| index.htm | @pawlick.ru | НСНО! | pawlick@pawlick.ru |
Инструменты. Система распределения вызовов
Входящих звонков может поступать великое множество, каждый из
клиентов при этом хочет, чтобы его вызов был обслужен как можно быстрее.
Количество звонков может быть при этом бесконечным, количество операторов в
любом случае ограничено. Как быть?
Вызовы, как и операторов, необходимо классифицировать и в зависимости от этой
квалификации распределять звонки между операторами. Например, звонящий может
обладать следующими признаками:
существующий либо потенциальный клиент компании
приносящий значительный доход либо пользующийся услугами компании крайне редко
обращающийся в компанию время от времени или звонящий по нескольку раз на дню
интересующийся вопросами нахождения торговых точек или желающий уточнить состав последнего выставленного счета
представляющий крупного корпоративного клиента с тысячами подписчиков или частное лицо и т.д. Признаков могут быть десятки, а если со всеми подвариантами, то и до нескольких сотен может доходить
Операторы могут быть классифицированы по другим признакам:
опытный сотрудник/новичок
хорошие знания в определенной области (например, оборудование/финансы)
отличные/средние коммуникативные навыки
знание иностранного языка
умение сглаживать конфликтные ситуации
высокая скорость обработки вызова
большое количество принятых вызовов за определенный период (час, смена) и т.д. Здесь также может быть много признаков классификации, вплоть до пола и благозвучия голоса (почему нет?)
После того, как и входящие вызовы, и операторы будут
классифицированы, можно построить логику, согласно которой вызовы будут
обслуживаться. Простой пример выглядит так: по какому бы вопросу ни обратился
представитель крупного клиента, его вызов будет помещен первым в очередь и
обслуживать его будет наиболее опытный оператор (например, с самым приятным
тембром голоса). Вы скажете, это несправедливо, ведь какое-нибудь частное лицо,
пользующееся услугами компании на 100 рублей в месяц, тоже имеет право быть
услышанным оператором и получить ответ на свой вопрос? Конечно, имеет. И никто,
заметьте, этого права не отнимает. Но, как ни крути, смысл существования любой
коммерческой компании — получение прибыли, поэтому более "дорогой" клиент будет
встречен с большим количеством почестей и именно ему будут предоставлены более
комфортные условия обслуживания.
Сложный пример может включать в себя одновременное наличие множества условий и
следствий, которые мы не будем приводить здесь, скажем только, что благодаря
применению системы распределения вызовов можно значительно увеличить пропускную
способность КЦ и повысить эффективность работы его операторов.
|
|