Офис Шрёдингера

Предупреждение: поскольку я к Тинькофф Банку как минимум неравнодушен и поскольку речь идет о моей профсфере, буду многословен, поскольку тут важны детали. Тем не менее, запишу тезисно, отсортировав по важности.

Офиса для клиентов у Тинькофф банка нет. Есть офисное здание, где сидит основная часть сотрудников, туда же можно приехать получить справку с “мокрой” печатью (как они ее называют), но, по сути, это то же самое, что встретиться с представителем банка в любой точке Москвы. Представитель должен будет сфотать вас с документом и сам документ, сидя с вами в кафе в том же БЦ (здесь нет никакого зала обслуживания и кабинок).

Процессы ТБ явно требуют оптимизации. Особенно если клиента угораздило обслуживаться и как ФЛ, и как ЮЛ (ИП в моем случае). Любой вопрос поддержке ФЛ по делам ИП вызывает ступор и предложение обратиться в поддержку ЮЛ — и наоборот. Сами сотрудники передавать задачи не умеют. Задача “получить одновременно два документа, один ФЛ, другой ИП” потребовала большого количества усилий трех сторон, включая меня.

Еще об оптимизации: за сутки мне позвонили 9 раз, прислали 8 смс и 6 имейлов — и это не считая бурной переписки в двух чатах (как ФЛ и ИП) — и все это чтобы назначить 1 встречу с сотрудником и получить 2 документа. При этом CRM ТБ упорно считала, что у меня 2 встречи в этот день, в 10 и в 16 часов. А еще сотрудники не знают, что «Цапюк» в м. р. склоняется: «Могу я услышать Цапюк Павла Васильевича?» К слову, перечитывая свои прошлые записи, обнаружил, что либо CRM банка не умеет сохранять такую информацию, либо сотрудники ленятся вносить.

(Звонок утром в день встречи в офисе.
— Здравствуйте, у нас с вами сегодня встреча.
— Да, вы должны отдать мне два документа, такой-то и такой-то.

— У меня два конверта для вас, они запечатаны.
— А можете уточнить, там в справке указано <то-то и то-то>?

— К сожалению, нет. Конверт можете вскрыть только вы.
— То есть вы не можете мне точно сказать, что там внутри?

— Нет.
— А если там окажется не то, что мне нужно?

— Тогда мы с вами экстренно запросим новый документ и его быстро сделают.)

Вообще же сотрудники ТБ не знают, что нужный клиенту документ может привезти их коллега. При первом запросе справки по ИП мне предложили либо Почту России, либо приехать в офис банка. Либо прислать моего курьера с доверенностью. С третьего раза обнаружилось, что все нужное мне могут спокойно привезти сами 1-2 дня спустя в любую точку Москвы. Времени ждать у меня не было, решил поехать в офис сам.

Выписывая документ, сотрудник может довольно существенно накосячить: в первой справке по моему депозиту была указана только одна валюта, поэтому общая сумма стала втрое меньше — в посольстве, для которого я брал документ, это могло сработать не в мою пользу. Вчитался, запросил заново — сделали как следует.

В самом офисе я провел не меньше минут 30:

Нет описания фото.

  • сперва общался с “ресепшеном” по внутреннему телефону
  • меня пару раз переключили (без уведомления)
  • потом я ждал, пока сотрудник найдет все нужные документы (сводил две встречи в одну) — минут 15
  • обе справки были в конвертах с “приветственным листом”: вскрыть, убрать лишнее, расправить, прочитать, проверить
  • пока мы разбирались, к нему пришел еще человек и еще один позвонил — пришлось отвлекаться, его буквально рвали на куски
  • плюс ему (не мне!) надо было сфотать меня с полученными справками и сами документы

По счастью, с доками все было ок, переделывать и ждать еще не пришлось.

Вечером позвонил другой сотрудник ТБ, чтобы спросить, хорошо ли все прошло и в порядке ли были документы.
— Да и да, — ответил я.
— Хотел еще рассказать вам о нашей новой услуге. Мы делаем сайты для наших клиентов. Скажите, вам нужен сайт?

— Нет. У меня есть сайт.
— В таком случае, возможно, вас заинтересует чат для общения с клиентами на вашем сайте?

— Нет, спасибо. Чат меня не интересует.

Нет описания фото.

P. S. Кстати, чтобы проверить, если ли у клиента сайт, иногда достаточно просто загуглить его имя. Во всяком случае, со мной это срабатывает уже более 15 лет.

P. P. S. Когда аналогичные справки мне нужно было получить в Сбере “через дорогу” (с), на круг уходило минут 10. Не считая пары минут на дорогу от подъезда.

Официальный комментарий:

Андрей Иванов Здравствуйте. Спасибо за конструктивную критику. Будем делать выводы и дорабатывать процессы. Детально разберу с коллегами упомянутые ситуации и вернусь с комментарием.

Также запись доступна по ссылке.

6600cookie-checkОфис Шрёдингера

Запись опубликована в рубрике Длинно, Банк, Личный опыт, Нелайк, Фото, Тинькофф с метками . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Просмотрено: 4


Добавить комментарий