Архив метки: #ПЦ

Два-ноль в пользу зеленых

…или Получение визы как отличный способ проверить банки на разрешение нетипичных запросов.

Почти год назад, собирая документы на шенген, узнал много интересного про офис Тинькофф Банка и кросс-функциональные бизнес-процессы (простите за профессиональный сленг — это когда сложные клиентские запросы должны решаться несколькими отделами одновременно или последовательно).

В марте 2020 появился повод проверить, что же изменилось в ТБ за это время — а заодно и в Сбербанке. Мне нужна была справка о состоянии счета на английском языке.

В Сбере “через дорогу”™ я провел около часа:

  • в процессе формирования справки приняли участие 4 сотрудника: один заполнял, второй ассистировал, третий звонил во внутреннюю поддержку (замечу, что во внешнюю дозвониться куда проще), четвертый руководил (а как же без этого);
  • выяснилось, что ни к одному нужному мне в справке счету — металлическому и ПИФ — у операциониста через ее ПО доступа нет, но —
  • при этом все нужные данные она совершенно спокойно может списать прямо из моего Сбербанк-Онлайна, открытого в телефоне, включая и номера счетов, и количество средств на них;
  • типовую справку с нужными мне данными система Сбера распечатать не может, но —
  • есть шаблон для свободного заполнения, поэтому, если год назад в такой справке было много лишнего, теперь — только нужное.

Часть формулировок мы придумывали совместными усилиями. Оплату справки провести можно было только физической картой и только Сбера, PayPass не работал, но наличными тоже можно. Стоила справка 100 рублей. Напоследок мне рекомендовали сделать копию, чтобы в следующий раз потратить на все это меньше времени.

Это было непросто, но оно того стоило. Было приятно наблюдать, как сотрудники сплотились и решили далеко не типовую проблему клиента совместными усилиями. Разумеется, с обеих сторон не было и тени нервозности.

Существенный недостаток могу отметить лишь один: на мой клиентский взгляд, логичнее было бы задачу перевести на руководителя, усадив меня в его кабинете на стул, а не заставлять стоять почти все время у стойки, блокируя сложным запросом окно сотрудника почти на час. Но и тут операционистка молодец: пока я не был нужен для уточнения данных, она отпускала меня посидеть на диван ожидания.

Картинки по запросу "операционист сбербанка"(фото с сайта якутия.инфо)

А что же Тинькофф? Как говорит нынче молодежь, “ну такое”…

Сперва все было идеально: пишу в чате, что нужна справка по личному счету, инвестиционному и бизнес- (всего 3), с “мокрой” печатью. Ок, отвечают, без проблем, когда доставить? Можем уже завтра, вот доступные часы. Всё, записали, сделаем. И справку заранее пришлем в почту, чтобы убедиться, что всё на месте.

И таки прислали. Но там не было ни инвестиций, ни бизнес-счета. Только личный. 1/3 запрошенного. Без каких-либо комментариев или объяснений.

Пошел разбираться в чат. Оказалось, что добавить в общую справку нужное мне “нет технической возможности”. Но что можно сделать 3 отдельные справки. Ну хоть так, говорю. Обещали передать “коллегам из инвестиций” мой запрос, а “по бизнесу — вы можете написать в чат Тинькофф бизнес или если готовы принять звонок — сообщить нам — с вами свяжется ваш персональный менеджер”. Я попросил перезвонить мне, но передать и суть обращения.

По инвестициям ответили почти сразу. И ответили интересно:

Я даже как-то завис, соображая, что бы ответить.

ПЦ: А поставить себе напоминание есть возможность у вас?

ТБ: Могу, да. Давайте тогда на завтра?

ПЦ: Завтра мне уже все привезти должны. С 15 до 17. А сегодня только 17:51.

ТБ: Вы хотите получить документ представителем? К сожалению, документ готовится определенное время и до завтра его коллеги не успеют подготовить.

ПЦ: А почему по обычному счету успеют, а по брокерскому не успеют?

ТБ: Потому что есть определенные сроки подготовки разных документов.

ПЦ: Звучит туманно. Четкие сроки есть?

Заявку приняли и обещали, что свяжутся. По бизнес-счету действительно перезвонили быстро, и я узнал, что:

  • справку сделать можно, стоит она 990 рублей
  • доставка также есть, стоит еще 990 рублей
  • либо можно получить в офисе, как год назад

Выбрал доставку, но сперва попросил прислать на сверку образец. Прислали, там уже все было в порядке, хотя к тому моменту я передумал получать ее, решив, что и информации по обычному счету, скорее всего, будет достаточно.

А по инвестициям таки перезвонили назавтра, оператор не обманул! Примерно в 12, то есть спустя почти 18 часов. Звонившему оператору при этом не передали почти ничего, поэтому ее ответ начался с “вы же можете сделать выписку со счета прямо из приложения”. Ни про английский, ни про “мокрую” печать она не знала. Кроме того, выяснилось, что стандартный срок подготовки такого документа — “15 рабочих дней”. Разумеется, тоже дал отбой.

