Самые необычные обращения клиентов в центры поддержки «Билайна»
Рассказывает директор по клиентскому сервису ПАО «ВымпелКом» Олег Стручковский.
У каждого из нас хотя бы раз возникал тот или иной вопрос, связанный с работой смартфона или какого-нибудь сервиса. Чтобы оказать поддержку, в центрах поддержки клиентов «Билайна» трудится несколько тысяч операторов.
Большая часть поступающих вопросов: как настроить интернет, какие услуги подключены и так далее. Более сложные вопросы могут потребовать уже нестандартных действий и больше времени. Самое главное — чтобы клиент в конечном итоге был доволен.
Мы выбрали несколько необычных вопросов, поступивших в центры поддержки в прошлом году.
- Обратилась абонент с просьбой пригласить технического специалиста домой. Кролик перегрыз провода у ТВ-приставки. Животное не пострадало, а вот супруга из-за повреждения несколько раз ударило током. Разгневанный пострадавший угрожал сделать из кролика рагу, поэтому девушка просила срочно починить поломку. Решение: сразу после поступления заявки к абоненту был направлен технический специалист, который не только заменил провода, но и сделал коммутацию оборудования, чтобы провода были недосягаемы для домашнего животного. Ну и на всякий случай предложил забрать кролика себе 🙂
- Обратился клиент с просьбой помочь отследить SIM-карту. Он повесил телефон на корову на случай, если она потеряется. Животное покинуло пределы пастбища, и его не могли найти. Решение: чтобы получить разрешение на определение местоположения, клиент, чей номер хотят определить, должен подтвердить запрос на это со своего телефона. Но у коровы возникли сложности с ответом на звонок, поэтому решить кейс не удалось. Но всё закончилось благополучно, и она в итоге сама вернулась на пастбище.
- Позвонил клиент, который никак не мог выбраться из ванной комнаты — дверь заклинило, денег на балансе не было, чтобы позвонить родственникам. Оставался только звонок в контактный центр. Попросил вызвать службу спасения. Решение: сотрудник центра поддержки не растерялся и подсказал бесплатные телефоны вызова спецслужб с мобильного телефона. Звонок по номеру 112 бесплатный для всех клиентов, и позвонить на этот номер можно даже с нулевым балансом. Для надёжности сотрудник сделал звонок в службу спасения и указал адрес клиента, оказавшегося в затруднительной ситуации. В итоге клиент перезвонил и выразил большую благодарность за спасение.
- Поздним вечером поступила заявка на отключение домашнего интернета. Женщина не могла попасть домой, так как в квартире её домочадцы не слышат ни её звонков в дверь, ни телефоны… Просьба звучала так: «Хотя бы на минут десять заблокируйте, чтобы я домой попала». Решение: поскольку обратившаяся клиентка не являлась владельцем договора на домашний интернет, отключить сервис сотрудник поддержки не мог. Но смекалка его не подвела — он посоветовал обратиться к соседям и постучать в стену. Комнаты были смежные, и к счастью клиента, домочадцы услышали стук, несмотря на громкую музыку, и открыли дверь. Клиентка была очень благодарна за подсказку.
- После новогодних праздников обращался клиент с просьбой прислать его паспортные данные, так как он очень «хорошо» отметил новогоднюю ночь, остался в чужом городе и без паспорта. Паспортные данные просил, чтобы получить кредит и купить билет домой. Решение: сотрудник компании не имеет право предоставить паспортные данные, так как информация является конфиденциальной. При разговоре с клиентом выяснилось, что у него есть личный кабинет с внесёнными паспортными данными. Сотрудник центра поддержки подсказал, что данные можно уточнить там. Мобильный интернет работал. Клиент смог оперативно решить свой вопрос. Также клиент смог купить билет с помощью привязанной к смартфону карты через Apple Pay.
Оригинал публикации по ссылке.