Два-ноль в пользу зеленых

…или Получение визы как отличный способ проверить банки на разрешение нетипичных запросов.

Почти год назад, собирая документы на шенген, узнал много интересного про офис Тинькофф Банка и кросс-функциональные бизнес-процессы (простите за профессиональный сленг — это когда сложные клиентские запросы должны решаться несколькими отделами одновременно или последовательно).

В марте 2020 появился повод проверить, что же изменилось в ТБ за это время — а заодно и в Сбербанке. Мне нужна была справка о состоянии счета на английском языке.

В Сбере “через дорогу”™ я провел около часа:

  • в процессе формирования справки приняли участие 4 сотрудника: один заполнял, второй ассистировал, третий звонил во внутреннюю поддержку (замечу, что во внешнюю дозвониться куда проще), четвертый руководил (а как же без этого);
  • выяснилось, что ни к одному нужному мне в справке счету — металлическому и ПИФ — у операциониста через ее ПО доступа нет, но —
  • при этом все нужные данные она совершенно спокойно может списать прямо из моего Сбербанк-Онлайна, открытого в телефоне, включая и номера счетов, и количество средств на них;
  • типовую справку с нужными мне данными система Сбера распечатать не может, но —
  • есть шаблон для свободного заполнения, поэтому, если год назад в такой справке было много лишнего, теперь — только нужное.

Часть формулировок мы придумывали совместными усилиями. Оплату справки провести можно было только физической картой и только Сбера, PayPass не работал, но наличными тоже можно. Стоила справка 100 рублей. Напоследок мне рекомендовали сделать копию, чтобы в следующий раз потратить на все это меньше времени.

Это было непросто, но оно того стоило. Было приятно наблюдать, как сотрудники сплотились и решили далеко не типовую проблему клиента совместными усилиями. Разумеется, с обеих сторон не было и тени нервозности.

Существенный недостаток могу отметить лишь один: на мой клиентский взгляд, логичнее было бы задачу перевести на руководителя, усадив меня в его кабинете на стул, а не заставлять стоять почти все время у стойки, блокируя сложным запросом окно сотрудника почти на час. Но и тут операционистка молодец: пока я не был нужен для уточнения данных, она отпускала меня посидеть на диван ожидания.

Картинки по запросу "операционист сбербанка"(фото с сайта якутия.инфо)

А что же Тинькофф? Как говорит нынче молодежь, “ну такое”…

Сперва все было идеально: пишу в чате, что нужна справка по личному счету, инвестиционному и бизнес- (всего 3), с “мокрой” печатью. Ок, отвечают, без проблем, когда доставить? Можем уже завтра, вот доступные часы. Всё, записали, сделаем. И справку заранее пришлем в почту, чтобы убедиться, что всё на месте.

И таки прислали. Но там не было ни инвестиций, ни бизнес-счета. Только личный. 1/3 запрошенного. Без каких-либо комментариев или объяснений.

Пошел разбираться в чат. Оказалось, что добавить в общую справку нужное мне “нет технической возможности”. Но что можно сделать 3 отдельные справки. Ну хоть так, говорю. Обещали передать “коллегам из инвестиций” мой запрос, а “по бизнесу — вы можете написать в чат Тинькофф бизнес или если готовы принять звонок — сообщить нам — с вами свяжется ваш персональный менеджер”. Я попросил перезвонить мне, но передать и суть обращения.

По инвестициям ответили почти сразу. И ответили интересно:

tinkoff spravka 1 - Два-ноль в пользу зеленых

Я даже как-то завис, соображая, что бы ответить.

ПЦ: А поставить себе напоминание есть возможность у вас?

ТБ: Могу, да. Давайте тогда на завтра?

ПЦ: Завтра мне уже все привезти должны. С 15 до 17. А сегодня только 17:51.

ТБ: Вы хотите получить документ представителем? К сожалению, документ готовится определенное время и до завтра его коллеги не успеют подготовить.