Итого что за год изменилось к лучшему в ТБ:

  • доставка представителем объявляется заранее как доступная опция, при том, что стоит она, как 3-4 обычных на московском рынке, пусть и позволяет сэкономить несколько часов на визит в офис
  • между разными направлениями деятельности банка обмен данными существует, хотя работает и небезупречно
  • получение справки стало существенно проще: представитель проверил паспорт и отдал конверт, всё

Что по-прежнему оставляет желать лучшего:

  • операторы не умеют внимательно читать запросы клиентов
  • ответы операторов порой могут поставить клиентов в тупик (“а напишите нам попозже, щас чота не пашет ничо” или “а кто ее знает, сколько будет готовиться бумажка, долго”)
  • не должно быть разных сроков подготовки одинаковых бумажек в разных направлениях: по обычному счету сутки, по бизнесовому несколько дней, по инвестиционному — полмесяца
  • разная стоимость (0 ₽ за справку и 0 ₽ за доставку для обычного клиента, по 990 ₽ то и то — дли бизнесового, конечно, исключительно дело маркетингового департамента, но выглядит все равно так себе)
  • самое главное: раз уж ТБ “не как все” и “для людей”, клиентам должно быть все равно, на сколько направлений банк разделен внутри; и если клиент просит одну бумажку с данными нескольких своих счетов, банк должен предоставить ее — как показала практика Сбербанка, это не сложно

А пока 2:0 в пользу Сбера. Не считая того, что одна и та же бумажка в Сбере стоит в 10 раз дешевле. И получить ее можно в разы быстрее.

Простите за качество иллюстрации, я не художник. Но я так вижу.

P. S. Спустя примерно сутки позвонил “персональный менеджер” бизнес-счета. Забирайте, говорит, сделали. Не хочу, отвечаю, передумал. А мы уже деньги списали, говорит. А как же согласование формата, спрашиваю. А мы бы тогда переделали, если что не так. Но деньги уже списали. Ничего не знаю, говорю, финального подтверждения не было, справки у меня нет, регистрируйте претензию и возвращайте. Хорошо, говорит, но вообще вряд ли что-то вернут.

А еще через час примерно пришла смс:

Но это был возврат только за доставку. За изготовление неполученной справки деньги не вернули. “Вы же получили pdf. Оригинал можете забрать в любое время” — прокомментировал “персональный менеджер”.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Банк, Личный опыт, Фото, Сбербанк, Тинькофф с метками . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Беспроигрышная лотерея

Тратишь 5 тысяч — получаешь сразу 5 билетов (в Питере за каждые 800 ₽, в других городах и весях — 700 ₽; бедные богатые москвичи, никто их не любит, даже Перекресток).

Стираешь закрытые части на первом — ух ты, выигрыш! Какой? Хм, скидка 30% на поллитровку газировки.

Ладно, посмотрим другую. Ага, снова 30% на поллитровку газировки. Третья? Ну да, понятно. В общем, они все одинаковые. А сколько там стоит поллитровка-то?

60 рублей? Стало быть, за потраченную тысячу подарили целых 20 целковых? Или, скажем, если взять самый крупный формат, двухлитровый 7UP

получится целых 40 рублей! Или 4% от потраченных средств. Хотя, если считать совсем точно, то при потраченных 1130 (1000 для участия в акции и 130 на новую покупку) — выйдет 3,6%.

И, в общем, нормальная скидка, почему нет, остался всего один вопрос: зачем было городить огород с “лотереями”, а не просто отдать покупателю купоны на скидку?

Запись опубликована в рубрике Длинно, Личный опыт, Нелайк, Фото, Магазины с метками , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Замкнутый круг

Приходит письмо, явная авторассылка, с темой “почему набрал и не купил? купи-купи-купи!”

В конце письма, как положено, есть кнопка “Отписаться от рассылки” — крохотная, но есть. И ее даже можно нажать.

И по ссылке даже откроется страница, на которой можно (было бы) отписаться. Но увы —

Оказывается, все рассылки уже отключены.

И, тем не менее, подобные письма приходят раз в пару дней.

Интересно, есть ли способ умерить безудержное рвение маркетологов, кроме как более тонко настроив фильтр почты (скажем, удалять, не читая, письма с темой, содержащей “вы хотели сделать заказ”)?

P. S. Фильтр настроил. В тот же день пришла рассылка нового типа:

Запись опубликована в рубрике Личный опыт, Коротко, Нелайк, Фото, Интернет, Озон, Магазины с метками . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

БелградCRM

В прошлый раз, в октябре 2017, я перепутал при покупке билета даты и тем самым украл у себя один день из двух. В этот раз времени было достаточно, чтобы погулять как следует по городу и найти некоторое количество интересных примеров.

Разумеется, ввиду обостренного интереса к гуляющим по планете инфекциям, первое, что видишь в аэропорту по дороге к погранконтролю — даже не туалет, а такие вот плакаты о том, как надо беречься. Ну и более полезный диспенсер с обеззараживающим гелем (“на бази алкохола”).

Еще так:

И вот так — тут, впрочем, все понятно и по картинкам: заболел — сиди дома, мой руки, пальцами почем зря в лицо себе не тычь.

На пустующем посте медконтроля, впрочем, пока номинально боятся все еще эболу, а не коронавирус.

Но и прочие базовые потребности не забыты: вот курилка — почти сразу на входе в терминал. Не курю, но поддерживаю заботу о нуждающихся.

