Кейс «Альфа-Банка» (#alfabank). 10 простых шагов к действительно удобному банку для малого бизнеса: от водевиля к классике
Drawing your curtains and locking the door
TV, dinner for one you’re alone as before
Do you leave on the greasepaint to cover the tears?
Does it hold the illusion оf your star-lit years?
Marc Almond “Cabaret Clown”Мой личный кейс про Альфа-Банк. Будет много букв. Я являюсь клиентом Альфа-Банка как индивидуальный предприниматель, плачу за обслуживание ИП-счета около 500 рублей в месяц. Сегодня в 4:59 утра (!) меня разбудил e-mail, пришедший на смартфон (звук я на ночь не отключаю, т.к. могут быть срочные вопросы по работе). E-mail гласил, что моего счета списано 99 рулей за СМС-обслуживание. Такого раньше никогда не было, т.к. СМС-обслуживание всегда было бесплатным. Я решил разобраться в чем дело и написал вопрос в чат в мобильном приложении…
Where was the voice that thrilled me to bits?
Where were the show stoppers? Where were the hits?
You hanged the arrangements, performance so cruel
Where was my hero – there now stands a fool!
Marc Almond “Cabaret Clown”В итоге общение в чате заняло следующие 2 часа, перечислю основные негативные моменты всей своей Customer Journey:
1. «Удачный» канал коммуникации.
Оператор чата сообщил мне, что в начале июня у них в одностороннем порядке изменились тарифы на обслуживание и появилась доплата за СМС о чем я был уведомлен письмом, которое пришло мне в личный кабинет и в мобильное приложение.
Лирическое отступление: все уведомления от Альфа-Банка обычно очень удобно приходят по СМС и тут же дублируются по почте. А тут – о смене тарифов информация вдруг пришла в виде письма в личный кабинет, но при этом никакого проактивного уведомления (например, push) о том, что данное письмо “упало” в интерфейс личного кабинета, не приходит.
То есть нужно самостоятельно периодически заходить в личный кабинет и просматривать почту, а туда обычно валится много ненужного спама от банка: рекламы и т.д. Честно, я туда никогда не захожу, а пользуюсь личным кабинетом очень редко только для совершения финансовых операций. #alfabank почему нельзя было продублировать сообщение о смене тарифов на электронную почту и по СМС как это Вы обычно делаете ПО ВСЕМ ДРУГИМ ОПЕРАЦИЯМ? Почему нельзя в этом же сообщении указать как можно отключить эту услугу, которая вдруг стала/собирается становиться платной?
Очень похоже на маленькую подлость от банка-втихую поменяем тариф, спишем бабки и никому не скажем…тссс.. #альфабанк, Вы вообще замеряли процент пользователей кто читает этот спам, разницу во времени между отправкой письма, его прочтением и вступлением изменений в силу? Попробуйте измерить, уверен, узнаете много нового!
…And what the hell did you do to your face?
Can’t you let in the grey and grow old with grace?
You’re a freak and a fraud, with contempt for your crowd!
So beautifully bitter, so painfully proud!
Marc Almond “Cabaret Clown”2. Обеспечение «ясности» информации и ее «правильного понимания»
На мой вопрос оператору о странном способе извещения, она ответила следующее:
«Согласно Договору на расчетно-кассовое обслуживание вы должны проверять письма самостоятельно.
Это пункт 3.2.9. «Клиент обязуется ежедневно не позднее 16ч. 00 мин. получать выписки по Счету Карты/Счету покрытия и (или) все поступающие для него документы согласно п.3.2.8. настоящего Договора, принимая на себя все риски, несвоевременного получения указанных документов».
Уважаемые читатели, Вы поняли о чем это вообще? Лично я-нет, т.к. нигде по-человечески не написано, что я должен самостоятельно проверять канал «Личный кабинет». И что вообще такое «клиент обязуется получать….документы»? На мое соответствующее возражение оператор ответила, что сделает запрос коллегам о том, что значит этот пункт и проинформирует меня по почте. Ждем…
3. «Функционал» сотрудников чата по управлению услугами.
Также я попросил сотрудников чата отключить эту услугу СМС-оповещений, которая вдруг стала платной, на что мне был дан ответ, что отключить ее я должен самостоятельно в мобильном приложении и что деньги уже списаны за месяц и возврату не подлежат.
Too much blind pride to admit when you’re wrong
Envious of others you messed up your song
Yes, I know the clown’s story, the clichés, the same
With you smile on the outside, inside you’re in pain!
Marc Almond “Cabaret Clown”4. Наличие «актуальной», «непротиворечивой» информации в КЦ
Также мне написали название разделов в мобильном приложении, куда должен зайти и самостоятельно отключить услугу. Так вот, название этих разделов озвученное оператором, не соответствует фактическому названию разделов в мобильном приложении. На мой опрос “почему?” был дан ответ, что «на разных операционных системах названия пунктов меню могут немного отличаться». Немного? Мне было сказано, что есть раздел «Сервис», в итоге такого раздела там нет, а есть раздел «Сервисы банка» и они вообще о другом: курсы валют, банкоматы и т.д., а нужный пункт зашит в «настройки». #альфабанк, это по-Вашему «немного»?
