Дмитрий Молчан, Москва:
Вообще такая тема заслуживает публикации в блоге с выводами и поводами для действия. Мне впрочем уже надоело писать, когда никто особо не читает, а если и читают, не сильно воспринимают. Ещё меньше претворяют в жизнь клиента. Все почему-то любят темы типа скидочные карты (они их называют карты лояльности), какие-то искусственные интеллекты и прочую бню, к клиентскому сервису никак не относящуюся.
Так что я сразу выскажу своё чёткое и понятное мнение, состоящее в том, что современный клиентский сервис в России — полный шлак и тухлое говно. Может быть не очень литературно, но зато всем понятно. И вот вам недавний, весьма характерный пример, иллюстрирующий суть вопроса.
Я покупаю продукты в одном и том же магазине, потому что он удобен в смысле расположения, прямо на первом этаже в моём доме. Как только будут альтернативы, я тут же перейду в другое мето. Магазин принадлежит к очень известной и как они себя гордо называют “федеральной” сети. Ассортимент скудный и непостоянный, цены абзац, сотрудников нехватка, а те что есть вызывают двойственное ощущение.
С одной стороны, их просто тупо нехватка. С другой стороны они абсолютно непрофессиональны. Ну ладно, я как-то уже пообвыкся с ними, они даже меня помнят, мои странности в том числе. Через три года даже здороваются, что в общем соответствует нашему культурному коду.
Вот я намедни просматриваю полки с рыбой и всякими рыбными продуктами. Вот лежит селёдка копченая филе. А если внимательно посмотреть, то на селёдке — плесень. Срок годности в порядке. Дилемма, кто виноват? Магазин недосмотрел, или когда выкладывали товар, не было этой плесени? В любом случае, магазин несёт ответственность за продаваемый товар. Контроль должен быть в любом случае. Я бы отдал кому-то из сотрудников, да их нет нигде в зале. Я беру испорченный товар и несу на кассу.
На кассе мне “пробивают” все покупки, кассир не забывает спросить у меня вскяую безсмысленную чушь, типа нужен мне пакет или нет, есть ли у меня их карта или нет. Последней лежит эта селедка. Я говорю: “Это не надо пробивать, это вам бонус, тухлая рыба с вашей полки”. Она берёт товар, видит на нём плесень и просто откладывает в сторону. Ни слова об испорченном товаре. Ваша сумма покупки…
Вот в этом и есть суть вообще русского сервиса. Когда накосячили — никогда не извинятся. Скорее на клиента, покупателя возложат вину, но сами — никогда не признают, что наша недоработка. Ноль эмоций, ноль внимания. Замести грязь под порог, потихоньку. Ситуация простая, я хотел купить, беру товар — тухлый. Я отдаю его магазину, в общем-то выполняя работу сотрудников, поскольку именно они должны контролировать качество всего, что на витринах. Что в ответ? Ничего.
Вот это мой покупательский опыт — нашел тухлятину, отдал, ноль эмоций. “Тухлятина, это у нас в норме”, говорит магазин устами сотрудника. На бейдже которого написано чтото вроде “менеджер кассового узла”. Если менеджер так относится, то что ждать от простых кассиров?
Друзья, вы можете внедрить ещё одну супер-пупер технику распознавания лиц покупателей. Вы можете еще запустить пять карт лояльности с приложением в мобильном телефоне.
Вы можете выиграть ещё пять призов на конкурсе клиентоориентированности. Но до тех пор, пока вы не внедрите работающие процессы проверки и удаления просрочки и порченных продуктов с ваших полок, не научите ваших сотрудников принимать, отвечать и извиняться за огрехи вашего бизнеса, ваш сервис — тухлятина, и ваш бизнес — говно.
Потому что он клиентам предоставляет вот такой тухлый сервис. Опыт покупки тухлых продуктов, который вроде норма. Тухлятины. С плесенью. Нудный, унылый и увы, ожидаемый опыт. Если вы читаете, и думаете “ну это точно не про нас” — подумайте ещё.
Оригинал публикации по ссылке.