А в тубзе помимо уже привычных “мест для малышей” еще и улыбающееся зеркало повесили. Кран, правда, не работал.

В зоне выдачи багажа — неожиданная инсталляция с использованием авто местной сборки.

Удобный автомат для благотворительности (благомат?) с весьма умеренными суммами: самая крупная, 1000 динаров — порядка 500 российских рублей. Оплатить при этом можно как картой, так и наличными. Обычные стеклопластиковые короба для сборов тоже встречаются.

Глядя на этот диван в зоне ожидания, подумал: идеально же. Хочешь — сиди, хочешь — лежи, никто тебе слова не скажет. Почему до сих пор не везде так?

Наиболее неприятный сервисный сюрприз приподнес “Тинькофф Мобайл” (специально не буду тегать, посмотрим, найдут ли): трижды оператор менял показания, то однозначно ответив, что “халява кончилась”, то заверив, что все в порядке и даже при балансе в рубль с копейками я без связи не останусь.

Но благо даже при отключенном роуминге все приложения Тинькова работали, поэтому я смог оперативно просигналить и служба обработки претензий уже через 10 минут позвонила и успокоила, а после выдала мне на сутки пакет интернета. Итого 1:1.

Гостиница “Амстердам” показалась максимально близкой к возможному идеалу. Судите сами:

  • автобус 72 идет от аэропорта буквально до дверей отеля
  • отсюда же уходит много других полезных автобусов, скажем, 84, идущий в Новый Белград с обзорной башней и длиннющей набережной (правда, если номер будет окнами на площадь, может быть шумно — но мне повезло)
  • пешком до основных достопримечательностей — не более чем минут 15-20
  • ресторан на верхнем, 7 этаже, с которого открывается шикарный вид на город и Дунай, при этом за завтраком можно наблюдать восход, а за ужином — закат
  • на -3 этаже есть спа-зона с хаммамом (был закрыт), сауной (открыта и прогрета) и небольшим бассейном, где было идеально поплескаться после прогулок в одиночестве (снова повезло)

Впрочем, были и недостатки:

  • в номере был какой-то странноватый замок, из-за которого я за двое суток трижды обнаруживал дверь приоткрытой, причем два раза утром; никакого дискомфорта это не вызвало, ничего не пропало, но все же при выезде я попросил сотрудницу заняться вопросом
  • для хранения догуливающих последние часы перед отъездом вещей желательно завести отдельно запирающееся помещение, а не просто “положите там, в углу”. Когда вернулся за рюкзаком, ресепшионистка сменилась, я просто взял свой баул и пошел, никто не проверял, мой ли он
  • ну и ванная была решена в несколько неординарном ключе: отделявшая ее от номера стена была полностью, от пола до потолка, стеклянной. Очевидно, это для романтически настроенных пар, кому будет интересно понаблюдать друг за другом. Для остальных есть опускающаяся до пола шторка.

Ну и тест на клиентоориентированность “ключ при выезде” отель прошел на 5: карточку даже не попросили. Раз клиенту так захотелось, пусть оставит себе.

В самом Белграде встретилось не так много интересных примеров. Скажем, вот не то чтобы такой уж “секси шоп”:

А вот вполне себе привлекательная вывеска — да еще и с наглядным объяснением сути основных услуг:

Старый город расположен на довольно холмистой местности, и часть переходов хорошо приспособлена для колясочников. Выглядит все довольно ушатанно, но работает — по крайней мере, эскалатор.

Наверху того же же перехода — такой вот пандус.

Или в другом месте хитрó спроектированный бордюр. Впрочем, за все время я не встретил тут ни одного инвалида на колесах, а вот родителей с детьми в колясках было много.

Объявление о недопустимости посещения магазина с оружием — в числе прочих запретов.

И с курением интересно: повсеместного запрета внутри зданий тут пока нет, и может встретиться вот такой вариант (этот — из гостиницы “Москва”):

Этакий “запрет Шрёдингера”, курить можно и нельзя одновременно. На самом деле это означает, что есть и курящая, и некурящая зона. Принадлежность к тому или иному лагерю обозначается обычно табличками прямо на столе, так что при желании границы можно менять.

Еще одно буйство, рекламное, удивило неоднократно: такие вот “наглухо тонированные” транспортные средства встречаются время от времени.

 

На этом снимке заметно, что сквозь рекламу ничего не видно — окна слева от водителя едва пропускают свет. Причем если вы думаете, что с другой стороны все нормально, то увы —

Вот этот же автобус, встреченный у дорогого сердцу филолошкого факултета Белградского университета.

“Дружественный к животным” магазин, в котором кошка, словно Чебурашка, работает зазывалой в витрине.

Она настоящая, смотрите, голову повернула:

На обратном пути в аэропорту нашлась бесплатная стойка-зарядка.

Суешь телефон в ящик, ставишь свой код и гуляешь.

Питьевой фонтанчик — не знаю, впрочем, насколько он уместен при нынешней вирусной ситуации. Запускается нажатием педали.

