“Техподдержка не в курсе”

Игорь Зуев:

Почему вам не нужна amoCRM

Я никогда не писал отзывов. Ни плохих, ни хороших. Как то совсем не вошло в привычку, хотя как руководитель компании понимаю, насколько это важно. Но сейчас уже просто не могу молчать и хочу донести до людей свои мысли (спойлер: крайне негативные) по поводу одного небезызвестного сервиса.

amoCRM

Да, речь сегодня пойдёт об этих ребятах. Для тех, кто никогда не слышал о них — это одна из крупнейших CRM-систем на рынке. Нужна она бизнесу, для работы с клиентами, продажами, управления командой и т. д.

1,5 года назад, работая в BBR над улучшением качества сервиса и работы в целом, я понял что необходимо внедрить CRM-систему. Я встал перед выбором из нескольких предложений в этой сфере, но все мои потребности и желания (судя по описаниям, отзывам и кейсам) удовлетворяла только одна компания — именно Амо.

Ближе к сути. С проблемами при работе с Амо, я столкнулся уже на этапе внедрения.

1. Внедрение.

Да, по их словам внутри всё предельно просто и судя по свежей рекламе, разобраться может даже кассирша магазина, но на деле полноценное внедрение amoCRM с нуля заняло примерно неделю в режиме работы 24/7. Конечно же, они предлагают не париться и заказать внедрение у компаний-партнеров, которые делают это за “смешные” 50-100 тысяч рублей (мин. цена). Возможно я живу в другой реальности, но мне кажется, что малый бизнес не может себе позволить такую роскошь, поэтому нам пришлось справляться самим. Да что уж там — сама цена этого сервиса для нас показалась очень большой (1000р/мес за каждого сотрудника). А учитывая другие предложения и дальнейшие проблемы при работе — даже необоснованно завышенной.

Цены на внедрение amoCRM.

2. Интеграции и их стоимость.

При этом стоит понимать, что каждая необходимая интеграция в этом сервисе тоже стоит отдельных денег, зачастую, достаточно больших. Хочешь связать Амо с Гугл Диском? — Плати 40к в год. Нужна интеграция с МоимСкладом? — Ещё сотка сверху нашим замечательным партнёрам.

Пример прайс-листа на интеграции от одного из партнеров amoCRM.

Окей, я понимаю, что все эти вещи делают отдельные люди и им тоже нужно кушать, но почему бы не сделать такие базовые интеграции сразу и не повысить ценник самой CRM? Либо хотя бы делать разовый платёж за них, а не постоянные высасывания, плюс ещё и за каждого сотрудника отдельно. И ладно бы интеграции эти работали нормально, но нет же! Такое ощущение, что их делают студенты-программисты, потому что они постоянно ломаются, отваливаются и не работают как должны. Но ладно, это ещё не вершина айсберга моего негодования.

3. Дьявол кроется в деталях.

Самое неприятное во всей этой истории — за всё время работы с amoCRM мы очень много раз сталкивались с проблемами на смешном уровне. Вот лишь несколько из них:

3.1. В сделке с клиентами не отображаются пересланные сообщения.

На первом скрине — отображение диалога в amoCRM, на втором — то, как он должен выглядеть.

Очень часто мы попадаем в ситуацию, когда именно в пересланном сообщении клиент присылает нам какую-то важную информацию. Но она попросту пропускается, так как мы не видим этого сообщения.

3.2. Отредактированные сообщения так же не отображаются.

Как и на прошлом примере — тут два скрина.

Тут уже реальный пример переписки с клиентом. Нам написали, чтобы мы пару оставили в шоу-руме, но в Амо эта информация не дошла.

3.3. Отсутствие возможности загружать фотографии пачкой.

При изготовлении обуви, на финальном этапе мы всегда присылаем клиенту фотографии готовой обуви. Но амоCRM не позволяет делать этого нормально, так как через неё можно загружать только одну фотографию (и после загрузки она сразу же отправляется, не дожидаясь подтверждения). Таким образом, чтобы комфортно продолжать работать, нам пришлось менять систему и подключать интеграцию с гугл Диском, отправляя не фотографии, а ссылку на папку в гугл Диске. Собственно, такая интеграция стоит ещё +1000р/мес. Яркий пример, как за банальную недоработку CRM мы платим из своего кармана.

3.4. Постоянные проблемы с интеграциями.

Мы платим за несколько очень важных интеграций, но даже высокая цена не даёт нам возможности пользоваться ими нормально. Та же интеграция с гугл Диском от команды F5 время от времени решает не создавать папку клиента в конкретной сделке и не даёт это сделать никак. Причина — непонятна. Тех. поддержка — не в курсе как это решить. Классика.

3.5. Магический SalesBot, включающийся сам по себе.

В амоCRM есть «прекрасная» функция — SalesBot, который способен сам спрашивать у клиентов контактные данные и вписывать их в карточку (он много чего ещё умеет, если заплатить партнерам за его настройку). Так вот, мы не пользуемся этой функцией и отключили её. Каково же было наше удивление, когда мы заходим в новую сделку и видим что клиент уже успел прислать свои данные по запросу бота.

