Лучше всего ситуацию можно понять, оказавшись в ней с двух сторон — даже если на “смену позиций” уйдет несколько лет.
В 2014-м я готовил очередной запуск CRM, работая в штате некой компании. У нас была компания-интегратор, дорабатывавшая для нас систему, и наш персональный менеджер, решавший для нас все вопросы.
Понятно, что у меня на тот момент уже был некоторый опыт работы с CRM, подготовки, настройки и развития — с точки зрения бизнеса и его потребностей. Понятно, что и у нашего ПМ он был. Опыт может быть разным, и у разных людей он может не совпадать.
Поэтому однажды возникла ситуация, когда я просил сделать, условно, красные клеточки, а наш ПМ отвечал: нет, так неправильно, клеточки должны быть зеленые. И стоял на своем насмерть. Поскольку и у меня проект был не первым, кроме того, я был в своем клиентском праве, а ситуация при этом повторилась несколько раз, конфликт был донесен мною до их генерального директора, после чего нам заменили ПМа.
Новый ПМ всегда говорил, если с той или иной постановкой не был до конца согласен, но никогда, если только речь не шла про ограничения системы, не настаивал на своей точке зрения. Мы отлично и продуктивно работали, и даже после моего из той компании увольнения сохранили хорошие ФБ-отношения.
Прошло четыре года. Из офисной работы я ушел в частную практику, для нескольких компаний став вот таким же ПМом.
И вот случилось так, что один клиент, исходя из своего опыта и своих потребностей, просит сделать те самые клеточки синими, а я осознаю, что клеточки должны быть желтыми (специально даю другие цвета). Понимаю последствия “синих клеточек” — они не фатальны, но достаточно неудобны, чтобы после решить переделать, но хочу сохранить время, нервы, да и деньги клиента, чтобы не делать лишнюю работу, усложняя ему же жизнь (допустим, разработчику все равно, ему хоть каждый день новый цвет).
И вот тут наступает момент сложной дилеммы: я понимаю, что клиент не прав. Но понимаю также, что это его система, его деньги и его право. И что даже если он запросит доработку, которая приведет к краху его CRM, моя задача — четко и ясно донести возможные последствия, но все равно сделать так, как хочет клиент.
Даже если это противоречит моим представлениям о прекрасном и, как мне кажется, здравому смыслу.
А вы как думаете? Случались в вашей практике подобные случаи? Как поступали?
Из комментариев:
Elena Kozyreva Довольно распространенный случай, особенно на средних и крупных проектах. Детально расписывать и обсуждать последствия синего варианта и откат к жёлтому в случае фиаско синего. Желательно под запись, чтобы потом не было «мы это не обсуждали, это вы сами так сделали». К сожалению, иногда клиенту надо дать сделать так, как он хочет, чтобы, получив шишки, он начал больше доверять твоей экспертизе и отталкивался в требованиях от общепринятой практики, а не от своего видения CRM-прекрасного. В 70% случаев у меня получается убедить в моих вариантах, в остальных – идём по пути приобретения опыта.
Павел Цапюк Тут все в почте, “все ходы записаны”. Но, поскольку у меня цель не убедить в моей правоте, а сделать хорошо, протоколирование не так беспокоит, как делание “криво”
Оригинал публикации по ссылке.