Порадовавшая в прошлый приезд “менячница”, автономный банкоматоподобный обменник, в этот раз удивил тем, что обратная операция, обмен сербских динаров на валюту, невозможен, железка выплюнула обратно купюру и сказала: иди в банк, я такое не знаю. Жаль, за пограничным контролем окошек обменников с живыми людьми уже не было. Пришлось немного наличных увезти с собой.

И вот такая курилка. Но если вы думаете, что сидящий за столом джентльмен курит — ошибаетесь. Это всего лишь обычное кафе, а курилка в его дальнем конце (если присмотреться, можно заметить чемодан с поднятой ручкой, стоящий там, где дверь в курилку). Идеальное расположение, взрослые травятся, дети не видят. Чиновники от здравоохранения довольны.

И совершенно идеальная рабочая зона: столы, сидения, лежаки для детей, и даже небольшие перегородки, чтобы деловыми разговорами никому не мешать.

“Аэрофлот” на обратном пути порадовал не только тем, что я летел один на 3 сидениях, как на диване (тут скорее спасибо не купившим билеты), но и “бесплатной мультимедийной системой развлечений”, доступной с любого устройства пассажира.

Чего тут только нет —

Даже языковые курсы “японский/корейский/китайский” за час — бывает же и такое (вспомнилась сцена из “Джентльменов удачи”, где Косой-Крамаров примерно за тот же срок выучил английский).

Есть и информация о полете.

Единственный минус — чтобы воспользоваться всем этим великолепием, надо заранее установить приложение (их два, Aeroflot Entertainment и Cinema Player, в зависимости от типа воздушного судна). Сделать это через WiFi на борту нельзя. А без приложения можно максимум послушать аудиокниги.

Так что в следующий раз я уже буду во всеоружии — благо в коллекции “Аэрофлота” было много чего интересного.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Банк, Аэрофлот, Личный опыт, Гостиница, Публикация, Фото, Государство, Тинькофф, Транспорт, Туалет, Туризм, Услуги с метками , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

“Слишком хороши для продаж”

Долго думал, имеет ли смысл писать об этом, но все же решил поделиться. Тем более что проблема системная, и для меня в самом деле существенная: на слишком перегретом рынке CRM много интеграторов самых различных систем, на которых нельзя положиться.

(Это значит, что когда у меня на горизонте появляется потенциальный клиент, заинтересованный во внедрении конкретной системы, я могу такому интегратору передать контакты и быть уверенным, что все сделают в лучшем виде).

А чтобы перечесть тех, на кого можно, хватит пальцев одной руки. И, когда дело доходит до внедрения, найти надежных специалистов так же сложно, как мастеров для ремонта — предложений полно, но довериться абы кому не хочется.

Поэтому, когда для очередного клиента настал момент подобрать систему, я решил существенно расширить круг профессиональных знакомств и по одной из CRM-систем запросил предложения сразу в 5 компаниях.

Одна мне понравилась сразу, при первом созвоне впечатление было отличным. Не то чтобы это повлияло (хотя повлияло, конечно), но составленным мною функциональным требованиям даже сделали комплимент, мол, толково написано. Похвала коллеги приятнее вдвойне.

А на следующих созвонах все пошло как-то не так. И требования уже стали какие-то не такие, и схемы бизнес-процессов недостаточно детализированные, и вообще “мы обычно работаем иначе: договариваемся с клиентом о каком-то минимальном объеме работ, а после уже видно, чего он хочет и что мы можем”.

И вот эта фраза запомнилась мне больше всего: “Мы слишком хорошо знаем систему, чтобы ее продавать“. Как ни пытался, я не смог постичь этой логики.

Когда мы уже стали договариваться о демонстрации (поскольку именно этот интегратор, тем не менее, произвел на меня лучшее впечатление), мы не могли договориться по формату: вариант со скайпом им казался неприемлемым.

Это один из моих любимых моментов: за последние два десятка лет изобретено множество крайне полезных вещей и технологий, позволяющих людям, находящимся на разных точках не то что одного города, разных континентов работать вместе — и вполне продуктивно. И уж во всяком случае провести демонстрацию системы.

Кроме того, не все сотрудники заказчика могли присутствовать лично (часть просто не в Москве). Также планировалось сделать запись, чтобы отсутствующие на встрече могли также ознакомиться с демонстрацией позже. Обычная практика.

Но нет, встречи по скайпу какие-то ненастоящие, куда приятнее провести помимо двух часов общения еще 3 часа в дороге, потратить ровно половину рабочего дня (и фактически весь световой, декабрь же), но непременно посидеть в одной комнате и посмотреть друг другу в глаза.

Тем не менее, заказчик, хоть и сомневался, согласился на очный показ. “До встречи, Павел, мы будем на месте без десяти 11!” — написал мне интегратор.

День демонстрации. Офис клиента далековато и от меня, и от них (и вообще от всех, кто не живет на юге Москвы, но что поделаешь). Выезжаю заранее, приезжаю без четверти. Потихоньку собираются все очные зрители. На часах 11. Интеграторов нет. Звонка тоже. В скайпе, куда я им написал, не отвечают.

Но чу! — вот их видят в окно и они входят в здание. Еще минут 10 подключаемся. Подсоединяем по скайпу тех, кто работает из других офисов. И начинаем.

