Александра Самолюбова, Хайфа, Израиль:
Давным-давно, лет 15 назад, я встретила утверждение, что увеличение времени разговора на 15% приводит к снижению стоимости решения проблемы на 50%. А недавно имела возможность убедиться в этом на практике.
Мне надо было выяснить в Сбере пустяковый вопрос. Я легко соединилась в чате с оператором, и она быстро на него ответила. Однако оказалось, что в этом вопросе есть множество нюансов. В результате полностью решить свою проблему (а за это время пустяковый вопрос уже разросся в проблему) я смогла только с четвертого раза.
Надо сказать, операторы каждый раз отвечали точно и довольно быстро. Но ни один из них не сделал ни малейшего усилия, чтобы не ограничиваться ответом только на заданный вопрос, а предвидеть те, что еще обязательно возникнут в этом случае. Это я могла не знать нюансы, а операторы – обязаны были знать и предупредить меня. В результате я потратила кучу времени и нервов, ну, а Сбер получил четыре звонка вместо одного.
Оригинал публикации по ссылке.