Если честно, история эта оставила меня в большом недоумении.
И дело тут не в том, что компания Билайн — мой первый работодатель и школа жизни протяженностью в 5 лет, где я нашел профессию, друзей и жену. Скорее, в том, что номер +7(903)7770516 был куплен мной в начале 2000 года и я им пользуюсь уже более 19 лет.
Несколько раз он был переоформлен на корпоративные счета (но оставался в моем пользовании), года с 2005 снова вернулся ко мне. Обслуживался на постоплате, с выставлением счетов. Не помню, случались ли когда-либо задержки в оплате, последние лет 5 точно нет. Примерно с начала 2019 года включена автооплата через Сбербанк-онлайн, поскольку счета более-менее стабильны и необходимости контролировать расходы нет.
Еще до начала эры мессенджеров я очень активно общался по смс. У меня и телефоны (как только появились такие модели) были с полноразмерной клавиатурой, скажем, Nokia 5510
или Nokia 6800 (оба фото — Яндекс.Маркет).
Как-то, валяясь в больнице, “настрелял” за месяц 7000 смс — примерно по 233 в сутки. Звучит дико, но, если посчитать, сколько реплик уходит у нас сегодня через все доступные средства связи за день, думаю, получится больше.
Ну и третья вводная: я организую встречи курса своих школьного и факультетского выпуска. В школьном выпуске порядка 120 человек, на факультете было около 200.
2019 год юбилейный, 25 лет школьному выпуску и 20 — университетскому. Поскольку в соцсетях есть не все, и мессенджерами тоже охвачено не 100%, я решил сделать смс-рассылку по всему своему курсу. Нашел ПО для айфона, отобрал номера, организовал рассылку.
…а спустя пару часов, пытаясь провести онлайн-платеж, обнаружил, что мой номер заблокирован.
По звонку в службу поддержки Билайн мне ответили, что я нарушил условия использования номера, а именно отправил “более чем 100 смс в сутки”. И что разблокировать номер можно только после моего визита в офис с паспортом. В комментарии к моему обескураженному посту в ФБ пришел представитель Билайна и объяснил, какой пункт Договора о предоставлении услуг сотовой радиотелефонной связи я нарушил (4.1, п.п. 4):
4) Не использовать телефонный номер (в том числе уникальные коды идентификации):
— для проведения лотерей, голосований, конкурсов, викторин, рекламы, опросов, массовых рассылок (под массовой рассылкой понимается рассылка
сообщений не менее, чем 100 (ста) получателям) <выделение жирным мое, важно здесь только это — ПЦ>, установки шлюзов (или устройств) для доступа в сети подвижной и\или фиксированной связи,
интернеттелефонии <почему-то без дефиса — ПЦ> и других мероприятий, приводящих к нарушению работоспособности оборудования и устройств связи и ущербу Оператора или третьих
лиц; — для получения дохода посредством Услуг с применением несанкционированных Оператором действий, незаконных действий или посредством
злоупотребления предоставленным правом получения Услуг.
Также ФБ-представитель сообщил, что можно и по электронной почте отправить заявление на разблокировку, что я и сделал. В заявлении при этом указано: “Проинформирован и согласен, что в случае повторного нарушения номер будет заблокирован без возможности его восстановления”. То есть навсегда.
Пришел автоответ: в течение 72 часов обработаем и ответим. В чате оператор на настойчивые предложения найти мое письмо и вернуть связь ответил, что такой возможности нет. Но не забыл мне, у которого отключены все каналы связи, пожелать “приятного общения с Билайн”.
…спустя примерно два дня связь восстановили.
Но у меня при этом к компании Билайн осталось очень много вопросов.
Например, давно ли существует такая норма, менее 100 сообщений в сутки? И часто ли по ней блокируют тех, кто не пользуется мобильным интернетом (наверняка же такие есть)?
В самом ли деле при повторном нарушении какого-либо из правил пользования связью мой номер будет отключен навсегда — и после будет продан заново?
