Булад Субанов, Москва:
Каждый день, выходя из своих офисов мы моментально становимся Клиентами других индустрий. И применительно к себе, сразу начинаем замечать и качество сервиса, клиентский опыт, простоту, удобство и т.д.
Сегодня днём, наслаждаясь московской 50 оттенков серого и грязного снега зимой, я ехал в офис полосатого оператора связи на Маяковской, ради яркого сервиса и позитивных эмоций.
Примерно раз в полгода, но я бываю в офисе любимого за прошлые заслуги #Билайн. У меня несколько номеров (есть даже один с 2002года), которыми пользуются мои близкие и я, поэтому как наивный банкир, прикидывая LTV (life time value) продолжал верить, что для компании я наверное интересный Клиент…был или … есть, а вот по поводу буду ли, впервые сегодня задумался.
У меня был банальный запрос: перевести номер с корпоративного тарифа на частный. Документ с печатью организации и паспорт были на руках, и я предвкушал, что вечером расскажу коллегам-финансистам, как ура-позитивные и улыбчивые посты менеджмента Вымпелкома (а многих я знаю лично и уважаю за профессионализм) помогают Клиентам чувствовать себя счастливыми.
Первое что бросается в глаза: в офисе никто не улыбается, ни Клиентам, ни друг другу, вообще. Странно подумал я, ведь на фото в Фейсбуке текущие (в смысле actual) топы улыбаются явно не из-за бонуса…
Ну ладно, я взял чек электронной очереди и стал ждать. Чуть позже, вспомнив, что когда-то CRM называл меня ВИП Клиентом, перешёл в соседний зал, где яркие менеджеры тускло смотрели в свои мониторы, даже не здороваясь с редкими Клиентами, а зачем? #этобилайндетка
Дальше я медленно сползал с яркой стороны. Напишу в форме диалога:
Участники: Менеджер (далее КВ, типичный манагер наступивший на карьерную лестницу когда-то по-настоящему сервисной компании, с массивной “золотой” печаткой на пальце и пластмассовым полосатым значком Би)
И клиент Булад Субанов (далее БС, одетый по погоде, а из украшений только ироничное настроение и нарастающее желание запостить сервисный трешачок в Фейсбук)
БС: Здравствуйте, мне бы тут номер перевести, вот документы
КВ: Назовите любой номер вашего телефона.
БС: (называет номер), а когда будет работать?
КВ: сразу
БС: о, круто, спасибо. Это всё?
КВ: да.
БС: (с надеждой на разговор), а тариф какой-то надо выбрать?
КВ: Тогда, рассказывайте как пользоваться телефоном будете.
БС: (в первый раз совсем слегка удивляясь) Тогда, в смысле? (ожидая sales talk или вовлечение в разговор)
КВ: А откуда я знаю, как вы пользоваться будете?
БС:(думая с надеждой “может быть я Банке, а не в Билайне?”) тихо так: ну звонить и интернет…много.
а сам думая, “у меня же счета в месяц были раньше по 5-7 тысяч рублей и международного роуминга на 30 000 руб, он, что не видит в CRM?!”КВ: (безапелляционно) берите “Всё за 600!”
БС: (второй раз ох*%”я от профессионального напора) А почему всего 600?!
КВ: А Вам хватит.
И дальше как в фильме “Бриллиантовая рука)
А если? – Не стоит.
А может? – Не надо.Тут я понимаю, что если не возьму инициативу сам, то вечерний пост в Фейсбуке будет не длиннее, но матершинее, начал перечислять по пунктам что мне нужно подключить.
В общем, телефон я перевёл, но без моих (а не Клиентского ВИП менеджера) напоминаний ни услуга роуминга по России, ни за рубежом, не была бы подключена, я не говорю про личный кабинет и как запросить в него пароль.
В общем Билайн не порадовал, а задумался, что обычному Клиенту нужен не позитивный ТОП, а улыбающийся менеджер, который при всех полосатостях жизни огромной корпорации работает на Клиента.
Честно говоря, сервис – очень тонкая и непростая штука. И это не скрипты и инструкции, а умение, да почти волшебство, дать Клиенту уверенность, что за свои деньги он получает большее чем ожидает получить. Но это умеют лишь единицы компаний, а в это время миллионы Клиентов жаждут этого.
Оригинал публикации по ссылке.