Евгения Караван, Москва:
Ловите интересный кейс в копилку: #семейныйдоктор
Сеть клиник «Семейный доктор».При первом посещении – сплошной wow-эффект: все автоматизировано, электронный пропуск для каждого пациента, у кабинета врача – прикладываем пропуск и на экране – номер пропуска, время записи и тот факт, что врач предупрежден о приходе. Все оплачивается в конце всех приемов – опять же по пропуску. Уровень специалистов – тоже на уровне.
А дальше – интереснее. Из трех посещений двух разных специалистов прием ни разу не начался вовремя. Был момент, когда на одно время – записано два пациента.
Причина оказывается банально проста – длительность консультации = 15 минут. У доктора с узкой специализацией. По стоимости полноценного приема любой другой клиники. Что можно успеть за 15 минут приема? Что это – попытка окупить затраты на автоматизацию за счет приема в 3-4 раза большего количества пациентов? Причем выясняется это случайно – запись на 14:15, звоню предупредить что опаздываю – сообщают, что у доктора часовой перерыв на обед с 14:30 до 15:30, предлагают перезаписать на 15:45.
Первая мысль – больше не пойду. Хорошо, что не успела годовую программу приобрести.Кейс собственно про то, как жажда экстра-заработка убивает все изначально правильные вложения в customer journey.
Оригинал публикации по ссылке.