“Непересекающиеся вселенные”

Ирина Величко:

Terrasoft = CRM?

Это будет лонгрид, поэтому сразу рекомендую его читать либо людям, решающим, с какой CRM связать работу своей компании, либо сотрудникам Terrasoft, потому что когда еще им так подробно опишут Customer Journey Map по их системе, да еще и бесплатно (надо подумать все-таки, как монетизировать свое свойство влезать именно туда, где что-то не в порядке :)).

Судя по всему, я и Terrasoft – непересекающиеся вселенные от слова “совсем”, потому что как ни пытаемся мы пересечься, все время какая-то незадача.
Когда-то, лет 7-8 назад, Terrasoft попытался пригласить меня к себе на конференцию, которая, как сейчас помню, была за городом и стоила 350 евров. Красиво все рассказали, описали, но я же визуал, мне пощупать надо. Поэтому попросила, чтобы они мне прислали программу, я бы ее почитала, подумала… В ответ получила “Конечно, обязательно!”. Прошло 2 недели, никто ничего не прислал, но звонят опять и снова приглашают. Объясняю ситуацию, напоминаю об обещании – извиняются, уточняют мейл, обещают обязательно прислать. И опять пропадают. Еще через 2 недели опять звонят, опять приглашают, все как в первый раз. Я задаю вопрос – если вы продаете CRM, то чего в ней не работаете сами? Или она так работает?

С тех пор не звонили, не приглашали. Мне тут даже забросили идею, что, возможно, поставили мой номер в черный список. Хотя я же консультант, в том числе и по этим системам, меня периодически о них спрашивают, так что ставить меня в черный список вроде бы как не совсем разумно. Но наши люди все могут, я в них верю!…
В этом году мне в ФБ на глаза попалась реклама очередного их форума. Я почитала список выступающих, вспомнила, что так до сих пор и не побывала в “Парковом”, где они проводили форум прошлый раз, и решила зарегистрироваться. Ну, а вдруг? Прошла по линку, зарегистрировалась, мне система пообещала выслать билет на мейл…. Прошел месяц, внезапно на этот мейл, как ни в чем не бывало, приходит письмо:

Я же билет ждала, а тут опять надо что-то подтверждать… Прочла текст снова, пришла к выводу, что организаторы после опубликования программы, видимо, не уверены, что все зарегистрированные, просмотрев тематику, таки заходят прийти, и жаждут подтверждения, а уж потом пришлют билет. Интересно, эта мысль у них уже после формирования программы появилась? Иначе почему не предупредили сразу?

Снова нажимаю кнопку “Я буду”, снова сообщение о билете, который уже прямо лежит в почтовом ящике, и опять тишина. Я решила, что, видать, не судьба. И тут (3.06.19) звонят на мой мобильный и просят пригласить к телефону Сергея Маглюя. Я, конечно, его знаю, но где я, а где Сергей, звонят-то на номер личного телефона… Подивившись феерической работе CRM, в глубине своей соединившей наши персональные данные, рассказываю, что Маглюя тут нет, а если уж девушка занимается подтверждением посещения конференции, не могла бы она посмотреть, что с моей регистрацией? Девушка радостно соглашается, смотрит и, что уже не удивительно, ничего не находит. После этого говорит, что раз уж так случилось, давайте я вас зарегистрирую и вы сразу получите билет. И вам потом, наверное, еще раз перезвонят. Ок, говорю, и диктую самый простой свой мейл, чтобы уж наверняка.

Прокручивая ситуацию позже, я вспомнила, что регистрационная форма требовала именно корпоративного мейла, а продиктовала я общественный ukr.net. По идее, девушка должна была обратить на это мое внимание и потребовать именно корпоративный, но… Человеческий фактор или отсутствие в системе “маячка”, показывающего, что данный мейл система не регистрирует? Также интересно, Terrasoft использовал собственный КЦ или аутсорсинговый?

Впрочем, какая разница, если налицо явно недостаток подготовки оператора и отсутствие “отбивки” в системе. Да и телефон явно не был в черном списке, иначе как бы на него позвонили?

Насчет Маглюя позвонили в понедельник, 3.06.19, а в четверг мне опять приходит письмо, все на тот же первый мейл:

Как видно, билета там снова нет. Осознав, что, судя по всему, я его уже не получу, в пятницу утром (7.07.19) в сердцах описываю ситуацию в ФБ, поставив теги Terrasoft, и ухожу из дому по делам. Видимо, не судьба! Я думала, что на этом все и закончится, но не тут-то было! Я же консультант или кто?

