Почему не нужно бездумно переводить в электронные технологии всю работу с клиентом.
Почему-то все вдруг решили, что роботизация и цифровизация работы с клиентом — великое благо. Цифровой интеллект, камеры, искуссно встроенные между грудей кассирш, для определения личности покупателя и делания ему “специальных предложений”. “Карты лояльности” в виде чипов, встроенных в ягодицы. Вчера покакал, а сегодня тебе делают “специальное предложение” на тот продукт… Интеллектуальные бетономешалки, отвечающие на запросы клиента по телефону и представляющие бизнес.
Вот звоню я в некую компанию, менеджмент которой основательно изнасилован инновациями. А там тупейший робот у меня спрашивает в телефонной трубке, чего изволите? Я ему отвечаю, и он конечно “подвисает”, потому что я говорю человеческим языком, а он его понять не может. И не поймет никогда. Это вообще очень неестественно и глупо говорить голосом с абсолютно безмозглой машиной. Вы когда-нибудь пробовали говорить с холодильником или микроволновкой? То же самое. Люди, требующие общения от бытовой техники, как правило, потом долго лечатся. Почему многие компании думают, что клиенты должны опускаться на уровень дебилов, умеющих общаться только некими стандартными командами и речевыми штампами, понятными машине?
Разговор с тостером — я примерно так себе и представляю это телефонное общение. Говорить в телефонную трубку роботу так же неестественно, как если бы я чревовещал свои заботы и вопросы в радиатор отопления. Впрочем, эффект абсолютно тот же самый. Еще не было случая, чтобы машина могла обработать мой запрос. Всегда идет несколько кругов машинных вопросов, ожиданий, ответов и в итоге выходим на живого оператора. Ну это если повезёт, а то и можно вообще легко потеряться безчисленных опциях. При этом, в промежутках общения супер-пупер искуственный интеллект не забывает гадить в уши навязчивой, громкой и ненужной музыкой или рекламой. Вы всерьез думаете, что это хорошо для клиента?
Или другая ситуация, решаю я купить некий товар. “Иду” в интернет, выискиваю некий магазин, где товар представлен, как в наличии. Знаете почему некоторые клиенты отказываются делать заказы на сайте и непременно хотят их делать по телефону? Они знают, что сначала им нужно будет заполнить кучу ненужных полей заказа и сделать ещё более ненужную регистрацию на сайте, на котором они возможно делают покупку в первый и последний раз. И обязательно что-нибудь не заработает, и придётся повторять. При этом потребуется ввести адрес электронной почты и почти всегда сайт начнет “спамить” в адрес электронной почты идиотской рекламой. Потом нужно будет выдумывать пароли, которые должны непременно содержать те и эти символы. Потом надо ждать “звонка оператора”, который поступит в самое неудобное время и если вы не сможете принять этот звонок, вам пришлют сообщение на тему “или сами звоните или идите с вашим заказом куда подальше”. Вы тратите время на перезвон, пробираясь через автоответчики и переадресацию, дополнительные цифры и каких-то секретарей, чтобы узнать, что товара на самом деле нет в наличии. Ну да, он на витрине нашего магазина, но “понимаете, поставщик”, и дальше враньё. Это всё нудно, неудобно, занимает время и здорово раздражает. Кто вообще придумал этот идиотский тезис, что интернет торговля — это удобно? Может быть где-то и так, но точно не здесь, не у нас.
А могло быть проще. Клиент звонит по телефону, живой и вежливый оператор даёт консультацию, сразу проверяет наличие товара, принимает заказ, который уже не требует никаких подтверждений. Не нужно говорить с роботами, которые никогда не поймут, что от них хотят клиенты, потому что клиенты — люди, и все абсолютно разные, с разными же запросами, которые у каждого клиента звучат по-своему. И не дело человеку подстраиваться под тупейшую “логику” автомата с газировкой.
Бывает, звонишь, а на другом конце провода, вот он — настоящий человек и он вежлив, может быть немного с юмором, или просто тактичен, или с интонациями, и это как-то создает настроение. Покупательский опыт — это всегда — настроение. Какое настроение могут создать машины? Поговорите с бачком унитаза, и вы поймёте, как именно ощущается клиентский опыт общения с вашими модными супер-пупер тупейшими цифровыми интеллектами.
Цифровые технологии никогда не заменят живого человеческого общения. Искусственый интеллект не способен ни повторить, ни превзойти восприятия и гибкости мышления сотрудника, особенно опытного и хорошо обученного. Но самое главное, что машины не смогут повторить — эмоции. Это то самое, что и составляет суть клиентского опыта и то, что на самом деле важно для клиента. К сожалению, многие компании абсолютно бездумно заменяют живых операторов тупыми железками. Многие делают это просто по моде (читай — некуда деньги девать), многие верят в инновации и другие лишенные смысла термины, многие верят, что это приносит пользу бизнесу и клиентам.
Существуют впрочем бизнесы, знающие цену живому и настоящему клиентскому опыту и не доверяющие говорящему пылесосу представлять их бизнес. В одном небольшом городке, очень далеко, есть магазин, известное и культовое в своем роде место. Магазин существует много десятков лет и продает травы, смеси из трав и чаи. Помещение магазина, расположенное в старой части города, от пола до потолка занято полками, уставленными банками с травами, сотнями наименований трав и их смесей, всех видов и назначений. Имеются в продаже и чаи, аксессуары, при магазине есть и уютное кафе. Магазин известен не только в своем городе, но и далеко за его пределами.
У магазина есть веб-сайт, созданный в 2003 году и больше ни разу не обновлявшийся. Клиенты регулярно пишут, спрашивая, когда же будет обновление, чтобы заказать товар? Управляющие бизнесом отвечают так, цитирую: “Почему все спрашивают про веб-сайт? Это Монтана, где настоящие люди отвечают по телефону и вы можете получить индивидуальное обслуживание! Ничего нет лучше, чем НАСТОЯЩИЕ люди!”. Слово НАСТОЯЩИЕ так и написано — заглавными буквами.
Настоящие. Люди. Предоставляют. Индивидуальное. Обслуживание. Настоящее. Живое.
Я не призываю отказаться от современных технологий и всех удобств, что они привносят в работу с клиентом и в эффективность бизнеса. Но я предлагаю подумать о том, что полная роботизация работы с клиентом, заменяя живых людей, привносит в жизнь последнего совершенно рафинированный, обезличенный, безэмоциональный и безответный, как белый унитаз, суррогат общения. В том виде, в котором оно существует сейчас и едва ли сильно превзойдёт себя, общение с любой формой цифрового клиентского сервиса напоминает “вызывание ихтиандра”.
Клиентский опыт перестает быть таковым, если лишен той жизненности, эмоциональности, радости, человечности, теплоты, что может дать только человек. Любая машина, даже самая “умная”, никогда не сможет дать вашему клиенту то индивидуальное, что может дать живой сотрудник, создав для клиента, покупателя, такой же живой и неповторимый, как и каждый человек, опыт покупки ваших товаров или услуг. Не в этом ли и состоит сама суть того, что называют клиентским опытом, состоящем по большей части в живом человеческом общении? Задумайтесь.
Оригинал публикации по ссылке.