Радость покупки, радость продажи, Дмитрий Молчан:
Клиентский сервис как пытка для клиента
Клиентский сервис на практике, в большинстве случаев — лишь иллюзии. Бизнес часто создает эти иллюзии неосознанно, потому что “так принято”, так делают все. Или осознанно, маскируя за некими общепринятыми практиками свои интересы. Не всё, что бизнес делает в отношении клиента можно назвать клиентским сервисом.
Большая часть того, что делает бизнес в отношении клиента вовсе не имеет отношения к сервису. Многое как бы принятое на веру как часть ослуживания на самом деле ненужно. Многие практики работы с клиентом, предлагаемые бизнесом в виде “блага” для клиента — лишь иллюзия заботы и по сути обычное насилие. Например я уже писал о том, как бизнесы любят тратить время клиента, заполняя пространство общения безсмысленными запросами и предложениями.
Некоторые практики считаются стандартом и применяются всеми без исключения — совершенно бездумно. Но если взглянуть на общепринятые практики клиентского сервиса более осмысленно, то выходит что многие практики так называемого клиентского сервиса — безсмысленный, а то и вредоносный мусор. А тот факт что эти практики используют все без исключения говорит о полной неосознанности того что вообще делают в бизнесе. Я вам сейчас проиллюстрирую на одном примере.
У многих бизнесов есть так назывемые “колл-центры”. Если у вашей компании есть “колл-центр”, вы им скорее всего гордитесь. Этот канал связи с клиентом требует сложных технических и организационных решений по запуску, настройке и поддержанию.
В работе любого колл-центра есть ряд практических аспектов, считающихся стандартом. В реальности они не привносят в клиентский опыт ничего. Ну или ничего особенно позитивного. Один из таких аспектов – музыка в процессе ожидания.
Кто-нибудь может дать внятный ответ, как эта музыка может обогатить мой клиентский опыт, сделать его позитивным и привнести хоть немного радости в процесс взаимодействия с вашим бизнесом? Может быть сама идея не столь уж и плоха. Но реализация сводит на нет любые позитив.
Музыка которую играют в телефоне просто неприятна. Примитивные инструментальные композиции. Почему вдруг все решили^ что всем должна нравиться музыка в телефоне? Почему вы решили что та музыка что вы выбрали для ваших клиентов должна нравится всем и каждому? Правда в том что большая часть мелодий даже не особо отличимы, они просто похожи. Или вы думаете мне нечего делать или нечего слушать в процессе ожидания кроме как мучить уши навязываемой вами музыкальной ерундой?
Качество телефонной музыки в процессе ожидания как правило просто отвратительное. Телефонные линии не создавались для проигрывания музыки. Они создавались для живого человеческого общения голосом. Поэтому музыка часто прерывается, хрипит, запинается, обрывается. В результате даже может быть и не очень дурная композиция превращается в неприятную какофонию, едва понятную кучу звуков.
Громкость телефонной музыки зашкаливает — иногда музыка ирает так громко, орёт, что приходится убирать телефон подальше от уха или изменять громкость на трубке. При этом операторы, если есть шанс с оным пообщаться, говорят наоборот тихо, опять нужно перенастраивать громкость.
Дальше — больше. Почему-то в большинстве компаний решили, что в процессе ожидания, чтобы клиенту не было совсем уж скучно, помимо музыки надо гадить в уши всяким информационным мусором.
К музыке обычно добавляют всякую никому ненужную информацию и “специальные предложения”. Почему вдруг это считается уместным, насиловать клиента дважды — ожиданием и словесным рекламным поносом. Наложенный на музыку он также сбивается, орёт и обрывается. Не говоря о том, что большая часть его — безсмысленный поток никому не нужной информации.
Учитывая, что все ваши “колл-центры” как правило работают на пике возможностей, дозвониться до операторов почти невозможно. Звонки обрываются, ожидание затягивается и в сочетании с пыткой музыкой взаимодействие с вашей компанией превращается в веселое музыкальное издевательство.
Мы не особенно обращаем внимание на такие моменты и не осознаем их, потому что привыкли. Мы привыкли, что музыка в телефоне — неизбежное зло. И кажется, что нет вариантов изменить эту практику, пока мы не получаем радикально отличающийся опыт.
Недавно я обратился по телефону в один банк. Я не являюсь его клиентом, но мне нужна была кое-какая информация. Эту информацию не может предоставить ни искусственный интеллект, ни автоинформатор, ни какая-либо другая супер-автоматика. Первым положительным моментом было то, что я дозвонился сразу. На звонок ответил оператор, по голосу молодой человек. Представившись и выяснив мой запрос, он попросил подождать и пошел искать информацию. Совершенно неожиданно, в трубке не было ни музыки ни рекламы. Я не знаю, это случилось случайно в результате технического сбоя, или так задумано. В паузах между общением с оператором была просто тишина. Фантастическое, совершенно необычное, качественно новое ощущение. Такое по-человечески естественное, как если бы я позвонил хорошему знакомому и он пошел искать рецепт пирога, просто положив трубку у телефонного аппарата. Мой запрос потребовал несколько минут и каждую минуту или около того, оператор ко мне возвращался, извинялся за ожидание и спрашивал, смогу ли я подождать еще. По-настоящему забота и подтверждение того, что работа по запросу идёт, оператор там, звонок не оборвался. В итоге я получил нужную информацию и разговор завершился. Пока я ждал нужной информации я делал что-то своё, не отвлекаясь и не будучи раздраженным громкой телефонной музыкой.
Это был прекрасный клиентский опыт. Основанный на простом человеческом общении. Чистый от маркетинга, мнимых “улушений”, без всего лишнего. Хороший клиентский сервис — это всегда простота и внятное понимание, что делается для клиента и зачем.
Что ненужного и вредного вы делаете для своих клиентов? Как вы можете упростить и так улушить клиентский опыт ваших клиентов? Не нужно ли и вам выключить телефонную музыку в процессе ожидания?
Оригинал публикации по ссылке.