…на протяжении всей двухчасовой демонстрации на ноутбуке, с которого велся показ, звучали уведомления. Буквально, каждые несколько минут. Выключить звук совсем мы не могли, ведь шла трансляция по скайпу. В какой-то момент мы попросили выключить “аккомпанемент”, ответом было: “Ой, там столько чатов, это сложно сделать”.

Помимо уведомлений на ноуте телефон одного из гостей время от времени взвизгивал и даже звонил. Не отвлекаясь от рассказа, интегратор нажимал кнопку отбоя и продолжал как ни в чем не бывало. Но в бесшумный режим телефон не перевел.

Несмотря на то, что я заранее объяснил, как лучше построить рассказ, буквально предложив детальный план показа, удобный заказчику, демонстрация шла свободно и раскрепощенно: что попадалось под руку интегратору, о том он и рассказывал. Примерно спустя полтора часа из двух интеграторы решили вернуться к плану и быстренько пройтись и по нему. И, в общем, даже успели.

Интеграторов было двое, но один из них при этом вещал без перерыва, а второй не мог вставить и слова. А если второй и начинал отвечать на какой-то вопрос, первый тут же перебивал его.

Это было тем досаднее, что второй говорил гораздо убедительнее, слышал аудиторию лучше и в целом мог произвести куда более выгодное впечатление. В какой-то момент он даже стал просить первого давать ему договорить — и на время это помогало.

Несмотря на то что, по сути, это был единственный шанс произвести впечатление и о системе, и о себе, по ряду вопросов прозвучало в ответ: “Мы пришлем вам материалы позже”. Но, во-первых, систем в отборе у заказчика 10, а читать материалы по каждой кому интересно? Во-вторых, если уж какая-то CRM в самом деле так уж зацепит, неужели нужное нельзя нагуглить? В конце концов, раз все мы здесь сегодня собрались, расскажите и покажите нам, насколько хорошо вы знаете систему.

Когда речь зашла о последнем пункте требований, отчетности, нам открыли соответствующий раздел системы, который был… совершенно пуст. Ни данных, ни графиков, ничего. При том, что до этого все разделы были наполнены тестовыми данными. А когда зрители начали возмущаться, интегратор ответил: “Ну что вы, воронку продаж не видели? Она у нас такая же, как и везде”.

Пытаясь хоть как-то исправить ситуацию, я несколько раз предлагал обратиться к тем самым функциональным требованиям и посмотреть список требуемых отчетов — благо он был довольно коротким и простым, но только спустя время нам все же удалось пройти по нему, услышав “да, все это можно сделать на нашей системе”.

Когда же речь зашла об интеграции CRM с внешней системой построения отчетности заказчика (было в ФТ), было сказано буквально следующее: “Мы сделали приблизительную оценку стоимости. С учетом вероятности нашей с вами сделки не более 10% мы не видели смысла тратить на оценку больше времени”.

Если же говорить о сутевой части, то не было почти ничего сказано об основном и главном преимуществе системы (а оно у нее есть), как и о преимуществах по сравнению с той, на старой версии которой заказчик работает сейчас — таким образом два наиболее очевидных козыря разыграны так и не были.

После того, как интеграторы ушли, один из сотрудников обратил мое внимание на оставленные гостями на столе визитки принимающей стороны — их просто забыли. “Представляете, — добавил он, — как обиделись бы японцы в такой ситуации?”

Поскольку мне как коллеге по цеху было досадно, что все получается так бестолково, в какой-то момент в процессе демонстрации я решил начать записывать все очевидные для меня недостатки. И после встречи написал интеграторам: “Коллеги, если вам это нужно, я готов поделиться своими наблюдениями”.

Но, когда мы созвонились, почти сразу стала очевидна бессмысленность моей затеи, поскольку в ответ на “вы обещали быть в 10:50, а пришли в 11, когда все уже были в сборе и ждали вас”, мне ответили: “Ну, это обычное дело, я спокойно к такому отношусь, все же мы не опоздали, а пришли ровно к 11”.

Мы еще долго спорили, и в числе прочего я услышал много интересного. И что работы на рынке так много, что хватит на месяцы, если не на годы. И что интеграторы могут себе позволить выбирать “своих” клиентов. И что смысл встречи-то был, в общем, убедиться, что мой заказчик им подходит.

— И как, убедились? Подходит?

— Да, нам показалось, что это вполне наш клиент.

— А как быть с тем, что мне сотрудники заказчика единогласно сказали после: “Отличная система, ужасный интегратор”?

— Ну, значит, не судьба.

Надеюсь, тем не менее, что для кого-то этот (как обычно, многословный) рассказ послужит полезным примером того, как не нужно работать.

Название же компании и систему не пишу намеренно, поскольку проблема — системная.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Личный опыт, Нелайк, Фото, Услуги, CRM с метками , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

“Это не требования”

По работе я помогаю компаниям, у которых есть потребность в CRM. В первую очередь — осознать и сформулировать свои требования к будущей системе.

Ну и — поскольку большинство (обычных) клиентов обращаются напрямую к интеграторам и поставщикам CRM с запросами вроде “нам надо CRM” без каких-либо деталей, — когда отправляю свой вполне конкретный запрос, включающий детальные функциональные требования (ФТ), считаю, что и интеграторам помогаю не меньше.