ПЦ: А почему по обычному счету успеют, а по брокерскому не успеют?

ТБ: Потому что есть определенные сроки подготовки разных документов.

ПЦ: Звучит туманно. Четкие сроки есть?

tinkoff spravka 2 2 - Два-ноль в пользу зеленых

Заявку приняли и обещали, что свяжутся. По бизнес-счету действительно перезвонили быстро, и я узнал, что:

  • справку сделать можно, стоит она 990 рублей
  • доставка также есть, стоит еще 990 рублей
  • либо можно получить в офисе, как год назад

Выбрал доставку, но сперва попросил прислать на сверку образец. Прислали, там уже все было в порядке, хотя к тому моменту я передумал получать ее, решив, что и информации по обычному счету, скорее всего, будет достаточно.

А по инвестициям таки перезвонили назавтра, оператор не обманул! Примерно в 12, то есть спустя почти 18 часов. Звонившему оператору при этом не передали почти ничего, поэтому ее ответ начался с “вы же можете сделать выписку со счета прямо из приложения”. Ни про английский, ни про “мокрую” печать она не знала. Кроме того, выяснилось, что стандартный срок подготовки такого документа — “15 рабочих дней”. Разумеется, тоже дал отбой.

Итого что за год изменилось к лучшему в ТБ:

  • доставка представителем объявляется заранее как доступная опция, при том, что стоит она, как 3-4 обычных на московском рынке, пусть и позволяет сэкономить несколько часов на визит в офис
  • между разными направлениями деятельности банка обмен данными существует, хотя работает и небезупречно
  • получение справки стало существенно проще: представитель проверил паспорт и отдал конверт, всё

Что по-прежнему оставляет желать лучшего:

  • операторы не умеют внимательно читать запросы клиентов
  • ответы операторов порой могут поставить клиентов в тупик (“а напишите нам попозже, щас чота не пашет ничо” или “а кто ее знает, сколько будет готовиться бумажка, долго”)
  • не должно быть разных сроков подготовки одинаковых бумажек в разных направлениях: по обычному счету сутки, по бизнесовому несколько дней, по инвестиционному — полмесяца
  • разная стоимость (0 ₽ за справку и 0 ₽ за доставку для обычного клиента, по 990 ₽ то и то — дли бизнесового, конечно, исключительно дело маркетингового департамента, но выглядит все равно так себе)
  • самое главное: раз уж ТБ “не как все” и “для людей”, клиентам должно быть все равно, на сколько направлений банк разделен внутри; и если клиент просит одну бумажку с данными нескольких своих счетов, банк должен предоставить ее — как показала практика Сбербанка, это не сложно

А пока 2:0 в пользу Сбера. Не считая того, что одна и та же бумажка в Сбере стоит в 10 раз дешевле. И получить ее можно в разы быстрее.

tinkoff spravka 3 - Два-ноль в пользу зеленых

Простите за качество иллюстрации, я не художник. Но я так вижу.

P. S. Спустя примерно сутки позвонил “персональный менеджер” бизнес-счета. Забирайте, говорит, сделали. Не хочу, отвечаю, передумал. А мы уже деньги списали, говорит. А как же согласование формата, спрашиваю. А мы бы тогда переделали, если что не так. Но деньги уже списали. Ничего не знаю, говорю, финального подтверждения не было, справки у меня нет, регистрируйте претензию и возвращайте. Хорошо, говорит, но вообще вряд ли что-то вернут.

А еще через час примерно пришла смс:

tinkoff spravka 4 - Два-ноль в пользу зеленых

Но это был возврат только за доставку. За изготовление неполученной справки деньги не вернули. “Вы же получили pdf. Оригинал можете забрать в любое время” — прокомментировал “персональный менеджер”.

30310cookie-checkДва-ноль в пользу зеленых

Запись опубликована в рубрике Длинно, Банк, Личный опыт, Фото, Сбербанк, Тинькофф с метками . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Просмотрено: 42