| index.htm | @pawlick.ru | НСНО! | pawlick@pawlick.ru |
CRM как программное обеспечение
Можно определить два типа CRM-решений.
1. Операционный CRM.
Направлен на фиксацию всех типов и фактов взаимодействия между клиентом и компанией. Вы звоните в компанию, пишете письма, посылаете факсы, — все это фиксируется и структурируется. Столько-то обращений с целью пожаловаться, столько-то сервисных запросов, столько-то информационных, а вот количество раз, которые сама компания потревожила вас как клиента. Если вы обращаетесь не в первый раз, оператор или другой сотрудник компании может видеть, по какому поводу вы звонили последний раз, как давно длится разбирательство по поводу возникшей у вас проблемы, кто ее решал и к чему пока пришли.
Что это дает клиенту? Не нужно в сотый раз объяснять с самого начала, как вы купили модем, как подключали, что вводили и что в итоге не получилось. Достаточно сказать, что предложенные ранее действия не помогли
Что это дает оператору? Если речь идет не о первом обращении клиента, оператор всегда будет знать, с какими вопросами клиент обращался ранее, как часто звонил, был ли раздражен, удалось ли его успокоить коллегам. Оператор т.о. будет разговаривать с клиентом как c давно знакомым, а не впервые им услышанным человеком.
Что это дает компании? Клиент доволен, оператору
легче, клиент приносит прибыль, оператор с удовольствием обслуживает. Машина
крутится, прибыль поступает.
2. Аналитический CRM.
Когда данных по контактам еще мало, можно начать думать про накопление информации по клиентам. Анализируя их поведение (что покупают, как, в каких количествах), можно определить, что кому можно предложить помимо уже купленного, как это лучше сделать. Определить, кто, возможно, не будет платить по счетам и вовремя сократить кредитный лимит, чтобы обезопасить себя. Поздравить клиента с днем рождения любимой собачки (только надо, конечно, сперва узнать, когда он, этот день рождения). Возможности безграничны: из одних данных получаются другие, из других третьи. Вы узнаете о своих клиентах все больше и больше, можете взаимодействовать с ними все эффективнее.
Что это дает клиенту? Он чувствует себя обласканным со всех сторон. Компания знает, что ему предложить, может предугадать его желания.
Что это дает оператору? Если, скажем, перед оператором стоит задача продать клиентам услугу X, это гораздо проще сделать, имея на руках список тех, кто не только уже пользуется услугой Y (потому что X дополняет ее), но и тратит на услуги вашей компании сравнительно много, а потому может себе позволить дополнительные расходы. Если звонить именно такому клиенту, вероятность "отфутболивания" меньше. Результативность оператора выше, как и его премия.
Что это дает компании? Дополнительную прибыль.
То, что приносило 100 единиц прибыли, будет приносить 120.
Существуют сотни CRM-решений разного класса и направленности. Для маленьких
компаний и для транснациональных холдингов. Для тех, кто продает машины, и для
тех, кто лечит. Для компаний, чьи сотрудники разбросаны по всему городу (где
сотрудник, там и его рабочее место), и для тех, кто предпочитает сидеть в одном
офисе. Решений много, на любой вкус.
Как и прежде, как и всегда, в выборе подходящего именно для вас решения
рекомендуем обращаться к компетентным специалистам.
|
|