Как и у всех клиентов Terrasoft, у нас есть КАМ (key account manager). По идее — и в соответствии с нашими представлении о прекрасном — он должен быть для нас лицом компании по всем (буквально) вопросам. Для нас Террасофт — это он. И он — это Terrasoft (вернули-таки возможность тегать компанию!).
В действительности есть целый ряд вопросов, в ответ на которые мы слышим “а по этому вопросу вам нужно обратиться в поддержку”. Спустя почти год работы с ним мы не можем с уверенностью сказать, по каким именно темам стоит писать именно ему, а когда — в саппорт. Пожалуй, разве что только о продлении лицензий. Но этот вопрос возникает пару раз в год.
При этом изредка наш КАМ пишет сам в подержку по тем вопросам, которые не может решить, но гораздо чаще отправляет туда нас (см. “футбол”), возможно, потому что в таком случае инициатором обращения в саппорт будет не один из нас, а он, и при ответе поддержки все, кто в “копии” сообщения, могут потеряться (см. более ранние выпуски по хэштегу). В итоге при каждом новом обращении мы не знаем, (а) сможет ли он ответить, поскольку владеет информацией и уполномочен, (б) отправит ли нас в поддержку либо напишет им сам. Каждый раз — лотерея.
Справедливости ради отмечу, что мы — не особо значимый клиент Террасофта. Мы только покупаем у них лицензии. Возможно, отчасти дело в этом, тем более что и лицензий у нас не так и много, около 70.
Но, скажем, у интегратора (который дорабатывает нашу CRM) есть два основных контактных лица: одно отвечает за документарное оформление, другое — за все остальные вопросы. И для общения со всеми участниками рабочей группы с их стороны есть единый чат в скайпе, куда можно писать про все. Отвечает тот, в чью зону ответственности попадает тема.
С ТС у нас тоже есть чат — с КАМом и несколькими другими сотрудниками ТС, подключающимися время от времени. И в нем, например, однажды на мой вопрос по системе Customer Experience Director Террасофт ответила мне: “А почему бы, Павел, вам не посмотреть на эту тему справочные материалы у нас на сайте?” — объяснив заодно, что КАМ “отвечает за вопросы продаж”. Сам же КАМ в личной переписке уверил, что по таким вопросам все же можно обращаться к нему, поможет.
В общем, так до сих пор и не понимаем, чем он должен заниматься, а чем нет.
Оригинал публикации по ссылке.