Как человек, погруженный в реалии CRM-рынка чуть более чем полностью, регулярно умиляюсь тому, насколько плохо с CRMным подходом что у поставщиков, что у интеграторов-внедренцев. За редким исключением никто не умеет ни продавать, ни особенно работать дальше. Отсюда и возникла идея на примере одной из компаний, которую знаю достаточно давно, показать, какие в CRM-среде случаются «сапожники без сапог». Конечно, Terrasoft вправе спросить: а почему мы? А почему нет, — отвечу я. В конце концов, на нынешнем моем рабочем месте используется именно ваша система. И материала «с полей» сейчас у меня больше всего именно по CRM Terrasoft.
Итак, юбилейный (и хватит пока) выпуск я решил посвятить итогам проделанной работы. Как положительным, так и отрицательным.
Плюсы:
— признаюсь, мне как клиенту, существенно полегчало уже оттого, что просто высказался — поэтому спасибо всем, кто это осиливал читать
— расширились полномочия нашего КАМа — работать стало гораздо удобнее
— нас подключили к системе мониторинга ТС (хотя пока она себя, к сожалению, и не оправдала ни разу)
— Террасофт изменил форму ответа на тикеты (и отчасти политику обработки клиентских запросов) — работать стало проще
— и о закрытии долгоиграющих тикетов теперь спрашивают!
— сотрудников саппорта научили перечитывать ответы перед отправкой — так что я больше не Рубен
— регламентные работы теперь проводятся с предупреждением, в нерабочее время и оперативно, без сюрпризов
— я несколько раз имел возможность убедиться, что «в действительности все не так, как на самом деле»; картина мира дополнилась (хотя все равно не понимаю, зачем так старательно держать клиента в неведении о том, что делается в его же интересах)
— познакомился с целым рядом узких спецов, с которыми теперь оперативно могу выяснить важные для меня моменты
— была возможность убедиться, что руководство ТС держит руку на пульсе и, пусть не все подряд посты, но читает регулярно — и это, имхо, существенный плюс компании, что бы там ни говорили сторонники позиции «не барское это дело»
— в клубик записалось много новых членов-сотрудников ТС (коллеги, не стесняйтесь, зовите всех, у нас нескучно)
— уверен, многие в том числе из не присоединившихся сотрудников ТС получили пищу для размышлений и плодотворной работы (см. «Жалоба как подарок»)
Минусы:
— учитывая, что в каждый пост я исправно тегал Terrasoft, по-прежнему не понимаю, почему сотрудники PR ни разу не ответили — тем более что «по существу» профильные сотрудники порой отвечали только через неделю
— один из постов так и остался без ответа — и это опять-таки вопрос к PR
— несколько подпортились отношения с несколькими знакомыми. Хотя в клубе и продолжаем общаться. Ну, хоть так. Наверное, это процесс естественный
Общий вывод.
Лично я — как клиент — исключительно доволен результатами. Если бы таким же образом удалось «призвать к ответу» банки, страховые, you name it, а главное — госорганы, то счастье было бы не то что не за горами. А практически на пороге.
P. S. Но вы не думайте, что это все. Если ТС подарит новые поводы — расскажу и о них. А равно как и о других коллегах по CRM-рынку.
Оригинал публикации по ссылке.