(Многабукав, атеншан!)
Если ко мне приходит потенциальный клиент, заинтересованный в конкретном решении (как правило, оно уже куплено и требует настройки или доработки), как правило, я сразу передаю его проверенному интегратору. Лучше монобрендовому, занимающемуся только одним, интересующим заказчика, продуктом. Как оказалось, лучше не всегда.
Небольшая предыстория: в 2015 году один из моих заказчиков думал уйти с amoCRM. Тогда по итогам анализа мы пришли к выводу, что лучше не менять систему, а довести ее до ума. И тогда нашлась компания Интроверт. Заказчик выбрал этого интегратора из нескольких и, насколько я знаю, остался им доволен.
Когда весной этого года пришел другой заказчик и попросил помочь с его amoCRM, я дал ему контакты Виктор Довжик сотоварищи. А когда спустя время уточнил, доволен ли заказчик сотрудничеством, выяснил, что нет.
Разобравшись в сути недовольства, передал сигнал Виктору и его сотруднице Юлии, которые курировали проект.
Далее цитаты (убираю только приветствия и подписи):
***
ПЦ: Моя знакомая пообщалась с вашим сотрудником и осталась, к сожалению, недовольна.
По ее словам, <сотрудник Интроверт>, выслушав рассказ о существующих потребностях, прислал типовое КП, в котором, с одной стороны, были перечислены работы, которые клиенту не нужны, с другой, того, что на самом деле нужно, там не было.
При этом донести до <сотрудника> необходимость в большей кастомизации предложения тоже не получается — возможно, сотрудник еще недостаточно опытный и слышать клиента как следует еще не научился.
Буду признателен, если сможете помочь <сотруднику> в данной ситуации либо заменить его на более опытного.
Интроверт (Юлия): Удивлена такое слышать, так как <сотрудник> ведущий руководитель проектов и давно работает в нашей компании, на его счету далеко не один успешный проект по трансформации продаж. Завтра пообщаюсь с ним по этому вопросу и вернусь к вам с обратной связью.
Интроверт (Виктор): Ну и бывает так, что мы видим и считаем нужным делать вот именно такие работы. Например, выстроить базис, если компания только начинает пользоваться amoCRM. А потом уходить в детали.
Поэтому общая мысль — не сошлись характерами или идеями, ну ничего страшного. В мире есть ещё десятки других подрядчиков и клиентов.
Мы конечно посмотрим кейс. Но <сотрудник> говорит от лица фирмы. Его слово — наше слово.
Интроверт (Юлия): Я обсудила с <сотрудником> ситуацию и по его словам, после встречи он сделал резюме встречи в соответствии с теми задачами, которые они обсудили. Туда входил целый пул работ, в том числе индивидуальная настройка нашего виджета бизнес-процессов Sensei под клиента.
В итоге клиент отказался практически от всего, кроме настройки телефонии. Задачи, которые бы требовали более глубокой кастомизации озвучены не были, что подтверждается резюме встречи и согласием <заказчика> по всем пунктам.
Если у вас есть конкретные примеры задач, которые мы никаких не осветили и не предложили никакого решения – жду в ответном письме, т.к. никакой конкретики мы не увидели.
***
Далее я только попросил разрешения использовать переписку для поста в клубике — предложив убрать имена. На что получил достойный (кроме шуток) ответ Виктора: “Делайте. Лучше с именем. Последний ответ Юли такой, что захерачить нас теперь легко “
Ну и, несмотря на всю очевидность, обозначу свое видение:
– По крайней мере связаться напрямую с клиентом и выяснить, в чем же было дело — с его, пусть и возможно ошибочной, точки зрения
– Опять же, если и в самом деле интересует “конкретика”, у кого, как не у заказчика, ее узнавать? Уж точно не у меня, играя в “испорченный телефон”
– Готовность отвечать за слова и действия сотрудника — это прекрасно, но в известных границах. Лучше уметь признавать ошибки коллег, чем отстаивать их во что бы то ни стало ради корпоративного братства
– Насчет “клиентов много, один ушел, придет другой” возразить можно разве что: “Когда-нибудь они все же кончатся”. Тем более что ожидания заказчиков с каждым годом все выше, и в первую очередь — именно в сфере взаимодействия, сфере в самом широком смысле слова обслуживания, сфере CRM (простите за пафос)
Хотя, уверен, еще долго именно в сфере CRM будет встречаться такое явление, как #сапожникБЕЗсапог.
P. S. Заказчик меж тем был передан другому интегратору, которым, насколько мне известно, остался доволен (я уточнял).
Оригинал публикации по ссылке.