Александра Самолюбова, Хайфа, Израиль:
Немного о сегментации клиентов и способах коммуникации с ними.
Я уже лет десять, если не больше, являюсь клиентом Билайна. У меня кредитная система оплаты: сначала говорю, потом плачу. Причем плачу всегда вовремя, строго за этим слежу. И обычно на всякий случай держу некоторый избыток денег не счете.
А в прошлом месяце случилась накладка. Закрутилась, не проверила, что деньги на счете закончились, sms не заметила. Ну, и просрочила платеж. Сумма небольшая, порядка 100-200 рублей. Через несколько дней Билайн напомнил мне о долге вот такой «вежливой» sms: «Уважаемый клиент! Оплатите задолженность». В приказном порядке.
Неужели у них в коллекшн нет сегментации клиентов? Ведь видно, что абонент уже более 10 лет пользуется услугами компании, платит без просрочек. Да и нынешняя задолженность – на небольшую сумму и на малое число дней. Неужели нельзя было написать: «Уважаемый клиент! Просим вас оплатить задолженность», а еще лучше как-нибудь так: «Уважаемый клиент! Ай, вы забыли заплатить за телефон!» И смайлик! И я бы улыбнулась.
А так от их приказного тона остался осадок. Недружелюбно и неприятно.
