| index.htm | @pawlick.ru | НСНО! | pawlick@pawlick.ru |
Interactive Voice Responce, как и контактный центр, многим известен под несколькими названиями:
автоответчик (реже встречается вариант "автосекретарь") — не совсем верно, хотя функции во многом совпадают с устройством, находящимся у многих дома
ИВР — буквальная калька с английского, расшифровки нет по понятным причинам
АСИС — автоматизированная справочно-информационная система
МГУ — меню голосового управления
автоинформатор
Суть проста: вы звоните в компанию, вас приветствует робот: "Здравствуйте! Вы позвонили в компанию (такую-то). Мы рады вам! Пожалуйста, оставайтесь на линии до соединения с оператором". Затем включается музыка и, пока вы ждете соединения, вы слушаете благозвучную (или не очень) мелодию. В более продвинутых компаниях, куда звонит большое количество клиентов и где поводов для обращения может быть много, вам предложат выбрать тему обращения (как правило, это в ваших же интересах, поскольку в зависимости от обозначенной темы вам предоставят специалиста именно в актуальной для вас области), а также могут предложить прослушать информацию самостоятельно. Преимущества прослушивания записанных информационных блоков очевидны:
как правило, информацию записывают дикторы с поставленным произношением, они никогда не будут гундосить, пришепетывать, "ээээкать" и прочее
если речь идет о продуманной и четкой структуре, вы довольно быстро доберетесь до нужной информации и получите ее в достаточном объеме: когда составляется структура и содержание текстовых блоков, анализируется большое количество звонков и ответов операторов, тексты составляются по принципу необходимой достаточности, чтобы звонящий узнал только то, что ему нужно, но вопрос был раскрыт при этом полностью
IVR никогда не нахамит вам, потому что он не устает, ему не надо думать о собственных проблемах, отвечая на ваши звонки, не надо обедать и даже спать — он всегда готов рассказать вам все, что знает, причем может делать это по многу раз, если с первого вы что-то не поняли
если к IVR присоединены другие системы, управляющие составом услуг, счетами и т.п., вы можете вносить необходимые изменения: подключать и отключать услуги, запрашивать сумму счета и срок оплаты, баланс и др.
Если информация, предоставленная IVR, показалась вам слишком сложной и вы решили, что необходимо что-то уточнить, вы можете выбрать соединение с оператором, в большинстве компаний, использующих IVR, это возможно. Тем не менее, скажем, в сотовых компаниях, которые в смысле автоматизации обслуживания находятся в авангарде отечественного рынка, до 90% всех обращений обслуживается именно в IVR. А теперь представьте: если КЦ принимает 1000 звонков в день, то IVR может принимать при этом 9000! Операторы при этом остаются теми же людьми, которые способны принимать в час ограниченное количество звонков (скажем, 15-18), а емкость IVR ограничена только количеством линий, на которых он может работать одновременно. Это почти как питание от одной розетки: количество подключаемых приборов зависит только от количества мест в удлинителе: купите на 5 входов, подключите 5 приборов, купите на 7, в той же розетке будут питаться все 7.
|
|