 |
О книге
Есть сотни книг, посвященных обслуживанию и CRM.
Вас может клонить от них в сон, как и от всей
бизнес-литературы.
Эта книга написана для всех людей (не только специалистов) простым человеческим языком. Она
основана на примерах из жизни. Читая, вы наверняка вспомните не один
похожий случай, произошедший с вами.
Лучший комплимент, который я слышал от людей, прочитавших эту книгу,
звучал так: "Я начал обращать внимание на мелочи, которые раньше не были
для меня важны. Я стал другим клиентом, более требовательным, но и более
сознательным".
В нашей жизни CRM встречается повсеместно. Прочтя эту книгу, вы сами в этом убедитесь.
(И, конечно, узнаете, что же такое этот самый CRM!)
Об авторе
Павел Цапюк родился в 1977 году в Москве.
В 1999 после окончания филологического факультета МГУ работал в компании "Билайн". Там внедрил свой первый IVR, биллинг и CRM.
В 2004—2009 в консалтинговой компании "CRM-Design" занимался проектами по созданию контактных центров, CRM- и Service Desk-систем.
С 2010 года внедрял CRM как сотрудник Сбербанка, Яндекса, компаний CityAds, RVVZ
и как частный консультант.
|
Над книгой работали
Редактура, корректура: Людмила Александровна Цапюк, Иван Шипнигов.
Иллюстрации и обложка: Полина Власова.
Регулярные напоминания "Как там книга?": Евгения Михайлова (жена).
Выходные данные
Формат издания: 145x205.
Количество страниц: 216.
Год выпуска: 2017.
Возрастные ограничения: 12+ (упоминается курение с уведомлением о его вреде). Читателям более раннего возраста вряд ли будет интересно.
ISBN: 978-5-4483-5854-8.
Издательство: "Издательские решения".
Где купить
Электронная версия доступна в
ЛитРес (196 Р),
Google Play (240 Р)
Amazon (3,96 $
— но на русском) и других магазинах.
Бумажная версия в ч/б варианте есть в "Озоне" (412
Р, срок доставки 14 дней).
Бумажную версию с цветными иллюстрациями можно
заказать по
запросу.
Для зарегистрированных в "Фейсбуке" есть
альтернативный вариант.
Отзывы
 |
…из мелочей складывается наш ежедневный комфорт и безопасность. Из
чего следует прямой вывод для бизнеса: CRM стоит
недорого, но если клиенту понравилось, он обязательно придет к вам со
своими деньгами еще. Казалось бы, мысль простая, но в наших
широтах очевидная далеко не для всех. И поэтому книга Павла приобретает
поистине просветительское звучание: если бизнес относится к клиентам
по-человечески, а клиент это замечает и ценит, то выгодно будет всем.
Иван Шипнигов, писатель |
|
Мне книга понравилась и структурой, и подходом, и
слогом.
Я бы так охарактеризовал эту книгу: полезная и
практичная книга с большим количеством интересных примеров из
жизни о том, что такое действительно CRM.
Николай Булава, CEO Integros |
 |
 |
Я в целом не слишком интересуюсь темой
CRM… Но
какой же это кайф — читать книжку, написанную хорошим
русским языком и вдумчиво о предмете, интересном автору! Пиши
ты хоть про квантовую физику, хоть про ассенизаторство — я прочту!!!
Потому что реально процесс чтения приносит удовольствие! Ксения
Самсонова, юрист |
|
Прочитав вступление, я ожидала некое подобие
современного американского научпопа, то есть сначала набор баек, потом —
рецепты, выводы и пр. Оказалось, что вся книга состоит из набора баек и
ориентирована на тех, кто хочет знать, что такое CRM, в значительной
степени для общего развития.
Байки приятные, хотя не всегда бесспорные.
В целом — мне было интересно.
Ирина Комарова, Начальник отдела УПТО ВымпелКом (ТМ Билайн) |
 |
 |
Я как будто вошел в какую-то неведомую
мне дверь, половина вещей мне непонятна, но это
здорово… Мне просто было интересно. И немного на Кортасара
похоже. Дмитрий Воденников, поэт и эссеист |
|
…удалось дать представление о CRM не с помощью
теоретизирования на тему "что такое хорошо и что такое плохо" в сфере
взаимоотношений с клиентами, а на примерах реальных ситуаций, что
особенно ценно. Даже само издание этой книги в
какой-то степени пример CRM. Ловлю себя на мысли, что теперь
меньше раздражаюсь при негативном опыте общения в качестве клиента,
просто отмечая про себя: "Нет, это не CRM, эх…"
Борис Гуров, инженер-системотехник |
 |
 |
Прочитал на одном дыхании и получил
удовольствие. Интересна тема, которую я определил бы как "практические
вопросы создания позитивного клиентского опыта (или дополнительной
ценности для клиентов)". Радует очень большое число хорошо подобранных
реальных кейсов из различных индустрий/стран/типов компаний. Собранные
вместе, они создают какое-то новое ощущение
исключительной важности затронутой темы.
Написано очень живо, со вкусом, увлекательно…Александр Манин,
доцент ВШЭ |
|
Если вы спросите меня, о чем эта
книга, я скажу: о жизни. Об отношениях
между людьми. И еще о любви к своему делу.
Можно придумать "правильные" процессы и научить
сотрудников "правильно делать своих клиентов счастливыми". Но процессы и
регламенты не всегда помогают, многое зависит от культуры в компании и
от личности человека. Мне запомнились слова из книги Павла: "Забота о
клиенте важнее качества исполнения". Да, именно искренняя забота о
клиенте — это и есть искусство CRM!
Катерина Костерева, CEO Terrasoft, bpm'online |
 |
 |
По-моему, это
охрененно нужная книжка… Очень своевременная, искренняя и
полезная. Будет любопытно перечитать ее лет через десять. Анна Русс, поэтесса |
|
…если клиент не чувствует, что во
взаимоотношениях с ним что-то поменялось, то всё остальное просто не
имеет значения. В книге много очень точно подмеченных примеров того, как
CRM можно делать вообще без CRM-системы как таковой. Поэтому каждый
найдет что-то интересное для своего бизнеса, и, надеюсь, применит на
практике. Потому что CRM — не в компьютере, CRM — в
голове и в сердце тех, кто по-настоящему заботится о клиенте.
Максим Мозговой, директор по CRM, Wargaming.net |
 |
 |
Читать не хочу по-русски. От меня можно
написать что угодно. Евгений Бареев, гроссмейстер |
Вы также можете отправить свой отзыв
на книгу "#crm_is".
Бонус-трек: полезные ссылки
Фейсбук-клуб "#crm_is", посвященный примерам хорошего и плохого сервиса.
Каталог CRM-систем с возможностью выбрать подходящую по заданным параметрам.
Каждый параметр снабжен подробной и понятной справкой.
О том, что такое CRM (материалы написаны для сайта консалтинговой компании, в которой тогда работал
автор). |