Разумеется, у них могут и будут появляться уточняющие вопросы, но в целом по ФТ вполне можно понять, чего хочет клиент. Но не все коллеги-интеграторы считают, что подготовленный клиент — это хорошо. Далее переписка с одним из них, компанией Trinion.

15:17
ПЦ
Здравствуйте!
В приложении требования к CRM компании-<заказчика>. Я представляю их интересы как частный консультант по CRM и готов ответить на любые ваши вопросы. <…> Обратите внимание: в конце документа приведена таблица, которую нужно заполнить данными по предлагаемому вами решению. Необходима оценка по каждому приведенному параметру. <В приложении ФТ на 20 страниц и образец ответа/таблица для заполнения на 2 страницы.>

15:21
Trinion
Это не требования, это ТЗ. Мы по чужому ТЗ не работаем.

При этом ответ на самом деле выглядел так:

15:22
ПЦ
<Имя>, простите, ТЗ — это написанные с прицелом на конкретную систему требования, здесь привязки к системе нет. Что вас смущает в данном формате?

15:24
Trinion
То что это не наш формат и документ для оценки работ делали не нашей стороне.

И снова та же огромная двуязычная автоподпись — тут и в каждом следующем письме. При этом как минимум адрес написан неверно, по-английски первым идет офис, последним — город. И я никогда не смогу понять, зачем в подписи имейла указывать адрес, с которого он пришел. Это примерно как во время звонка с сотового на сотовый диктовать его номер.

15:25
ПЦ
Иными словами, клиент с такими требованиями вас не интересует, я правильно понял?

15:31
Trinion
Клиент нас интересует, но требования должны быть требованиями, а не ТЗ. Если это ТЗ то оно должно быть определенного формата. Если у вас требования к ПО ZOHO CRM, то пришлите его пожалуйста в виде единой таблицы.

Хозяйке на заметку: ФТ, функциональные требования, документ от силы на пару десятков страниц, в котором написано, чего заказчик ждет от системы. Его составляет сам клиент или, как в нашем случае, консультант.

ТЗ, или техническое задание, пишется на конкретную систему с учетом миллиона необходимых мелочей, требуемых, чтобы эту самую систему как следует настроить или доработать. Составляет его обычно интегратор и оно может состоять не из одной сотни страниц.

15:33
ПЦ
Требования в виде единой таблицы есть в конце функциональных требований, именно по ним клиенту нужен ответ.
Если клиент все же вас интересует, полагаю, имеет смысл обратить внимание на суть, а не на форму.
Жду вашего финального ответа, беретесь за оценку или нет.

15:38
Trinion
Это не требования к системе, это требования к проекту и запрос на цены. Все цены есть на сайте ZOHO CRM, а требования к проекту слишком размыты чтобы дать свою оценку. Минимальных цен у нас нет, максимальных тоже.

15:42
ПЦ
Коллега, повторюсь в третий раз и закроем тему: если клиент вам интересен, я жду от вас срок готовности вашей оценки. Чтобы она была максимально точной, я готов ответить на ваши вопросы. Если продажа ваших услуг вас не интересует, скажите, пожалуйста, об этом прямо. Других требований, в другом формате или виде, у клиента для вас нет, к сожалению.

15:44
Trinion
Мы делаем оценку только на основе своего обследования, обследование платное.

На этом мы закончили наше общение. К чести моего в некотором роде коллеги отмечу, что ответы были даны максимально быстро (27 минут на всю переписку) и честно. Благодаря чему я в тот же день запросил оценку у другого интегратора.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Личный опыт, Нелайк, Фото, Услуги, CRM с метками , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Электронные чаевые

В одной из точек питания в strEAT, что на Ленинской Слободе, нашел отличный способ сбора отзывов, совмещенный с пока еще крайне редкой возможностью оставить чаевые, не используя наличные.

На стойке была вот такая табличка:

А по QR-коду открывалась следующая страница:

Среди способов оплаты был и Google Pay.

Для полной красоты можно было бы еще добавить фото сотрудника. Но — и так хорошо.

Запись опубликована в рубрике Лайк, Личный опыт, Коротко, Фото, Общепит с метками , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

“Простые переводы”

10 сентября 2019 Сбербанк опубликовал у себя на ФБ-странице информацию по новой услуге.

Простые переводы любому человеку

Если вам нужно отправить деньги человеку, у которого нет карты, необязательно идти в банк: всё можно сделать в приложении Сбербанк Онлайн. Вам нужно знать только номер телефона или ФИО получателя <выделение мое — ПЦ>. Это просто:
• зайдите в раздел платежей и выберите строчку «Любому человеку»;
• укажите нужные данные и сумму;
• подтвердите перевод.

Получатель заберёт деньги наличными в банкомате или офисе нашего банка. Мы пришлём вам СМС о том, что перевод получен.

Подробнее о том, как это работает: http://sber.me/?p=t1PA7 Меньше

Описание услуги мне понравилось, я сделал репост в клуб “#crm_is” и решил опробовать услугу сам. Отправил через мобильное приложение себе на второй сотовый номер 1000 рублей. Сняли 30 рублей комиссии, что также, кстати, немного, учитывая удобство услуги (деньги можно получить в любом банкомате Сбербанка).

