Конечно, сотовые операторы, банки, авиаперевозчики — не поставщики и внедренцы CRM. Но именно они в свое время начинали, делали первые крупные внедрения CRM-систем, задавали тон на рынке. И именно у них есть силы и средства сделать так, чтобы их системы, стоившие существенных затрат и внедренные уже довольно давно, приносили реальную пользу.
Скажем, компания Билайн сперва прислала мне уведомление о том, что мой ежемесячный счет оплачен, а через 5 часов — что выставлен.
“Пожалуйста, оплатите до 20 мая любым удобным способом”, — увещевает меня любимый оператор, хотя все счета давно закрываются автоплатежами с карты Сбера.
Да, понятно, что оповещением занимается большой сложный процесс, и перенастроить его не так и просто. И, наверное, слишком хлопотно проверять каждого абонента перед тем, как отправить ему типовое уведомление.
Но это было бы красиво: “Дорогой абонент, какой же вы молодец! Спасибо, что столько лет с нами и что ни разу за все это время не задержали оплату ни на день! Ваш Билайн”
Или вот уведомление о балансе кредитки Райффайзенбанка.
Здесь-то уж можно заложить такую ветку: если долга по карте нет, последнюю фразу (“оплатите минимальный” — и так далее) убрать. А можно и добавить что-то опять же про молодцá.
Ну и наконец, почти как в том самом хрестоматийном примере, где Спортмастер поздравил клиента с днем рождения, начислив ему ноль баллов, S7 уведомила меня о моем изменении баланса миль с ноля на ноль.
Решил проверить на сайте, зашел в личкаб. Нет, не ошибка, все так, “0 миль”. Кроме того, висит уведомление, что “возможности вашего счета ограничены”.
Что логично на самом деле, поскольку я просто-напросто давно не летал S7.
Но куда логичнее было бы уточнить у меня, почему не летал, узнать, не собираюсь ли полететь и вот, не желаете ли, — сделать какое-либо спецпредложение — раз уж я и зарегистрирован, и летал ранее, и все мои контакты есть.