5. «Удачный» выбор времени осуществления рассылки.
На мой вопрос о том почему мне письмо пришло в 4:59 утра был ответ следующего содержания: «У вас (с маленькой буквы) в настройках указано время доставки с 8:00 до 21:00» и все… Классный ответ на грани идиотизма! В итоге, после некоторых препираний меня попросили уточнить часовой пояс, сделать скриншоты письма со временем доставки и указать где я находился в этот момент (Подмосковье). Сообщили, что уточнят в ИТ. Еще прикол: чтобы поменять время рассылки нужно зайти в личный кабинет (в мобильном приложении этого функционала нет), после чего перейти в старую версию (!) личного кабинета по ссылке и поменять время, т.к. в новой версии этого функционала нет! Это, что вообще такое Карл? (т.е. #альфабанк). Вы слышали о терминах «функциональные требования», «функциональное тестирование», «юзабилити»?
6. «Удачный» выбор канала обратной связи и «проактивность» оператора.
Оператор чата сказала, что ИТ пришлет ответ по электронной почте в течение суток, при этом уточнила, что время обработки может быть увеличено. Однако не было сообщено уведомят ли меня об увеличении времени при истечение основного. Пришлось вытаскивать эту информацию из оператора. Вообще, в целом, у оператора чата была какая-то оборонительная позиция, что ли.. Никакой проактивности, информация очень куцая, сжатая, пришлось «тянуть клещами», извинений принесено ни разу не было. Много опечаток в тексте ответов. На мой вопрос почему мне ответят именно по e-mail, например, если я хочу чтобы позвонили, они сказали: ну ок, позвоним. Почему нельзя было спросить сначала у меня по какому каналу мне будет удобнее дальше общаться?
7. «Консистентность»
В этот момент, видимо, у операторов произошла пересменка и мне ответил вдруг уже другой оператор, что всю информацию мне направят по электронной почте! Как по электронной, если я только что договорился о звонке? В итоге уточнили и сказали, что все-таки позвонят, т.к. от меня было “2 запроса”. Какие именно 2 запроса уже уточнять не стал… сил и времени не хватило…
8. «Отличное» мобильное приложение
Я пользовался чатом в мобильном приложении и при этом в нем дико глючат уведомления о новых сообщениях в чате, они то приходят то нет, а сами сообщения, при этом, приходят. Если уведомление о новой реплике и пришло, то чтобы ее прочитать надо каждый раз заново открыть приложение, пройти процедуру идентификации (у меня -это сканер отпечатка), далее пройти в раздел «чат» и открыть заново чат! Это что вообще такое, #alfabank?
В итоге вот краткий перечень рекомендуемых улучшений:
1. Обеспечить информирование о cмене тарифов в нормальном режиме по всем каналам: e-mail, SMS, а не втихую в ЛК. Было бы намного логичнее, если бы информацию о том, что СМС стали платными мне бы прислали по СМС!
2. Предусмотреть лояльную систему перехода на новый тариф, например, я бы хотел, чтобы мне в письме, которое должны прийти по СМС ил e-mail было бы сказано как отключить платные услуги до даты их перехода на платную основу. И еще я бы хотел, что Альфа вернула бы пересчитанный, неизрасходованный остаток на счет после отключения услуги (в первый же день).
3. Настроить время отправки всех служебных сообщений с учетом биоритма жизни человека, т.е. хотя бы учесть перерывы на сон
4. Доработать функционал МП и ЛК, чтобы там можно было управлять всеми услугами, а не так, что часть услуг – в МП, часть в ЛК и то после перехода на старую версию! Также необходимо настроить нормальную систему оповещений о новых сообщениях.
5. Предоставить операторам чата такой же функционал по управлению услугами как и клиенту, то они могли управлять услугами по запросу клиента.
6. Внедрить процедуры обеспечения ясности с клиентской документации и ее «мультипликации».
7. Внедрить процедуры согласования с клиентом канала предоставления обратной связи, а не ставить перед фактом, что ответ будет дан по e-mail.
8. Провести работу с проактивностью операторов, также научить их «слышать» клиента, чтобы не было ситуаций:
– Почему мне письмо пришло в 4:59 утра?
-У вас в настройках указано время доставки с 8:00 до 21:00
9. Внедрить процедуры проверки письменных навыков операторов перед высадкой в линию, а также в ходе их работы, на регулярной основе.
10. Обеспечить процедуры бесшовной передачи информации от одного оператора к другому по незакрытым диалогам при пересменках, чтобы новый оператор точно знал о потребностях клиента и о достигнутых договоренностях
Вместо заключения:
Self-parody and pathos, deluded belief
Like the blackest of comedies ending in grief
Where was the pathos, and where was the man?
Just a cabaret clown in a Vaudeville sham!
Marc Almond “Cabaret Clown”Этот отзыв я писал, завтракая в Шоколаднице, и, вдруг обнаружил, что с меня взяли вдове больше денег за кофе днем ранее, но это будет другая история…Что касается Альфа-Банка – буду ждать ответа по поводу 4:59 утра, потом напишу, как все прошло.
Оригинал публикации по ссылке.