Но, как оказалось, не все так радужно.

Вечером того же дня я отправился протестировать получение.

В первом встреченном банкомате было 5 человек в очереди. Во втором банкомате была кнопка “Прочие услуги”, но по ней не запускалось ничего.

В третьем банкомате нашлась опция “Получить перевод наличными”. Ввожу код, далее внезапно железка просит ввести дату рождения — хотя при переводе ее не вводили! — ввожу свою, получаю отказ, “неверные данные”.

В четвертом банкомате (да, я упорный) все то же самое, но при этом банкомат думал несколько минут. И снова у меня спрашивали дату рождения, и снова, какие варианты я ни вводил (скажем, дату отправки денег или 01.01.01) — получить деньги не удалось.

Обращаюсь в поддержку через чат.

15:50
ПЦ: здравствуйте! чтобы протестировать услугу перевода “любому человеку”, перевел себе тысячу по своему второму номеру; получил код в смс на оба номера, получить перевод не могу: сперва система просит ввести какой-то день рождения, потом говорит, что “данные неверны”; подскажите, какая может быть дата рождения, если не моя и если при переводе никакой даты рождения я не вводил?

15:51
Алина: Павел, здравствуйте! Проверяю для вас информацию, ожидайте, пожалуйста

15:53
Алина: У вас был оформлен перевод для выплаты наличными. Его можно получить в банкомате, введя код из смс

15:58
ПЦ: спасибо, капитан, я ввожу код, после чего у меня банкомат требует ввести “дату рождения” — какую мне вводить дату?

16:02
Альбина <оператор сменился — ПЦ>: Уточняю для вас информацию, ожидайте, пожалуйста

16:05
Альбина: Вашу дату рождения нужно ввести, то есть получателя

16:06
ПЦ: несмотря на то, что я не вводил ее при переводе?
и понимаете, какая ерунда: тут отправитель и получатель один и тот же, я сам, и дату своего рождения я вводил дважды в двух разных банкоматах, оба раза получал сообщение “данные неверны”

16:07
Альбина: Да

16:08
ПЦ: ответ интересный, а как мне в итоге перевод получить? если с правильным кодом и датой рождения банкомат мне его не отдает?

16:08
Альбина: Мне потребуется еще время для проверки информации

16:09
ПЦ: да, пожалуйста, уточните
я понимаю, что услуга новая, но надо же разобраться нам с вами, как же она, собственно, работает

16:12
Альбина: Ошибка возникает после ввода даты рождения или кода?

16:13
ПЦ: сперва код, потом ДР, потом думает и выдает сообщение, что данные неверны
оба банкомата в разных местах вели себя одинаково, только второй думал дольше

16:15
Альбина: В случае, если перевод не получилось получить, то рекомендую для получения обратиться в офис банка. Приношу извинения

16:20
ПЦ: так, хорошо, а что нужно для получения перевода в офисе помимо кода?

16:22
Альбина: Вам нужно будет предоставить контрольный номер и ваш паспорт

Поскольку параллельно описываю все свои “приключения” в CRM-клубе, в какой-то момент подключается и сотрудница банка Мария Александрова. Объясняя ей обстоятельства перевода, сделал снимки экрана: при переводе что с номером телефона, что без него дата рождения в приложении не запрашивается, только номер и ФИО:

Памятуя о том, что действовать лучше с разных сторон, пишу своим знакомым сотрудникам Сбербанка и прошу их также передать коллегам, что услуга запущена в сыром виде. Обещают помочь.

Для получения денег зашел в офис (безусловно, можно было и просто отменить перевод, такая опция есть — но комиссия не возвращается). Тут все было безупречно: электронная очередь — переводы — талончик — окошко — паспорт — “знаете ли вы секретный код?” — “распишитесь вот тут и тут” — “вот ваша тысяча”. Быстро, четко и без лишних вопросов. Дату рождения не спрашивали (хотя могли и посмотреть в паспорте).

Спустя несколько дней знакомые сигналят: починили. Проверяю в приложении — даты нет. Проверяю в первом попавшемся банкомате, благо секретный код необязательно должен быть существующим — нужна дата рождения.

Среди объяснений, которые давала поддержка, была и такая версия: если номер и ФИО, по которым производится перевод, отсутствуют в системе Сбербанка, то первый раз получить деньги можно только в офисе. Допустим, так.

Проверяю повторно: отправляю на тот же самый свой второй номер ту же сумму. Иду к банкомату: система по-прежнему просит помимо кода ДР и не принимает корректно введенные данные.

При этом я не поленился несколько раз проделать операцию — безрезультатно. Перевод отменил, сообщил Марии о том, что услуга по-прежнему не работает.

Далее еще примерно в течение месяца несколько раз поступали (ложные) сигналы о том, что де все починили, но каждый раз мои проверки показывали обратное. Услуга в своем наиболее удобном виде, с получением в банкомате по коду, не работает. Только в офисе с паспортом.

Примерно два месяца спустя после запуска услуги Мария оставила комментарий под моим постом:

Прошу ещё раз попробовать совершить перевод и получить наличные через терминал. Сообщите, пожалуйста, точный номер терминала и время, в которое вы будете получать деньги.
Если не получится,отмените, пожалуйста, перевод. Комиссию за отмену банк вернёт.

