ТА для КЦ,
или Как сделать коммуникацию
со сложным клиентом
эффективной

Проблема

     Павел Цапюк: Я начинал работу в 1999 году как оператор абонентской службы Билайн. Прекрасно понимаю, насколько проблемные иногда звонят клиенты и как сложно бывает договориться с ними.

     Без специальной подготовки оператор будет вынужден реагировать на агрессию, манипуляции, капризы и прочее непродуктивное поведение. Путей спасения обычно два: либо поддаться эмоциям и начать кричать в ответ (плохо), либо "включить робота" и отвечать исключительно по скрипту, исключая эмоции (тоже плохо). После общения с таким клиентом оператор раздражен, подавлен, чувствует свою вину.

     Частое общение с такими клиентами неизбежно ведет к профессиональному выгоранию. Таких клиентов боятся как огня. Когда в очередной раз, работая с клиентским сервисом клиента, я как консультант столкнулся с такими "непростыми" клиентами и видя реакцию на них сотрудников, понял, что могу помочь.

Решение для клиентов

     Прослушав курс, ваш сотрудник сможет:

• спокойно реагировать на любого клиента, даже самого сложного
• понимать причины поведения клиента
• уметь подобрать ключ к любому разговору
• составить собственные ответы таким образом, чтобы клиент перестал кричать и перешел к конструктивному общению

     Если есть хотя бы малейшая возможность договориться с клиентом, ваш сотрудник сделает это.

Решение для сотрудников

     Тем не менее, даже если договориться не получится, по завершении общения ваш сотрудник:

• не будет переносить агрессию и недовольство звонившего на самого себя
• ему не потребуется поддержка супервизора или даже специалиста-психолога
• даже его настроение не изменится, он просто продолжит свою работу как ни в чем не бывало

     Звучит как магия, на самом деле это абсолютно реально.

Что под капотом

     В основе курса теория транзактного анализа (ТА), одна из наиболее популярных в современной психологии. Благодаря ее постулатам мы разбираемся, как устроена личность человека, из чего она состоит, как человек взаимодействует с собой и с другими, что им движет, чего он боится и чего больше всего хочет и т.д.

     Если начать читать материалы по ТА самостоятельно, как и в случае с другой научной литературой, может показаться сложно. Мы же в своем курсе изложили все нужные материалы простым доступным языком, так что разобраться со всем необходимым не составит особенного труда.

     Разумеется, для того, чтобы освоиться с новыми знаниями и приобрести навык, от слушателей потребуется определенная отдача, особенно на множественных практических занятиях. Но это, в общем, касается любого тренинга.

Авторы

     Павел Цапюк: идея, материалы, проведение тренинга

     1999 абонентская служба Билайн

     2004 консалтинг

     2010 CRM Сбербанка, Яндекса и других компаний

     2017 книга по клиентскому сервису "#crm_is"

     2017 частная практика

     Тренинги по обслуживанию, ораторскому мастерству, чистоте речи.

     Алёна Казанцева: материалы, консультации по транзактному анализу

     Психолог Школы Транзактного Анализа, психотерапевт Единого Европейского Реестра (ЕАР).

     Обладатель Всемирного сертификата по психотерапии (WCPC).