Иду, гуляю. Звонок. Определяется <приложением WhoCalls> как Озон. Отвечаю.
— Здравствуйте! Меня зовут Юлия. Я представляю компанию Озон. Мы хотели бы уточнить, почему вы давно у нас не были, а также сделать вам подарок! У вас найдется несколько минут?
— Здравствуйте, Юлия, найдется, только у меня почему-то такое ощущение, будто вы робот.
— Вы хотите, чтобы я заикалась и звучала более естественно?
— Вот теперь точно верю, что вы живая!
Но увы, далее представитель Озона все равно занырнула обратно в скрипт и звучала как ненастоящая. Тем не менее, итоги разговора следующие:
- о том, что я на самом деле пару дней всего тому заходил на сайт, но не нашел там нужный мне товар и поэтому ничего не купил, Озон не знает (хотя, кажется, я даже был залогинен)
- чтобы я все-таки что-то купил, мне сразу после разговора начислят 300 баллов (=рублей)
- срок действия “подарка” — полтора месяца
После волны недовольства доставкой Озона, но помня о собственном исключительно положительном опыте, решил воспользоваться, тем более что даже была настоящая потребность: портативный (с автономным питанием) пылесос для кухни.
Нашел. Выбрал модель с питанием от розетки и батарей, чтобы убрать лишние провода. И еще по мелочи закупил туристических товаров. Оплатил картой, указал домашний адрес, доставку обещали бесплатную, поскольку выше минимальной суммы.
В день доставки — смс. За полчаса звонок. Привезли одну большую упаковку и одну маленькую. Все товары на месте. Почему маленький, с коробку духов, фонарик не положили в общую посылку — осталось загадкой. Наверное, разные поставщики. Как бы то ни было, всё принесли.
Прилетело, откуда не ждали: пылесос оказался работающим только и исключительно от сети. И вернуть его можно, только если не использовал ни разу (а я же любопытный). Но вернуть можно и курьеру — хотя оператор про это говорит, только если спросить прямо, иначе — “в один из пунктов выдачи”, кроме того, “при возврате товара через пункт выдачи отсканируйте / сфотографируйте отрывной корешок заявления о возврате заполненный сотрудником ПВЗ и перешлите его по адресу <help@ozon.ru>. Это ускорит обработку возврата товара и возврат денежных средств”.
В общем, пылесос я оставил. Описание товара на сайте Озона по-прежнему вводит клиентов в заблуждение: “Питание: От сети 220В, От сети 220В и аккумулятора, От сети 220В и батарей, От сети 220В и солнечного элемента/батареи” — при том, что я сообщал поддержке о неточности.
Когда же в такой ситуации меня просят оценить качество поддержки, я в некотором ступоре: с поддержкой-то вроде как все ок, но клиентского счастья нет как нет.
P. S. Еще о “роботизации” живых людей скриптами.
P. P. S. Пока доставал картинку выбора адреса доставки для этой публикации, вместо корзины получил вот такое сообщение — весьма уместное для всей ситуации.
