Матвей Берхин, Москва:
(этот вопрос войдет в экзаменационные билеты по клиентскому сервису. ситуация реальная, убрал некоторые детали для простоты)
Разбил экран у телефона, отдал в мастерскую. Заплатил 2000 за экран и 1000 за работу.
Вернули, все работало, но почти сразу появились рандомные нажатия. Позвонил, говорят, видимо бракованный экран, высылаем курьера. И пока курьер ехал, я повторно разбил экран.
Внимание, вопрос: должен ли я платить за повторный ремонт экрана, и если да, то сколько? Обоснуйте ответ.
Из комментариев:
Павел Цапюк По идее, слов недостаточно, должна была быть ещё и диагностика во второй раз. Если экран цел, но с браком, замена не должна стоить ничего, ни за экран, ни за ремонт, это риск мастерской. Тем более что могли бы и проверить.
Если же экран снова разбит, диагностировать нечего, скорее всего, можно только повторно поменять его за те же 2+1.
Исключения могут быть, если мастерская даёт скидки на повторные обращения или так сильно верит клиенту на слово, что посчитает его не обязанным платить за повторную замену вроде как не работавшего экрана. Но звучит такой расклад скорее как утопический. А с точки зрения возможных клиентских злоупотреблений — особенно.
Если же в самом деле “включать в билет”, то я бы на месте мастерской замутил перекрестные продажи страховок для тех, кто обращается не в первый раз. Это было бы вполне себе CRMненько.
Татьяна Блинова Бизнес – это не благотворительность. Если факт «рандомных нажатий» никак Вами не зафиксирован (видео, напр.), то мастерской надо быть в высшей степени клиентоориентированной, чтобы увидев разбитый экран просто поверить Вам на слово и не сказать, что за механические повреждения надо нести ответственность самому (скидка в таком случае Вам должна быть, конечно, предложена, в рамках лояльности, опять же, если фирма борется за клиента). Однако стандартный вариант – ст. 18 ЗоЗПП – проверка качества, в случае Вашего несогласия – экспертиза. Это все в случае их уверенности в качестве товара. Существует и другой вариант. Случаи с «рандомными нажатиями» – типичная проблема по качеству, поэтому экранов этих с АлиЭкспресс по 100 р. у них на складе хоть завались, как раз на такие случаи. И тогда Вам улыбаются, говорят как вас любят и верят каждому слову, и меняют безвозмездно. Все довольны.
Андрей Котов Разбит? Платить снова полностью. За что должна быть скидка или бесплатный ремонт? Обоснуйте
Матвей Берхин мне кажется, должна быть скидка за первый ремонт, потому что он не был оказан в полном объеме.
Максим Караша но и нет доказательств в сторону плохого сервиса, за исключением слов по телефону. Поэтому если работать с фактом – то на лицо разбитый экран, что явно не указано в гарантии по оказанию услуг сервисной организацией по ремонту.
Оригинал публикации по ссылке.