Два скрина, листайте. Доходило до подобных смешных ситуаций.

При проверке данной проблемы, оказалось что бот действительно сам включался, когда ему захочется, несмотря на то, что я его отключал. С чем связано — непонятно. Тех. поддержка так же не в курсе.

3.6. Постоянные проблемы с почтой.

Не приходят уведомления о новых письмах, не отправляются письма, не синхронизируется ящик — эти и другие проблемы вас ждут при работе с почтой в этой CRM-системе. Сталкиваться с ними приходится время от времени и никогда не знаешь когда произойдёт очередной сбой. Чаще всего, по закону подлости, он случается именно во время акций, когда оперативная связь с клиентами важна как никогда.

Естественно, обо всех этих проблемах мы сообщали в тех. поддержку, но о ней стоит сделать отдельный пункт.

4. Техническая поддержка.

Моя переписка с поддержкой очень большая, поэтому для удобства я приведу здесь всего один пример общения, который описывает всю суть работы поддержки.

Мифический виш-лист программистов.

Да, именно «добавили в виш-лист» является стандартной отпиской поддержки на практически любой из вопросов. За всё время общения, я пополнил этот «виш-лист» как минимум на все пункты, описанные мной выше. Надо ли говорить, что ни одна из проблем за 1,5 года так и не решилась? К ним наоборот добавилось ещё больше, которые приходилось решать в режиме реального времени, усложняя систему работы и дорабатывая CRM самостоятельно, не надеясь на то, что разработчики когда-либо нам помогут.

5. Ежегодные обновления и АмоКонф.

АмоКонф — конференция для предпринимателей, созданная для рекламы amoCRM. Надо сказать, что организация этих конференций у команды amo действительно получается гораздо лучше, чем поддержка собственного продукта. Для меня, на каждой конференции, самое важное — послушать об обновлении системы, в надежде что все мои боли закроются с очередным обновлением. Но нет, чуда не происходит уже второй год.

Михаил Токовинин (сооснователь amoCRM) — прекрасный спикер. Он действительно очень красиво и хорошо рассказывает со сцене о своём продукте и вещах, которые они внедрили с обновлением. Буквально на днях, придя на АмоКонф в Санкт-Петербурге, после его выступления я вскочил с места, не дожидаясь выступления основных гостей и побежал в ближайшую кафешку с вай-фаем, проверять — действительно ли обновление настолько крутое?

Нет.

В обновлении меня привлекло внедрение Инстаграма, как нового источника заявок, новый интерфейс задач, и абсолютно новый корпоративный мессенджер — «amo». Нужно ли говорить, что ни одно из представленных нововведений не работало? Сообщения из Директа не приходили в Амо. При попытке настроить задачи и убрать ненужные из списка — они попросту не убирались. Для использования мессенджера нужно было зарегистрироваться и получить приглашение по почте, но судя по отзывам в Play Маркете — приглашение не получил вообще никто.

6. Выводы.

За всё время работы с amoCRM я уже не раз пожалел о своём выборе. Это именно тот случай, когда на картинке и презентации всё здорово и красиво, но внутри — сплошь недоработки и ошибки. И завышенные ценники. Я уже пытался ранее перейти на Битрикс24, хотя уверенности что у них всё будет в порядке тоже никакой нет. На тот момент меня остановила только невозможность синхронизировать все контакты в ВК, а так как это наш основной способ общения с клиентами — перенос контактов очень важен.

Я до последнего не хотел писать этот пост, но вчера, весь день, мы не получали новых заявок в Амо из ВК (хотя сообщения в вк, конечно же приходили). После неудачного обновления, и всего вышеописанного это стало последней каплей терпения для меня.

Для чего я всё это написал?

  1. Возможно, прочитав эту статью вы задумаетесь перед выбором CRM и не повторите моей ошибки, выбрав изначально ту, что будет работать правильно. У меня на момент выбора, по факту выбора то было не особо много, так как общение в ВК с клиентами предлагала только Амо и пара других CRM, которые были крайне скудны по возможностям. Даже Битрикс24 ввёл эту функцию гораздо позднее. Сейчас, вероятнее всего, рынок уже полон других предложений и вы можете выбрать не Амо.
  2. Попытка достучаться до руководства Амо и всё таки обратить внимание на все вышеописанные вещи. Насколько я понимаю, для того чтобы их исправить не требуется много времени, но руководство и разработчики предпочитают его тратить на совершенно другие вещи и конференции.
  3. Если из прочитавших эту статью, найдутся люди, готовые помочь в миграции на другую CRM или те, кто знает, какую лучше всего выбрать — я с радостью выслушаю предложения в личке и рассмотрю их, потому что терпеть косяки Амо уже правда нет никаких сил.

Спасибо, за то что дочитали. Надеюсь моя статья оказалась полезной для какого-либо круга людей. Всем мир.

Оригинал публикации по ссылке.

6420cookie-check“Техподдержка не в курсе”

Запись опубликована в рубрике Длинно, Личный опыт, Нелайк, Фото, CRM с метками . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Просмотрено: 9


Добавить комментарий