Не до обслуживания

Medium, Дмитрий Молчан:

Почему клиентам не нужно хорошее обслуживание

В теории всё выглядит красиво и логично — плохой сервис, клиенты не приходят, бизнес терпит убытки. Предполагается, что в “рыночной экономике” так происходит естественное регулирование качества обслуживания.

В жизни всё иначе и убедиться в этом можно просто пройдя по магазинам. Есть бизнесы с откровенно дрянным отношением к клиентам, но при этом эти бизнесы существуют и развиваются. Есть даже бизнесы относящие себя к так называемому “премиум классу”, с высокими ценами, но просто гадким отношением к клиентам. Впрочем примеров совсем уж скверного отношения к клиентам сейчас стало совсем мало. Чаще встречаются бизнесы с большим количеством огрехов, претензий и нареканий как к работе с клиентами, так и качеству продаваемых продуктов или услуг. И всё это безобразие живёт, клиенты идут, покупатели делают продажи.

Почему же клиенты в своей массе не голосуют рублем за качество обслуживания, закрывая глаза, не обращая внимания и просто прощая дурное к себе отношение? Видится несколько причин, не оправдывающих плохой сервис, но возможно объясняющих, почему его принимают или просто терпят клиенты.

Ненасыщенность рынка товарами и услугами

Мы не так давно покинули период истории, когда всё было дефицитом. С момента распада советского союза наш рынок похож на большой пылесос, всасывающий в себя товары и услуги. Когда же наступит точка насыщения сказать едва ли кто-то сможет. Правда тут и там, в отдельных сегментах рынка уже наметилась настоящая конкуренция. До настоящего полного дележа рынка впрочем ещё далеко. Именно поэтому почти в каждом виде бизнеса, в каждом сегменте всё еще находится место для новых игороков, новых бизнесов. После десятилетий советской эпохи полного дефицита на всё, многие люди еще по прежнему не удовлетворили свои потребности. Измученные дефицитом и невозможностью заработать и купить самое простое, люди конечно стараются устроить свой быт, повседневную жизнь с ранее недоступным комфортом. При том, что рынок у нас и так большой (и растёт), многое из того, что куплено десять лет назад, сейчас может потребовать уже замены в силу износа. Когда покупателю что-то надо, он идет и делает покупку. Возможность купить что-то важное или полезное имеет приоритет перед сентиментами насчёт клиентоориентированности.

Неопытность клиентов

Большинство клиентов даже не подозревают каким на самом деле может быть опыт покупки. Клиентам просто не с чем сравнивать, то что сейчас предлагает бизнес в качестве опыта покупки. Точкой для сравнения часто выступает советский или ранний пост-советский опыт. Как известно, советский сервис был неким “эталоном” дурного отношения к клиентам и ранний пост-советский не сильно отличался.

В сравнении с откровенно дрянным советским сервисом для многих клиентов, то что они получают сейчас — вполне приемлемо, а может быть даже и хорошо. И это конечно так, с советских времен обслуживание клиентов во всех сферах бизнеса здорово поменялось в лучшую сторону. В бизнесе сформировался даже некий “стандарт” того, на что может расчитывать клиент в процессе покупки товаров или услуг в большинстве мест. Многие бизнесы вообще не выходят за рамки этого стандарта, и может быть поэтому ощущение от покупки в разных бизнесах практически ничем не отличается.

Если сравнивать практику работы с клиентами в других странах, с более долгой историей рынка, то конечно наш клиентский сервис здорово проигрывает. Большинство клиентов (и сотрудников бизнеса) просто не знают, что значит хороший клиенский сервис и хорошее обслуживание — за отсутствием опыта. И хотя я не считаю зарубежный сервис абсолютным эталоном, многое в нашем клиентском бизнесе можно (и нужно) улучшить. Не для того, чтобы соответствовать зарубежным стандартам, а чтобы создать свой собственный уникальный опыт покупки товаров и услуг. Опыт покупки, который стал бы конкурентным преимуществом и был бы даже лучше, чем клиентский сервис заграницей и вписывался бы в концепцию “импортозамещения”.

Культура

Особенности культуры, такие как иерахичность, недоверие к незнакомцам и закрытость влияют на взаимодействие сотрудников бизнеса и клиентов. В сознании типичного носителя нашей культуры заложено недоверие к незнакомым людям. Это недоверие проявляется в пренебрежительном отношении к клиентам, которые по восприятию — чуждые незнакомцы. В такой системе культурного программирования выгоды и интересы клиента, покупателя абсолютно не важны. Когда же в дело вступает иерархичность, сотрудники бизнеса при малейшей возможности показывают свою власть и используют зависимость клиентов в свою пользу. Отсюда же и идёт всеобщая практика делать бизнес так, чтобы обмануть клиента и на этом нажиться побольше.

Недостаток самоуважения и неумение делать осознанный выбор

В советское время (а может быть и до сих пор) в сознание каждого человека внедрялась установка о неважности и несущественности индивидуальности и личных запросов, требований. Берите что дают! Партия и правительство знает лучше. Выбора не было. Не купишь — останешься голым и голодным. Прошло много времени после падения советской системы, но мы так и не научились ценить себя. Как результат, большинство клиентов не осознают, что на самом деле в новой системе отношений между клиентом и бизнесом последний зависит от клиента. Мало кто осознаёт важность себя, как человека, как покупателя. Почти никто не осознаёт, что на самом деле мы, клиенты, отдаём бизнесу в качестве платы за товары и услуги.

Осознание того, что клиент даёт бизнесу нечто очень важное, что иначе нигде нельзя получить, создаёт бОльшую требовательность и щепетильность в выборе продуктов и услуг. Любить себя и быть безкомпромиссным к тому, какой опыт мы хотим получать, чтобы сделать свою жизнь наполненной хорошими эмоциями — основа осознанного выбора клиента. Клиент, осознающий важность себя, захочет получать только продукцию и услуги высокого качества. Это отправная точка в осознанном выборе. Осознанный выбор ведет к высоким личным стандартам качества. При выборе по таким личным высоким стандартам, бизнес с некачественными продуктами/услугами, низким уровнем сервиса и дурным отношением к клиентам будет просто игнорироваться.

Ну и ещё кое-что. Многие люди в нашей стране живут бедно, а некоторые почти в нищете. Если человек с трудом набирает денег на самые простые и необходимые для жизни покупки, то качество сервиса для него — вторично. Это не означает, что пользуясь безвыходностью положения покупателей, бизнес имеет право специально делать опыт покупки как можно более унизительным, оправдываясь низкими ценами и стереотипами вроде “эконом-класса”. Но это уже несколько иная история.

Оригинал публикации по ссылке.

13000cookie-checkНе до обслуживания

Запись опубликована в рубрике Длинно, Публикация, Магазины, Услуги. Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Просмотрено: 1