| index.htm | @pawlick.ru | НСНО! | pawlick@pawlick.ru |
Система оценки качества и система записи
Конечно, с не слишком вежливым обращением в КЦ приходилось хотя
бы однажды сталкиваться всем. Но не думайте, что оператор волен разговаривать с
вами как угодно. В большинстве КЦ установлена как минимум система записи
вызовов, которая фиксирует — по-разному, в зависимости от компании — где-то все
подряд вызовы, где-то только выборочно по операторам, времени разговора, типу
клиента и т.д. Тем не менее руководитель группы, в которой работает оператор,
почти всегда может слушать разговор с клиентом не только в процессе звонка, но и
спустя неделю, месяц или даже более того.
Если заработная плата оператора зависит не только от того, сколько им принято
звонков, но и от того, насколько качественно это было сделано, клиенту вряд ли
прямо-таки нахамят — каким бы уставшим ни был оператор, каким бы надоедливым и
дотошным ни был клиент. Оператор помнит: большой брат следит за ним и не даст
ему безнаказанно проколоться — приходится держать себя в руках.
В более крупных КЦ существуют специальные решения, которые позволяют
руководителю, оценивающему качество работы оператора (как правило, это
происходит раз в несколько месяцев), зафиксировать, какого числа, в котором
часу, в разговоре с каким клиентом была совершена та или иная ошибка.
Наконец, наиболее продвинутые компании могут себе позволить решения, которые
помимо описанного выше могут также автоматически, без участия человека, только
по интонации голоса определить, насколько раздражен был клиент в начале
разговора и по окончании (а стало быть, насколько искусен был оператор,
пытавшийся успокоить клиента и решить его проблему), насколько вежлив и
заинтересован был сам оператор и т.д. — решения такого класса позволяют получать
много интересной информации о том, насколько комфортно клиентам, звонящим в КЦ.
Ведь вряд ли вы решитесь перезвонить еще раз туда, где с вами обошлись дурно, во
всяком случае без очень веского повода. С другой стороны, когда оператор, с
которым вы разговаривали, принимал самое живое участие в вашей проблеме, а когда
он, решив ее, с вами прощался, вы даже могли слышать, как он улыбается, вы
будете знать, что всегда можете обратиться снова, вас выслушают и вам помогут.
|
|