При обращении в поддержку Terrasoft с письмом клиента происходит следующее:
– тема, написанная клиентом и ему же понятная и удобная, всегда меняется на “Ответ на обращение №”. Нет, совместить тему клиента с номером тикета нельзя. Проверяли
– все люди, указанные в Кому и Копия, удаляются, и если при ответе клиента их добавят заново, они будут удалены
– обращения, взаимодействие по которым требует более одного подхода, почти всегда обрабатывается разными операторами (и это нормально), но разные сотрудники могут задавать вопросы по тому, что уже было выяснено ранее, не особенно утруждая себя ознакомлением с историей переписки (а это не нормально)
– и уж нет смысла говорить про параллельное ознакомление с другими обращениями того же клиента — при рассмотрении обращения 8 от клиента XYZ обращений 7 и 6 от него же для саппорта просто не существует — очевидно, это требует слишком много времени
– почти никогда ни одно обращения в саппорт не закрывается с первого раза, поскольку обработка максимально “автоматизирована” и “макросовизирована”, при этом в ответе непременно будет содержаться ссылка на “академию Террасофт”, ближайшее маркетинговое событие Террасофт или другие крайне важные для клиента новости вроде связанных с квадрантом Гартнера
– отвечая на обращения клиента, саппорты иногда не делают поправки на то, что клиент может не быть администратором системы или разработчиком, и в ответ прислать либо абракадабру из спецтерминов, либо просто кусок кода, для обычного пользователя, даже с админправами, бессмысленный — про это как-нибудь напишу отдельно, порой присылали просто настоящие “CRM-подарки”
– отслеживать историю общения с поддержкой клиент также может через т. н. “портал”, в котором, правда, как могут потеряться тикеты, оставленные клиентом, так и появиться те, которые им оставлены не были — просто чужие. Впрочем, и вся переписка по одной конкретной проблеме также не отображается на портале, ее можно только собрать из почты
– обращение закрывается не по согласованию с клиентом или получению от него финального “спасибо, все понятно”, а по желанию сотрудника саппорта. Если же клиент продолжает общение с поддержкой, ответив на последнее письмо, саппорт… открывает новый тикет, снова меняя тему письма! По одной из тем у нас т.о. накопилось 4 тикета
– и обязательно после каждого “закрытия” сбор обратной связи — со шкалой от 1 до 10. Ведь что может быть проще, чем определить, на 3 ты остался доволен или все-таки не меньше чем на 4. Из 10
Примерно пару недель назад Terrasoft обещал все исправить в ближайшее время и запустить новую систему работы с тикетами. Последнее обращение было обработано вчера. Ничего пока не изменилось.
Оригинал публикации по ссылке.