе или по звонку.
Если переходите на предоплату, обратно этот тариф не вернуть
<Упорно теряются точки в конце предложения, тут уж либо не начинать фразу с заглавной буквы, либо заканчивать ее точкой. Ссылки на страницу тарифов дано не было. — ПЦ>
Оператор Ксения:
Остались у Вас еще какие-нибудь вопросы?
Очень рада нашему общению в чате! Берегите себя и своих близких и не болейте! Хорошего Вам дня!??
Спасибо за обращение!
<На этом чат был закрыт, пришлось открывать заново. Хотя на странице меня не было минут 10. Я понимаю, что оператору надо бежать не менее осмысленно отвечать на другие вопросы, но почему завершение общения для него закрывает также окно чата и для меня? — ПЦ>
Чат-бот Билайна:
Здравствуйте! Вас приветствует электронный помощник.
ПЦ:
а постоплатных тарифов больше не существует?
Чат-бот Билайна:
В Вашем регионе доступен для подключения тариф \”Совсем Все\”. Для перехода оставьте заявку в разделе «К подключению» (на странице с описанием тарифа). Вы также можете выбрать любой тариф на Ваш вкус из предоплатной линейки. Узнать информацию о доступных тарифах Вы можете на нашем сайте. Для перехода пришлите скан/фото заполненного заявления с подписью от руки нам на почту otvet@beeline.ru или обратитесь в один из офисов «Билайн». Бланк заявления для смены формы оплаты можно скачать тут.
ПЦ:
оператор
Чат-бот Билайна:
Уверен, что смогу Вам помочь! Какой вопрос Вы хотите задать оператору?
ПЦ:
человек
Чат-бот Билайна:
Переформулируйте, пожалуйста, Ваш вопрос.
ПЦ:
поддержка
Чат-бот Билайна:
Уверен, что смогу Вам помочь! Какой вопрос Вас интересует?
ПЦ:
люди, ау
Чат-бот Билайна:
Соединить Вас со специалистом в чате?
<Насколько я понял, никакого “стоп-слова” для перехода на человека не существует. Чат-боту надо просто написать 4 любых выражения, которые он не сможет распознать. Или больше. Вот, делюсь лайфхаком. — ПЦ>
ПЦ:
ДА
Чат-бот Билайна:
Пожалуйста, подождите. Вам ответит первый освободившийся оператор
Оператор Алена:
Рада Вас приветствовать в чате! Меня зовут Алена. Сейчас я проверю номер и вам отвечу.
есть только 1 постоплатный тариф с большим пакетом за 6000 р в месяц.
больше нет
<Вот, кстати, тут выглядит более органично: ни заглавных, ни точек. — ПЦ>
ПЦ:
спасибо
Оператор Алена:
могу еще что-то подсказать?
ПЦ:
нет
Оператор Алена:
Было приятно с вами общаться. Если у вас будут вопросы, почти все можно решить через приложение или личный кабинет (сайт Билайн). Хорошего настроения!
Спасибо за обращение!
P. S. Ну и заодно узнал, что родной оператор похоронил постоплатную систему, убрав с нее фактически все тарифы — даже этот самый “Совсем всё” значится на сайте как “архивный”.
