Лучший сервис – тот, которого не видно

Ольга Павлова:

Мне кажется, отсутствие внимания к клиенту становится прям огромным коммерческим преимуществом. Без шуток.

Рассмотрим вечный holy war: чем искать, каким поисковиком?
Мой ответ — Google. А знаете почему? Потому что Google на меня плевать с высокой колокольни. Его внимание не направлено на меня. Он ничего не пытается мне сказать и ничего не пытается спросить. Не старается улучшить мою жизнь. Не орёт в уши позитивненько-евангелически «Встаньте, дети, встаньте в круг». Находит что попросили (не всегда и хорошо), но и только.

И вот этот взгляд в сторону даёт, как ни странно, ощущение надёжности.

Или, скажем, почему Wildberries? Да потому что им плевать на мой шоппинг. Они построили инфраструктуру и разрешают ей пользоваться. Но не докапываются до моих чувств и желаний. Не геймифицируют покупки (скидки какие-то есть, но без фанатизма), не вымогают отзывы, не просят оценить работу, не делают индивидуальных подоборок барахла.

А почему до сих пор Альфа? Потому что они импотенты в digital-смысле (сорян, ребята, это правда). Уже лет пять мобильное приложение почти не обновляется. В спам прилетает обычное маркетинговое говно без заигрываний со мной лично. Тарифы не меняются «ради улучшения управления вашими деньгами». В общем, мне не предоставляют никаких «уникальных возможностей». Не проявляют внимания к моим деньгам. В сторону смотрят. Спасибо им за это большое.

Пока формулирую для себя так: меня очень устраивают компании, которые сосредоточены на развитии своей бизнес-инфраструктуры. И не пытаются выжать слёзы и копейки из самой возможности прямого контакта со мной как потребителем. Понимают, что я как потребитель сама к ним прибегу, если будет куда бежать.

Иначе говоря, они оставляют за мной инициативу и свободу в проявлении — или не проявлении — внимания. Удерживаются от того, чтобы любой контакт с ними осложнялся попытками отмахнуться от принудительного счастья: совместных акций, кэшбека, скидок, улучшайзинга, нотификаций по всем каналам, контекстных допродаж «А вот мы ещё тут вам нашли». Ну и не продают меня как ц/а на сторону, это уж понятно.

Дамы и господа, я ценю. Правда.

И хотя, может быть, и не приношу так много денег, как вам бы, дорогие мои, хотелось бы — но другие-то, более активные-коммуникативные, моих денег и вовсе не получают.

Насколько это сильный тренд, не знаю.

Из комментариев:

Дмитрий Белявский Это, к сожалению, имеет оборотную сторону. Если выяснится, что в мейнстрим ты не попадаешь, то никто за тобой гоняться не будет.

Володимир Максимчук Тут два момента, первый, “от клиента”, — есть известное выражение, что лучший сервис — тот, который не видно.
Второй, “от поставщика сервиса”, — не всегда клиент-ориентированность выигрывает. Парадокс, она даже не всегда нравится клиенту. Если продукт хорош, то клиенту нравится, что в приоритете продукт, а не сам клиент. (Но я не смешиваю понятия клиент-ориентированности и хорошего сервиса).

Anna Gorbunova Это не отсутствие внимания. Это отсутствие лишней назойливости и попыток сношения с моим мозгом. Очень ценю, когда люди делают свое дело, и не пытаются попутно привлекать (отвращать) меня цирком с конями.

Очень приятно, когда интернет-магазин при покупке нового инструмента любезно предлагает выбрать расходники, подходящие именно этому инструменту, и какой-нибудь полезный кейс для переноски. Очень бесит, когда интернет-магазин, в котором я три года назад закупалась подгузниками, упорно продолжает предлагать мне подгузники и детские кашки, тогда как потребитель уже давно тырит мой шашлык и примеряет мои кружевные трусы, стащив с сушилки.

Оригинал публикации по ссылке.

28870cookie-checkЛучший сервис – тот, которого не видно

Запись опубликована в рубрике Длинно, Лайк, Личный опыт. Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Просмотрено: 1