Проверил. Как и было с самого начала, при отправке по-прежнему ДР не запрашивается, при получении — требуется. Тупик. На этом прекратил свои попытки добиться корректной работы услуги, поскольку даже бесконечной лояльности клиента есть предел.

Готовя публикацию, изучил также описание услуги на сайте, в том числе “Порядок и условия предоставления услуги” (doc-файл). Так вот, в первом указано, что “для отправки <нужны> фамилия, имя, отчество или номер телефона получателя” — даты рождения нет.

В “Порядке и условиях” же указано, что “при выплате перевода Получатель самостоятельно вводит секретный код перевода в устройстве самообслуживания, либо на пин-паде (POS-терминале) при обслуживании в подразделении Банка” — и снова ни слова о дате рождения.

Скриншоты актуальны по состоянию на 18 ноября 2019 года.

Запись опубликована в рубрике Длинно, Банк, Личный опыт, Нелайк, Фото, Видео, Сбербанк с метками . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Дайте две!

Покупаю весы в М.Видео.

— А возьмите запасные батарейки, — сказала мне кассирша.

— Зачем? — удивился я. В старых весах батарейка, помнится, первый раз села через несколько лет после покупки. А то и через 5.

— Понимаете, тут устанавливается специальная демонстрационная батарейка, она сядет довольно быстро. А у вас уже будет запасная.

Купил.

“Вот, — подумал еще тогда, — какие молодцы, вовремя предложили правильный товар, и заботу проявили о клиенте”.

…А спустя полгода после покупки весов (кстати, идеальных: даже если взвеситься 10 раз подряд, показания будут одинаковыми) я заметил у себя на полке эту упаковку с батарейками и вспомнил одну из своих любимых исполняемых под гитару песен.

Запись опубликована в рубрике Личный опыт, Коротко, Нелайк, Фото, Видео, Магазины с метками , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.

Комфорт? Плюс?

Нередко во время обсуждения недостатков такси звучит аргумент: “Я всегда вызываю Комфорт+, никаких проблем никогда не бывает”. Как говорил мой первый начальник, “богатые люди — особые люди”.

Такси класса К+ могу себе позволить и я, скорее не вижу смысла.

Скажем, сегодня нужна была машина быстро доехать до места встречи. На метро уже не успевал никак. Эконом должен был приехать через 6 минут, комфорт — через 3. При этом у меня как подписчика Яндекс.Музыки есть скидка. Вызываю комфорт. Как это нередко бывает, поступает сообщение: поздравляем, к вам едет такси класса “Комфорт+”.

Дальше — все как было.

Водитель приехал не туда. Тут два пояснения: Яндекс.Карты знают, где в моем доме подъезды. Яндекс.Такси знает, откуда я уезжаю чаще всего. В приложении у меня включена опция “показывать водителю, где я”. Но увы, все равно каждый второй приезжает с обратной стороны дома, из-за чего приходится играть в “Зарницу”: а ты где, а я тут, и так далее.

Иду к месту, где он остановился, вижу его, он разворачивается и едет, куда нужно. То же делаю и я. Наконец встречаемся и едем.

В салоне играет Ретро FM. Причем довольно громко. Не то чтобы я такой прям эстет и в моем радиоприемнике закладки стояли только на “Орфее” и “Бизнес FM”, нет, я и против ретро ничего не имею, иногда могу послушать. Но по дефолту и громко воспринимать не готов. По крайней мере, в комфорт-плюсе.

“Ну и сказал бы!” — ответите вы. И будете правы только отчасти. У меня есть наушники и приятная музыка. Речь о том, что в К+ не должна звучать такая музыка.

Ехать по предложенному мной маршруту отказался, хотя я явно видел у себя в приложении, что так будет быстрее. Ответил, что по выделенке и Каширка не будет проблемой. При этом на выезде на Каширку предпочел постоять со всеми в очереди, но не щемиться через Сабурово, как я обычно делаю сам — в самом деле быстрее.

Минимум раз грубо нарушил правила, повернув из второго ряда на дорогу с одной полосой, вклиниваясь в поворачивающий должным образом поток. При этом я его не торопил, просто тут ему, очевидно, было лень стоять со всеми.

На Каширке было по-разному, в основном выделенка спасала, но светофоры никто не отменял, как и другие такси, скорые и ушлых гостей столицы, которые пользовались отсутствием их данных в российских базах.

Но доехали вовремя, даже с 10-минутным запасом. И в целом все, в общем, некритично. Но дело в том, что примерно так же или даже местами лучше проходят примерно все мои поездки в классе “эконом”. Дешевле на 15-20%.

“А если нет разницы, зачем платить больше?” (с)

P. S. Листая настройки приложения Яндекс.Такси, нашел интересную опцию: можно самому блокировать парки, услуги водителей которых не понравились. Правда, их там более 50 страниц по 8 строк, поиска по ним нет и сортировки по алфавиту тоже.

Запись опубликована в рубрике Личный опыт, Коротко, Нелайк, Фото, Яндекс.Такси, Такси с метками , . Добавьте в закладки постоянную ссылку.