…или Получение визы как отличный способ проверить банки на разрешение нетипичных запросов.
Почти год назад, собирая документы на шенген, узнал много интересного про офис Тинькофф Банка и кросс-функциональные бизнес-процессы (простите за профессиональный сленг — это когда сложные клиентские запросы должны решаться несколькими отделами одновременно или последовательно).
В марте 2020 появился повод проверить, что же изменилось в ТБ за это время — а заодно и в Сбербанке. Мне нужна была справка о состоянии счета на английском языке.
В Сбере “через дорогу”™ я провел около часа:
- в процессе формирования справки приняли участие 4 сотрудника: один заполнял, второй ассистировал, третий звонил во внутреннюю поддержку (замечу, что во внешнюю дозвониться куда проще), четвертый руководил (а как же без этого);
- выяснилось, что ни к одному нужному мне в справке счету — металлическому и ПИФ — у операциониста через ее ПО доступа нет, но —
- при этом все нужные данные она совершенно спокойно может списать прямо из моего Сбербанк-Онлайна, открытого в телефоне, включая и номера счетов, и количество средств на них;
- типовую справку с нужными мне данными система Сбера распечатать не может, но —
- есть шаблон для свободного заполнения, поэтому, если год назад в такой справке было много лишнего, теперь — только нужное.
Часть формулировок мы придумывали совместными усилиями. Оплату справки провести можно было только физической картой и только Сбера, PayPass не работал, но наличными тоже можно. Стоила справка 100 рублей. Напоследок мне рекомендовали сделать копию, чтобы в следующий раз потратить на все это меньше времени.
Это было непросто, но оно того стоило. Было приятно наблюдать, как сотрудники сплотились и решили далеко не типовую проблему клиента совместными усилиями. Разумеется, с обеих сторон не было и тени нервозности.
Существенный недостаток могу отметить лишь один: на мой клиентский взгляд, логичнее было бы задачу перевести на руководителя, усадив меня в его кабинете на стул, а не заставлять стоять почти все время у стойки, блокируя сложным запросом окно сотрудника почти на час. Но и тут операционистка молодец: пока я не был нужен для уточнения данных, она отпускала меня посидеть на диван ожидания.
(фото с сайта якутия.инфо)
А что же Тинькофф? Как говорит нынче молодежь, “ну такое”…
Сперва все было идеально: пишу в чате, что нужна справка по личному счету, инвестиционному и бизнес- (всего 3), с “мокрой” печатью. Ок, отвечают, без проблем, когда доставить? Можем уже завтра, вот доступные часы. Всё, записали, сделаем. И справку заранее пришлем в почту, чтобы убедиться, что всё на месте.
И таки прислали. Но там не было ни инвестиций, ни бизнес-счета. Только личный. 1/3 запрошенного. Без каких-либо комментариев или объяснений.
Пошел разбираться в чат. Оказалось, что добавить в общую справку нужное мне “нет технической возможности”. Но что можно сделать 3 отдельные справки. Ну хоть так, говорю. Обещали передать “коллегам из инвестиций” мой запрос, а “по бизнесу — вы можете написать в чат Тинькофф бизнес или если готовы принять звонок — сообщить нам — с вами свяжется ваш персональный менеджер”. Я попросил перезвонить мне, но передать и суть обращения.
По инвестициям ответили почти сразу. И ответили интересно:
Я даже как-то завис, соображая, что бы ответить.
ПЦ: А поставить себе напоминание есть возможность у вас?
ТБ: Могу, да. Давайте тогда на завтра?
ПЦ: Завтра мне уже все привезти должны. С 15 до 17. А сегодня только 17:51.
ТБ: Вы хотите получить документ представителем? К сожалению, документ готовится определенное время и до завтра его коллеги не успеют подготовить.
ПЦ: А почему по обычному счету успеют, а по брокерскому не успеют?
ТБ: Потому что есть определенные сроки подготовки разных документов.
ПЦ: Звучит туманно. Четкие сроки есть?
Заявку приняли и обещали, что свяжутся. По бизнес-счету действительно перезвонили быстро, и я узнал, что:
- справку сделать можно, стоит она 990 рублей
- доставка также есть, стоит еще 990 рублей
- либо можно получить в офисе, как год назад
Выбрал доставку, но сперва попросил прислать на сверку образец. Прислали, там уже все было в порядке, хотя к тому моменту я передумал получать ее, решив, что и информации по обычному счету, скорее всего, будет достаточно.
А по инвестициям таки перезвонили назавтра, оператор не обманул! Примерно в 12, то есть спустя почти 18 часов. Звонившему оператору при этом не передали почти ничего, поэтому ее ответ начался с “вы же можете сделать выписку со счета прямо из приложения”. Ни про английский, ни про “мокрую” печать она не знала. Кроме того, выяснилось, что стандартный срок подготовки такого документа — “15 рабочих дней”. Разумеется, тоже дал отбой.
Итого что за год изменилось к лучшему в ТБ:
- доставка представителем объявляется заранее как доступная опция, при том, что стоит она, как 3-4 обычных на московском рынке, пусть и позволяет сэкономить несколько часов на визит в офис
- между разными направлениями деятельности банка обмен данными существует, хотя работает и небезупречно
- получение справки стало существенно проще: представитель проверил паспорт и отдал конверт, всё
Что по-прежнему оставляет желать лучшего:
- операторы не умеют внимательно читать запросы клиентов
- ответы операторов порой могут поставить клиентов в тупик (“а напишите нам попозже, щас чота не пашет ничо” или “а кто ее знает, сколько будет готовиться бумажка, долго”)
- не должно быть разных сроков подготовки одинаковых бумажек в разных направлениях: по обычному счету сутки, по бизнесовому несколько дней, по инвестиционному — полмесяца
- разная стоимость (0 ₽ за справку и 0 ₽ за доставку для обычного клиента, по 990 ₽ то и то — дли бизнесового, конечно, исключительно дело маркетингового департамента, но выглядит все равно так себе)
- самое главное: раз уж ТБ “не как все” и “для людей”, клиентам должно быть все равно, на сколько направлений банк разделен внутри; и если клиент просит одну бумажку с данными нескольких своих счетов, банк должен предоставить ее — как показала практика Сбербанка, это не сложно
А пока 2:0 в пользу Сбера. Не считая того, что одна и та же бумажка в Сбере стоит в 10 раз дешевле. И получить ее можно в разы быстрее.
Простите за качество иллюстрации, я не художник. Но я так вижу.
P. S. Спустя примерно сутки позвонил “персональный менеджер” бизнес-счета. Забирайте, говорит, сделали. Не хочу, отвечаю, передумал. А мы уже деньги списали, говорит. А как же согласование формата, спрашиваю. А мы бы тогда переделали, если что не так. Но деньги уже списали. Ничего не знаю, говорю, финального подтверждения не было, справки у меня нет, регистрируйте претензию и возвращайте. Хорошо, говорит, но вообще вряд ли что-то вернут.
А еще через час примерно пришла смс:
Но это был возврат только за доставку. За изготовление неполученной справки деньги не вернули. “Вы же получили pdf. Оригинал можете забрать в любое время” — прокомментировал “персональный менеджер”.