Алексей Иванов, Москва:
Сталкивались с тем, что в компании придумали и внедрили что-то хорошее, а клиенты это не ценят? Часто оказывается, что причина этого лежит в мелочах, которым не уделили должного внимания, но которые сильно портят клиентский опыт.
С такой ситуацией я столкнулся в клиниках сети «Семейный доктор». Посетитель при входе получает карточку, которая используется для идентификации в электронной очереди в кабинеты врачей. Это удобно — возле кабинета не нужно спрашивать, кто последний, или заглядывать в кабинет с вопросом, можно ли войти. Прикладываешь карточку к считывателю, и на экране возле кабинета появляется твой номер в электронной очереди, а врач знает о подошедшем к кабинету посетителе.
Эта система позволяет руководству клиники отслеживать загрузку врачей, а также контролировать, какое время посетители вынуждены проводить в очередях. Уверен, они стараются организовать запись таким образом, чтобы минимизировать это время ожидания.
Но в этой системе оказался непродуманным один важный этап, который не попадает «на радары» к руководству. Чтобы получить электронный пропуск, посетитель должен отстоять общую очередь с теми, кому нужно записаться на приём, оплатить услуги или выяснить какие-то срочные и не очень вопросы.
В результате даже в небольшой очереди приходится стоять по 10-15 минут. Некоторые из-за этого опаздывают на приём. При каждом посещении клиники я слышу возмущения пациентов по поводу очень медленной выдачи пропусков. Но в системе это время ожидания никак не фиксируется — до получения пропуска пациента ещё как бы нет в клинике.
Испортив впечатление посетителя на входе, нужно приложить намного больше усилий, чтобы он ушёл довольным.
Оригинал публикации по ссылке.