Эта история предваряет мой вопль отчаяния на тему того, как «персональный менеджер» Тинькофф-Инвестиций не слышит простые просьбы клиента.
Пишу претензию на предыдущего ПМ. Накипело. Решаю отправить по электронной почте. На сайте адреса нет. Обращаюсь в поддержку.
25.09.20
16:34
ПЦ: По какому имейлу я могу направить претензию на работу персонального менеджера?
16:34
Александр: Здравствуйте! Сейчас все проверю и вам расскажу. Прошу немного подождать.
16:41
ПЦ: Проверите что? Мне адрес нужен. Или вы работу адреса будете проверять?
16:52
Александр: Павел, вы можете написать нам в чат, я претензию зафиксирую.
16:58
ПЦ: Имейла нет или вы не хотите мне его сообщить?
16:59
Александр: Сейчас предоставлю вам адрес эл.почты.
16:59
ПЦ: Вечерело.
Ещё хотелось бы получить адрес моего доблестного персонального менеджера, чтобы поставить его в копию.
Но это, наверное, уже совсем неподъемная задача, да? И доступных для клиентов адресов ПМов просто нет.
Впрочем, чего не бывает, рискну.
17:05
Александр: Павел, а почему хотите написать претензию на персонального менеджера ?
17:09
ПЦ: А я обязан отвечать?
Вы мне адрес иначе не дадите?
Это капча такая?
Докажите серьезность ваших намерений?
Александр, пригласите старшего, пожалуйста, чтобы помог вам с моей просьбой. У меня терпение кончается.
17:10
Александр: Павел, адрес эл. почты: Investpremium@tinkoff.ru.
17:13
ПЦ:
Ещё хотелось бы получить адрес моего доблестного персонального менеджера, чтобы поставить его в копию.
17:13
Александр: К сожалению, у персонального менеджера нет личной эл.почты.
17:13
ПЦ: Спасибо.
Как тут, кстати, на вас пожаловаться?
Час ушел на самый простой вопрос. Дикость же.
Давайте-ка все же старшего пригласим. Пусть расскажет про «доставленные неудобства».
17:15
Александр: Сейчас оставлю на себя обратную связь <выделение мое — ПЦ>, ожидайте, пожалуйста.
Извините за ситуацию. Обратную связь на себя оставил, у вас еще остались вопросы?
17:20
ПЦ: Нет.
На следующий день пришла смска о рассмотрении моей жалобы — на оператора поддержки:
Обратите внимание: ни даты, ни времени, ни темы, ничего. Вы — когда-то о чем-то там пожаловались, мы — проверили. И нашли ошибки, да.
Само письмо с претензией на «персонального менеджера» также было отправлено в пятницу, 25 сентября.
Здравствуйте!
У меня появилось некоторое количество вопросов, которые я хотел бы обсудить.
1. Нормально ли, что после моих многократных уведомлений о том, что мне удобнее общаться в чате, персональный менеджер продолжает звонить? И когда я присылаю очередной простой вопрос, требующий ответа в несколько слов, предлагает позвонить мне?
2. Нормально ли, что после моих многократных уведомлений о том, что я не хочу получать никаких рассылок, оповещений, рекомендаций, любой не запрошенной мною информации, персональный менеджер звонит в том числе чтобы сообщить о «новых продуктах»? Автоматические уведомления от некой «совы» также прилетели, очевидно, она теперь будет работать вместо ПМов (нельзя ли ее отключить, кстати?)
3. Нормально ли, что, поговорив со мной по телефону, персональный менеджер не занес информацию о звонке в CRM банка? И для ответа на мой вопрос «какого числа мы общались по телефону?» он отвечал «я могу попросить коллег посмотреть точную дату»
4. Нормально ли, что во время разговора персональный менеджер пообещал мне собрать данные по интересующим меня активам, но спустя месяц не вспомнил об этом сам, но только после моего напоминания? При том, что поиск ответа со второй попытки занял у него минут 15
5. Нормально ли, что вместо извинений за собственную безалаберность, некомпетентность и непрофессионализм персональный менеджер повторяет фразу «извините за доставленные неудобства»? Тогда как единственное неудобство — он сам. Обычная поддержка справляется в его отсутствие (в том числе в рабочие часы, что нередко) вполне хорошо.
6. Нормально ли, когда поступает запрос «подобрать внебиржевые фонды в валюте с порогом входа менее 3 тысяч», а персональный менеджер в ответ присылает ссылки на инвестиционные облигации и «идею на золото в рублях со 100% защитой капитала» и прочая?
7. Нормально ли, что персональный менеджер не в курсе обновлений и возможностей приложения? 17.8.20 на странице покупки было реализовано отображение минимального порога входа, а во время разговора с персональным менеджером 27.8.20, когда я жаловался, что мне не хватает такой информации, персональный менеджер не знал об обновлении и поэтому не мог сообщить мне? В итоге я узнал об этом сам при очередной попытке покупки. Примерно месяц спустя.
Мне не нужны развернутые ответы на эти вопросы. Если хотя бы на один из них ваш ответ «да», на остальные можно не отвечать. Если на все вопросы ответ «нет» — пожалуйста, замените мне в очередной (четвертый?) раз персонального менеджера на такого, кто умеет читать (мои сообщения) и писать (ответы на них).
Спасибо.
Если вдруг вам покажется, что я сгустил краски, почитайте нашу последнюю переписку, там все это есть.
—
Павел ЦапюкP. S. Добавьте, пожалуйста, в сортировку фондов разделение по валютам, чтобы долларовые и евровые были отдельно.
Автоответ пришел почти сразу. Несмотря на его «строгую конфиденциальность», публикую целиком.
А что было дальше, думаю, самые прозорливые уже догадались. Найдите 10 отличий.
Я так обалдел поначалу, что даже не поленился уточнить у поддержки скриншотом: а что, мол, это весь ваш ответ? Да, сказали мне, это «ответ на ваше обращение от 25.09». Что добавить? Разве что вместо обещанных 1 рабочего дня прошло 3, запрос в Пт, ответ в Чт.
P. S. Что собственно до «персонального менеджера», то он таки был сменен сутки спустя после моего обращения. И первое, что сделал, это прислал мне очередное «исключительно выгодное» предложение. Что особенно приятно, с запятой между подлежащим и сказуемым.
