| index.htm | @pawlick.ru | НСНО! | pawlick@pawlick.ru |
…или "Анализ необходимых изменений"
"Gap" в данном случае обозначает разницу между тем, как есть, и тем, как должно быть (или будет, если все продумано и воплощено правильно). Достижение каждой из поставленных целей может потребовать изменений разной степени тяжести, разных затрат (чтобы сэкономить значительную сумму, нередко надо сперва потратить некоторое количество средств), в том числе человеческих, — если речь идет о большой программе изменений, нужно будет выделить команду сотрудников, которые будут заниматься в первую очередь этими изменениями, — при условии, что поставленные цели не останутся лишь на бумаге.
внедрить какой-либо из инструментов автоматического обслуживания, чтобы часть обращений в КЦ обслуживалась без операторов — без потери качества, само собой
улучшить работу автоматически обслуживающих инструментов, если, например, ими не пользуются клиенты или пользуются, на ваш взгляд, недостаточно
оптимизировать схему обработки вызовов операторами, чтобы большее количество звонков обрабатывалось силами того же состава КЦ
изменить расписание работы операторов, если в какое-то время их слишком много, а в другое — не хватает для 100% обработки поступающих вызовов
Приступая к планированию будущих изменений, надо определить, какими задачами следует заняться в первую очередь, что имеет смысл оставить на потом, какие процессы относятся к разряду "долгоиграющих" (скажем, в связи с необходимостью утрясать множество вопросов с госорганами), и потому их лучше начать как можно раньше, а что может быть выполнено собственными силами и быстро и не требует долгой подготовки. Помимо собственно плана требуют обдумывания следующие темы:
бюджет проекта и его источник, "спонсор" проекта
рамки проекта (самое главное — что за ними, что не входит в программу изменений, по крайней мере, на планируемом этапе)
команда проекта (лучше, если будут присутствовать представители всех подразделений, которых коснутся изменения, чтобы потом никто не мог пожаловаться, что "без меня меня женили"
руководитель проекта (именно тот человек, которому достанутся все лавры в случае успеха и розги — если затея провалится, такова жизнь)
В качестве последнего, кстати, лучше всего подходит приглашенный консультант. Он понимает, на какой риск идет и какая на нем лежит ответственность. Тем качественнее он выполняет свою работу. Для вас.
|
|