Предупреждение: поскольку я к Тинькофф Банку как минимум неравнодушен и поскольку речь идет о моей профсфере, буду многословен: тут важны детали. Но запишу тезисно, отсортировав по важности.
Офиса для клиентов у Тинькофф банка нет. Есть офисное здание, где сидит основная часть сотрудников, туда же можно приехать получить справку с “мокрой” печатью (как они ее называют), но, по сути, это то же самое, что встретиться с представителем банка в любой точке Москвы. Представитель должен будет сфотать вас с документом и сам документ, сидя с вами в кафе в том же БЦ — здесь нет никакого зала обслуживания и кабинок.
Процессы ТБ явно требуют оптимизации. Особенно если клиента угораздило обслуживаться и как ФЛ, и как ЮЛ (ИП в моем случае). Любой вопрос поддержке ФЛ по делам ИП вызывает ступор и предложение обратиться в поддержку ЮЛ — и наоборот. Сами сотрудники передавать задачи не умеют. Задача “получить одновременно два документа, один ФЛ, другой ИП” потребовала большого количества усилий трех сторон, включая меня.
Еще об оптимизации: за сутки мне позвонили 9 раз, прислали 8 смс и 6 имейлов — и это не считая бурной переписки в двух чатах (как ФЛ и ИП) — и все это чтобы назначить 1 встречу с сотрудником и получить 2 документа. При этом CRM ТБ упорно считала, что у меня 2 встречи в этот день, в 10 и в 16 часов.
А еще сотрудники не знают, что «Цапюк» в м. р. склоняется: «Могу я услышать Цапюк Павла Васильевича?» К слову, перечитывая свои прошлые записи, обнаружил, что либо CRM банка не умеет сохранять такую информацию, либо сотрудники ленятся вносить, я говорил об этом не однократно.
(Звонок утром в день встречи в офисе:
— Здравствуйте, у нас с вами сегодня встреча.
— Да, вы должны отдать мне два документа, такой-то и такой-то.
— У меня два конверта для вас, они запечатаны.
— А можете уточнить, там в справке указано <то-то и то-то>?
— К сожалению, нет. Конверт можете вскрыть только вы.
— То есть вы не можете мне точно сказать, что там внутри?
— Нет.
— А если там окажется не то, что мне нужно?
— Тогда мы с вами экстренно запросим новый документ и его быстро сделают.)
Сотрудники ТБ не знают, что нужный клиенту документ может привезти их коллега. При первом запросе справки по ИП мне предложили либо Почту России, либо приехать в офис банка. Либо прислать моего курьера с доверенностью. С третьего раза обнаружилось, что все нужное мне могут спокойно привезти сами 1-2 дня спустя в любую точку Москвы. Времени ждать у меня не было, решил поехать в офис сам.
Выписывая документ, сотрудник может довольно существенно накосячить: в первой справке по моему депозиту была указана только одна валюта, поэтому общая сумма стала втрое меньше — в посольстве, для которого я брал документ, это могло сработать не в мою пользу. Вчитался, запросил заново — сделали как следует.
В самом офисе я провел не меньше минут 30:
- сперва общался с “ресепшеном” по внутреннему телефону
- меня пару раз переключили (без уведомления)
- потом я ждал, пока сотрудник найдет все нужные документы (сводил две встречи в одну) — минут 15
- обе справки были в конвертах с “приветственным листом”: вскрыть, убрать лишнее, расправить, прочитать, проверить
- пока мы разбирались, к нему пришел еще человек и еще один позвонил — пришлось отвлекаться, его буквально рвали на куски
- плюс ему (не мне!) надо было сфотать меня с полученными справками и сами документы
По счастью, с доками все было ок, переделывать и ждать еще не пришлось.
Вечером позвонил другой сотрудник ТБ, чтобы спросить, хорошо ли все прошло и в порядке ли были документы.
— Да и да, — ответил я.
— Хотел еще рассказать вам о нашей новой услуге. Мы делаем сайты для наших клиентов. Скажите, вам нужен сайт?
— Нет. У меня есть сайт.
— В таком случае, возможно, вас заинтересует чат для общения с клиентами на вашем сайте?
— Нет, спасибо. Чат меня не интересует.
P. S. Кстати, чтобы проверить, если ли у клиента сайт, иногда достаточно просто загуглить его имя. Во всяком случае, со мной это срабатывает уже более 15 лет.
P. P. S. Когда аналогичные справки мне нужно было получить в Сбере “через дорогу” (с), на круг уходило минут 10. Не считая пары минут на дорогу от подъезда.
Официальный комментарий:
Андрей Иванов Здравствуйте. Спасибо за конструктивную критику. Будем делать выводы и дорабатывать процессы. Детально разберу с коллегами упомянутые ситуации и вернусь с комментарием.
И далее:
Андрей Иванов Разобрался в ситуации. В банке есть множество продуктов, поэтому коллеги могут обращаться к ответственным или переключать диалог, чтобы предоставить корректный ответ.
По поводу встречи сотрудник донес информацию не совсем верно, получить нужный документ можно через представителя, но только в офисе банка.
Что касается документа по счетам, были указаны не все счета, потому что при оформлении заявки Вы не сообщили о такой необходимости.
Со стороны сотрудника, который связывался с Вами для назначения встречи, была допущена ошибка в силу человеческого фактора, и он назначил две разные встречи. С этим также связано и количество поступивших писем и SMS.
С коллегам отработаем каждый момент, чтобы оптимизировать внутренние процессы, чтобы подобные ситуации не повторялись.
Примите, пожалуйста, извинения за доставленные неудобства.
Также запись доступна по ссылке.