У меня есть прекрасный кейс для нашей группы, очень интересно как его разрешит компания.
Собрался я на прошлой неделе полететь семьей из Москвы в Екатеринбург, а через пару недель обратно.
Традиционно купил билеты на Аэрофлот. Заранее зарегистрировался, осталось только багаж сдать. Ну а дальше все пошло не так…
Итак за 10 минут до окончания регистрации на рейс я подошел на стойку самостоятельной регистрации, чтобы зарегистрировать и сдать багаж. Я сначала распечатал посадочные талоны, затем зарегистрировал 1 багажное место, но сам багаж не уехал с летны. А система радостно мне написала, что все отлично и я могу пройти в зону досмотра. Я снял эту сумку с ленты и попробовал зарегистрировать второе багажное место. Но сумка тоже не уехала. На экране киоска вновь были написаны пожелания успешного полета.
Поблизости не было ни одного помощника, который бы подсказал что делать с этими стойками самообслуживания. Поэтому я обратился за помощью с сотруднице, которая стояла на стойке регистрации по близости, но она отказалась помочь. Ладно, можно ее простить, она была не из Аэрофлота, а из другой компании. Правда эта компания дочка Аэрофлота
Я бегом направился за помощью на стойку специального обслуживания. Там я оказался уже примерно за 35 минут до вылета, т.е. регистрация уже завершилась. В этот момент сотрудникам не удалось оперативно отправить наш багаж. К решению проблемы подключился старший диспетчер зоны регистрации. Сначала он говорил, что формально мы правы, т.к. в системе багажные бирки выданы вовремя, до окончания регистрации. Спустя 35 минут изучения ситуации он принял решение, что в данной ситуации нет вины авиакомпании, а она моя.
На вопрос: “Подождите, я все сделал вовремя, но багаж не уехал!!! В чем я не прав?”, он ответил, что он проверил и стойка работает корректно, значит я как-то не так сумку ставил. Я предложил поднять записи видеокамер. Но это было вне его компетенции, а мне было предложено написать претензию.
В результате:
– мы вчетвером не улетели данным рейсом и у нас сгорел и обратный сегмент.
– я был вынужден купить новые билеты по маршруту Москва-Екатеринбург и, видимо, буду вынужден купить обратные билеты тоже.
Т.е. получается, что компания внедряет разные элементы самообслуживания, наверняка с целью экономии, но в случае их сбоя вся вина ложится на пассажира.
Меня также удивляет, что нет никаких помощников рядом с этими стойками самообслуживания, которые бы учили людей ими пользоваться. А надо заметить, что они всегда стоят пустыми, видимо, все боятся к ним подходить.
Еще меня удивляет тот факт, что я написал претензию сразу же 22 июля, но по сегодняшний день никто за нее не взялся. Ну мне точно никто ничего не сообщал. Хотя у меня обратный перелет 10 августа (который сгорел) и можно было бы попробовать как-то подсуетиться и дать мне, пассажиру, знать что делать. Покупать новый билет или они как-то восстановят старый.
Формально по закону, конечно, срок ответа стандартные 30 дней. Но ведь Аэрофлот все время нам рассказывает, что они лидеры в клиентском сервисе и собрали кучу международных наград по этому поводу.В общем, дорогой
Аэрофлот – Российские авиалинии что ты скажешь по этому поводу?
На всякий случай, вот вам сразу номер претензии: 1-2318150993344P.S. Хозяйке на заметку:
– если багаж вы уже не успеваете отправить, то отправляйте всех возможных пассажиров на самолет. У них еще есть минут 15-20 чтобы дойти до посадки. А сами оставайтесь, в худшем случае вы купите всего один билет на себя, а не на всю компанию.P.P.S. Еще подсказка, но уже Аэрофлоту. Если вдруг вы решите, что все же вина ваша, то удовлетворительным решением данной ситуации будет:
- восстановление второго сегмента для всех пассажиров, либо предоставление аналогичных билетов для совершения обратного перелета в запланированную дату
- компенсация понесенных затрат на приобретение новых билетов и затрат на такси для перемещения из Шереметьево в Домодедово, чтобы совершить перелет по новым билетам
- понесенных эмоциональных и временных затрат вы, к сожалению, никак не возместите…
UPD спустя 15 дней:
– Аэрофлот никак не отреагировал. Ни через Fb, ни на официальную претензию
– я не смог дозвониться в Аэрофлот. Сделал попыток 15, из которых порядка 10 закончилось недозвоном (похоже срабатывала блокировка типа B), а в остальных случаях мне называли время ожидания 20 минут, но где-то на 25 минуте говорили, что операторов совсем нет и разрывали звонок.
– я смог улететь по этому билету обратно, хотя думал что обратный сегмент сгорел. Но я это смог понять только за сутки до вылета, когда открылась регистрация. Т.е. сидел и думал, брать новый билет или нет…
Оригинал публикации по ссылке.