Исследование: 43% компаний считают, что клиент не всегда прав
43% компаний считают, что клиент не всегда прав. Об этом говорится в совместном исследовании сервиса онлайн-консультирования Webim и платформы для создания сайтов Nethouse.
В опросе, которое провели компании, приняло участие около 180 респондентов, большинство которых являются работниками интернет-магазинов продуктов питания, строительных материалов, одежды, ткани и компаний, оказывающих различные виды услуг.
Все опрошенные компании получают по 50-150 заявок в месяц включая заказы, вопросы, просьбы и жалобы. Для 85%опрошенных самым популярным каналом общения с клиентами являются звонки по телефону. На втором месте электронная почта (76%), на третьем – мессенджеры (49%).
При этом телефон считают самым удобным каналом связи всего 38% респондентов. 27% удобнее договариваться с помощью мессенджером, 11% – через электронную почту.
Историю общения с клиентами хранят 58% компаний.: 26% из них сохраняют данные в Excel, 19% – в сервисах онлайн-консультирования, а 11% – в CRM.
Всего 11% респондентов ответили, что в их организациях есть прописанные стандарты общения с клиентами. У 52% стандарты есть, но нигде не прописаны.
43% опрошенных думают, что клиент не всегда прав. Большинство из них считают самым трудным моментом, когда клиенты в первую очередь смотрят не на качество товара, а на его стоимость.
Респондентов также спросили, какие качества они считают наиболее важными для сотрудников, которые контактируют с клиентами. Ответы распределились следующим образом:
- 83% считают, что важнее всего забота – умение предлагать помощь и проявлять внимание к потребностям клиента;
- 67% проголосовали за терпение. По их мнению, сотрудник должен уметь отвечать на большое количество вопросов даже если клиент не собирается ничего покупать;
- 52% считают, что самым важным является умение справляться с неожиданными ситуациями, например, успокоить конфликтного клиента;
- 50% считают, что важнее всего сохранять позитивный настрой;
- 30% за то, что скорость – самое важное качество для сотрудников, работающих с клиентами;
- 28% проголосовали за эмпатию, способностью распознать эмоции клиента и войти в его ситуацию.
Некоторые другие цифры из опроса:
- 39%сотрудников не стремятся чем-то удивить клиентов;
- 61% проводит акции, дарит подарки и следит за тем, чтобы доставка осуществлялась как можно быстрее;
- 92%осознают ценность лояльных клиентов и предоставляют им скидки.
Все выводы по исследованию можно просмотреть на инфографике:
Источник: пресс-релиз Webim
Оригинал публикации по ссылке.