ТА для КЦ,
или Как сделать коммуникацию
со сложным клиентом
эффективной

 

Проблема

     Павел Цапюк: Я начинал работу в 1999 году как оператор абонентской службы Билайн. Прекрасно понимаю, насколько проблемные иногда звонят клиенты и как сложно бывает договориться с ними.

     Без специальной подготовки оператор будет вынужден реагировать на агрессию, манипуляции, капризы и прочее непродуктивное поведение. Путей спасения обычно два: либо поддаться эмоциям и начать кричать в ответ (плохо), либо "включить робота" и отвечать исключительно по скрипту, исключая эмоции (тоже плохо). После общения с таким клиентом оператор раздражен, подавлен, чувствует свою вину.

     Частое общение с такими клиентами неизбежно ведет к профессиональному выгоранию. Таких клиентов боятся как огня. Когда в очередной раз, работая с клиентским сервисом клиента, я как консультант столкнулся с такими "непростыми" клиентами и видя реакцию на них сотрудников, понял, что могу помочь.

 

Решение для клиентов

     Прослушав курс, ваш сотрудник сможет:

     Если есть хотя бы малейшая возможность договориться с клиентом, ваш сотрудник сделает это.

 

Решение для сотрудников

     Тем не менее, даже если договориться не получится, по завершении общения ваш сотрудник:

     Звучит как магия, на самом деле это абсолютно реально.

 

Что под капотом

     В основе курса теория транзактного анализа (ТА), одна из наиболее популярных в современной психологии. Благодаря ее постулатам мы разбираемся, как устроена личность человека, из чего она состоит, как человек взаимодействует с собой и с другими, что им движет, чего он боится и чего больше всего хочет и т.д.

     Если начать читать материалы по ТА самостоятельно, как и в случае с другой научной литературой, может показаться сложно. Мы же в своем курсе изложили все нужные материалы простым доступным языком, так что разобраться со всем необходимым не составит особенного труда.

     Разумеется, для того, чтобы освоиться с новыми знаниями и приобрести навык, от слушателей потребуется определенная отдача, особенно на множественных практических занятиях. Но это, в общем, касается любого тренинга.

 

Авторы

     Павел Цапюк: идея, материалы, проведение тренинга

     1999 абонентская служба Билайн

     2004 консалтинг

     2010 CRM Сбербанка, Яндекса и других компаний

     2017 книга по клиентскому сервису "#crm_is"

     2017 частная практика

     Тренинги по обслуживанию, ораторскому мастерству, чистоте речи.

 

     Алёна Казанцева: материалы, консультации по транзактному анализу

     Психолог Школы Транзактного Анализа, психотерапевт Единого Европейского Реестра (ЕАР).

     Обладатель Всемирного сертификата по психотерапии (WCPC).

 

Орг. вопросы

     Группа от 2 до 12 человек.

     Продолжительность от 4 до 6 часов (зависит от состава группы). Курс лучше проводить в 2-3 подхода, желательно с перерывами не более чем на 1 день (например, Пн-Ср-Пт). Предпочтительна первая половина дня, поскольку материала много, практики тоже. Возможно проведение в выходные.

     Обязательно наличие включенной камеры и работающего микрофона. Проведение курса может быть записано организаторами исключительно с целью анализа результатов без публикации где-либо.

     Небольшой блокнот и ручка помогут слушателям зафиксировать наиболее важные моменты (их немного). Презентация после прохождения курса не предоставляется, т.к. является частью продукта.

     Желательна инициатива слушателей в выполнении упражнений (их много) либо готовность выполнить упражнение по приглашению лектора. Для закрепления материала и отработки навыка потребуется много практики.

 

Отзывы

     "Курс будет полезен всем, кто хоть как-то взаимодействует с людьми — можно будет увидеть в себя в каких-то ситуациях, получить ответы, почему тот или иной человек говорит именно так и в такой форме и, что им движет в этот момент".

     "Прочитав пару статей на тему транзактного анализа, мне показалось, что я что-то да поняла, но это не так, ведь практика показала, что определять из какого состояния ко мне обращается человек я так и не научилась, а это крайне важно (как я теперь знаю), при разрешение конфликтных (любых) ситуаций, не только на работе".

     "Курс суперструктурированный. Идем от простого к более сложному. Скучать точно не придется, поскольку теоретическая часть отрабатывается на практике".

     "Хорошая почва для размышлений про поведение и взаимоотношения, и что за этим скрыто".

     "Я бы очень хотела, чтобы такие тренинги посетило как можно больше людей, которые работают с клиентами. И хочу я этого в первую очередь не ради клиентов, а ради сотрудников, которые часто сталкиваются с кризисными ситуациями и "проживают" их".

 

Контакты

Пишите (pawlick@pawlick.ru) или звоните: +79037770516.

Также есть скайп (pawlick.ru) или любой другой мессенджер.