Как обычно, многабукав, но сегодня история со счастливым концом.
Неделю назад наш продакшен-сервер отвалился (по-русски это будет “CRM-система была недоступна”). Узнали мы про это от пользователей, написали в поддержку, с момента обнаружения где-то через 40 минут продакшен подняли.
Дальше общаюсь с поддержкой, пишет нам “руководитель аналитиков поддержки” — то ли проблема достаточно серьезна, то ли нас начали вдруг воспринимать всерьез.
Дальше в режиме вопрос — ответ — комментарий.
В: Сколько не был доступен сайт?
О: 4 часа.
К: Безусловный плюсик за честность. Хотя 4 часа для облачного решения — это просто ой.
В: что было причиной?
О: плановые работы.
К: плановые работы обвалили работу сайта. И узнали об этом от пользователей. Оокай.
В: почему не проводили их в нерабочее время (23-08:00)?
О: начали в 6, планировали закончить за полчаса.
К: а почему не в 23 ровно? все равно было бы больше времени.
В: почему не согласовали с нами?
О: когда работы проводятся в нерабочее время, их не согласовывают.
К: А зря. Знай я о проведении работ, мог бы проверить работоспособность заранее и просигналить до начала рабочего дня.
В: почему не сработала ваша собственная система мониторинга?
О: потому что проводившиеся работы были связаны в том числе и с ней. Лег сервер и легла система мониторинга.
К: вообще, кажется, размещать мониторинг там же, где и само окружение, странно. Но в каждой CRM-избушке свои ИТ-погремушки.
Дальше мы договорились, что нас подключат к системе мониторинга ТС, а также помогут нам плановым отключением-включением серверов для настройки нашей собственной системы мониторинга. Помогли. Закончилось все хорошо.
А вот в процессе написания нового поста я обнаружил интересную вещь: @terrasoftglobal модерирует все записи, в которых тегают компанию (видите, связки со страницей #террасофт нет?). Причем произошло это примерно между вторым и четвертым постом в клубике с тегом #сапожникбезсапог. Поэтому, даже если очень захотите, вы не найдете невосторженных отзывов про #terrasoft.
И напрасно. Во-первых, так картинка складывалась бы гораздо живее и объемнее (недовольные есть у любой компании, это нормально). Во-вторых, потому что работа с критикой — не менее важная часть, чем качество продукта или маркетинговые акции. А если компания тотально прячет недовольство собой клиентов — значит, ей таки есть что скрывать.
Оригинал публикации по ссылке.