Почему операторы по телефону говорят одно (“только с паспортом в офис”), а сотрудник в ФБ — другое (“можете прислать нам письменный запрос, для этого владельцу договора необходимо обратиться с паспортом в один из наших офисов или прислать письмо по факсу: 8 (495)2587424 или email: otvet@beeline.ru”)?
Почему при угрозе превышения лимита абоненту не дается каких-либо предупреждений? Почему о разблокировке приходит сообщение, а о блокировке — нет?
Почему нельзя отключить только передачу смс (но не получение, это же, насколько помню, разные услуги)? Даже если я в самом деле смс-спамер, по входящему каналу я могу как минимум получить уведомление от Билайн об ограничении связи — а можно и о причине сразу уведомить. Да что там, и о способах разблокировки, сохранив время и мне, и собственным сотрудникам. Даже если я в самом деле спамер, благодаря входящим смс я могу получать уведомления от банка о списаниях с банковских карт, например. Или уведомления от Яндекс.Календаря о важных для меня событиях. Или о (несанкционированном) входе в личный кабинет важного интернет-сервиса. Да много чего еще.
И почему так странно работала блокировка: за двое суток без связи мне пришло несколько входящих сообщений (из-за чего мне казалось, что блокировка снята) — однокурсники отвечали, благодарили за информацию. Почему проходили эти смски?
Понимая, что случай мой не самый характерный, тем не менее, спрошу: если мне в самом деле надо отправить 200 смс, а норма суточная — 100 (или завтра может стать 50, или 10), каким образом мне это сделать? Дробить рассылку на N дней? Могут ответить: использовал бы мессенджеры, написал бы в WhatsApp. Да, но вацап есть не у всех, а мне нужно было оповестить сразу 200 человек. Так бывает. Или тех, кто говорит в день больше 10 часов, тоже блокируют за излишнюю болтливость? Может, тех, кто скачивает за сутки больше гигабайта, лишают связи?
В чем смысл норматива в 72 часа на рассмотрение заявления на разблокировку, помимо загруженности сотрудников? Почему в случае, когда (давний и стабильно оплачивающий счета) абонент просит его разблокировать, нельзя пойти навстречу?
Вижу у себя в личном кабинете, что на момент разблокировки из включенных в тариф 300 смс отправлено только 96, а не 101 — выходит, меня заблокировали досрочно? В нарушение условий собственного же договора? Или данные в личном кабинете отображаются некорректно? (UPD В детализации же за 24 мая, день блокировки, вообще значится 87 отправленных сообщений.)
Почему в — уверен — продуманных и тонких настройках механизмов борьбы с фродом не учитываются такие параметры, как стаж абонента и история его платежей? Выходит, что абонент с без малого 20-летней историей и купивший вчера у метро без паспорта симку перед Билайном равны? Вопрос нериторический, если что.
Закольцую рассказ: в 1999 я пришел на работу в абонентскую службу Билайн, год отработал на линии и еще год — в поддержке абонентской. Здесь в течение 5 лет запустил свой первый IVR, систему информационной поддержки, несколько систем класса Service Desk, свою первую и вторую CRM-систему. И, оставшись исключительно лояльным абонентом, не ожидал, что Билайн, в который я сам и мои коллеги вложили столько сил, спустя много лет может так обращаться со своими клиентами-ветеранами.
P. S. Противники Билайна скажут: раз все так плохо, меняй оператора, уходи к другому, сейчас это так просто (скажем, вот человек прощается с МегаФоном). Отвечу: главная проблема отечественных операторов связи (не только, но и) в том, что одни и те же люди ходят туда-сюда по рынку, со временем снижая стандарты качества выполняемой ими работы — потому что зачем делать лучше, если через пару лет можно просто уйти к конкурентам? Поэтому будете вы обслуживаться в БЛ, МТС, МФ, Теле2 или в каком-либо из виртуальных операторов, суть не изменится. К сожалению.
UPD А вот и официальный ответ Билайн:
