Елена Рябикова, Москва:
Сегодня Шуфутинов день, который весело отмечали на Древней Руси. В этот день принято было задавать друг другу вопросы: “Ну почему?” — “Ну почему?”
Вот и я сегодня после обращения в Сбербанк хочу задать вопросы, начинающиеся с “ну почему”
— Ну почему после смены персонального менеджера мне не позвонил новый персональный менеджер и не представился?
— Ну почему, когда я звоню на выделенную линию Премьер, меня перекидывать в общий поток обращений на 900?
— Ну почему сервис Премьер не интегрирован с другими сервисами банка, например, с ДомКлик? Почему нельзя заказать услугу у персонального менеджера, а все надо делать самому с сумасшедшим временем ожидания?
— Ну почему сотрудник КЦ на номере 900 может мне предоставить только общую информацию и не знает ответов на конкретные вопросы?
— Ну почему сотрудник Контактного Центра присылает мне смс: “Решить вопрос можно по номеру 8 800 200-82-00…” Но в Ivr-меню этого номера только изощренный ум может догадаться, как выйти на оператора?
— Ну почему, когда в одном из пунктов Ivr-меню но номере 8 800 200-82-00 срабатывает виртуальный помощник, но распознает только ключевое слово, а не весь вопрос?
— Ну почему после того, как я оценила работу виртуального помощника на “1” система ответила мне: “Спасибо за высокую оценку”
— Ну почему у специалистов первой линии офиса тоже нет ответа на конкретный вопрос, пусть даже и нестандартный?
— Ну почему на выделенной линии поддержки для специалистов #Сбербанк не предоставили конкретную информацию, а снова предложили звонить на номер 8 800 200-82-00, где фактически нет выхода на операторов.
— Ну почему специалист первой линии, когда поняла, что просто так от меня не отделаться, терпеливо в течение 30 минут дозванивалась и искала выход на специалиста по номеру выше.
Но на последний вопрос у меня есть несколько вариантов ответа:
1) специалисты первой линии, единственные, у кого в целевых kpi есть удовлетворённость клиента
2) девушка оказалась очень доброй и в ущерб kpi по скорости обслуживания решила найти решение
3) накопившиеся вопросы “почему” так отразилось на моем лице, что девушке просто некуда было деваться
Ну почему!?
Оригинал публикации по ссылке.