Татьяна Глазачева, Москва:
Разница между подходом к сохранению клиента и клиентоориентированности:
2016 год, замена борта в Qatar с широкофлюзеляжного на узкофлюзеляжный, полет с ребенком, класс обслуживания – бизнес, расстояние 5,5 часов. Принесли извинения и начислили дополнительные баллы.
2018 год, замена борта Аэрофлот с дальнемагистрального на среднемагистральный , полет с ребенком, вылет в 1:20 ночи, класс обслуживания – бизнес, расстояние – 6:40 часов, по их правилам, на такое расстояние ставят дальнемагистральные борты, дочь я ловила весь полет, рост ее не позволял сидеть в кресле, а подлокотник поднять невозможно. Замена привела к пересадке нас на 5 ряд, где кресло откинуть нельзя. Я ждала ответа 20 дней от компании, ну и вот :
“Нам очень жаль, что полет на предложенном среднемагистральном самолете Боинг-737 показался Вам недостаточно комфортным. Кресла в салоне класса Бизнес на данном самолете обеспечивают комфортное путешествие на средних рейсах, их конструкция позволяет регулировать положение спинки для удобства. Мы просим Вас с пониманием отнестись к тому, что, принимая во внимание выполнение Аэрофлотом обязательств по своевременной перевозке Вас и Вашей дочери в пункт назначения в классе обслуживания согласно билету, оснований для предложения компенсации не может быть усмотрено”.
И да, у меня нет никакого статуса в этой компании. И, скорее всего, не будет. Я хорошо считаю деньги.
Оригинал публикации по ссылке.