В этот же день стою в Эпицентре на кассе, разбираюсь с кодом товара, который никак не хочет сканироваться. Звонят с незнакомого номера телефона: девушка здоровается, представляется компанией Terrasoft. Наверное, думаю, прочли в сетях и решили помочь. Но именно сейчас совсем неудобно! Да, говорю девушке, я рада, но позвоните буквально минут через 10-15, поговорить хочу, но на кассе стою, очень занята. Девушка все прекрасно понимает, расшаркивается и пропадает с горизонта. Навсегда…

В понедельник, 10.06.19, очередной незнакомый звонок. Очередная девушка представляется компанией Terrasoft и просит пригласить к телефону Нину Марцин. Потому что именно она указала мой телефон при своей регистрации! Жаль, в четверг, 13.06.19, Нины не было на Съезде ВАКЦ, я хотела ее спросить, как она могла???

Пытаюсь узнать, как мой телефон смог попасть в профайл Нины. Девушка мне “на голубом глазу” диктует и Нинын рабочий телефон, и мейл (для проверки), и рассказывает, что так часто бывает, когда вместо своего телефона ставят подружкин или сотрудниковский. На мои намеки, что мы вроде как не в той степени близости и не сотрудники девушка отвечает полным непониманием ситуации, а мои подозрения в том, что система опять лопухнулась, категорически отвергает. При этом однозначно заявляет, что на этот мой телефон от них ранее никто не звонил, она прекрасно видит это в системе, а то, что мне звонили и про Маглюя спрашивали, то, наверное, мне показалось …

Смайл “рука-лицо”

Все-таки, это свой КЦ или аутсорс???

В общем, разговор не задался и билет срочно выслать мне уже не обещали. Но на следующий день, во вторник, меня ждал сюрприз, даже два! Сначала, в 14.58, пришла смс о том, что таки мне уже выслали билет, а в 16.12 дошел и он сам:

Но текст письма меня озадачил.

Оказывается, куда-то мне билет уже отправляли, а я таки не в курсе.

В письме, которое я нашла в папке “Входящие” написано, что я должна проверить папку “Входящие”. А если бы я не сделала этого сразу самостоятельно, как бы я смогла прочесть эту важную инструкцию????

Помните, я решила пойти на форум, потому что никогда не была в “Парковом”? Ну так не надо было и начинать хотеть туда попасть, потому что форум все равно оказался во Дворце Спорта (да, это было и в письмах ранее, но там я на этом не концентрировалась).

А потом еще в четверг, 13.06.19, пришла смс-напоминалка, что завтра форум…

На форум я таки сходила, благо, нужно было пару встреч провести. За форум спасибо, был отлично организован, с хорошими докладчиками, вкусняшками и разными материалами-развлекалками. Но вспомним, что форум-то посвящался CRM-системе, которая призвана улучшать продажи, клиентский опыт и способствовать росту лояльности клиентов. И вот я, как клиент, могу сказать в результате:

Минимум 8 “касаний” по предложению посетить бесплатный для меня форум там, где можно было зарегистрировать, прислать билет и напоминалку. Какова общая стоимость затрат на одного клиента?

Баг в системе, позволяющий один номер телефона регистрировать для разных лиц – очень существенный вопрос в разрезе конфиденциальности данных.

Баг в системе, присваивающий один номер телефона не связанным лицам – см.п.2.

Баг в системе, не регистрирующей не корпоративные мейлы, но не подсвечивающей данного факта при заполнении занных – чреват потерей клиента

Разглашение персональных данных без согласия владельца – см.п.2.

Отсутствие напоминания при отложенном звонке – чреват потерей клиента

Отсутствие закрытия процесса по каждому звонку – общий баг системы, делающий ее бессмысленной

Неумение работать с обновлением БД (телефонов Маглюя или Марцин у меня так и не спросили) – чревато потерей сразу нескольких клиентов.

Ни о какой лояльности клиента по истечении этого процесса говорить не приходится. А для чего тогда вообще нужна эта система?

Это наблюденния “на поверхности” на одном случае, уверена, их было больше и там было с чем поработать. Но… “Лучшая CRM в Украине!” (с)

Тем, кто планирует начать работать с этой системой, рекомендую присмотреться и подумать, хочется ли им предоставлять возможность таких путешествий собственным клиентам и, по ходу, терять их основную массу.

Наверное, представители Terrasoft обидятся, но все изложенное не придумано, они могут поднять записи разговоров и убедиться лично, номер для проверки предоставлю. Поэтому даже не знаю, что отвечать на вопрос: “Нам предлагают поставить Terrasoft, что вы об этом думаете?” Точнее, знаю, но вряд ли представителям компании Terrasoft это понравится.

ПыСы1. И “вишенка на торте”: сегодня, 19.06.19, Террасофт сделал рассылку по “потенциальным клиентам” с приглашением на свою онлайн-презентацию. Для рассылки использовал не 3 мейла, которые я ему предоставила во время регистрации на Форум (на эти адреса ничего не пришло), а почту на mail.ru (у меня с нее стоит переадресация именно для таких случаев, хотя я, настраивая ее, думала об иностранцах, которые наших нюансов не понимают), которая, по идее, должна была быть давно отслежена и либо обновлена, либо убита.

Не исключаю, что это попытка поднять старые данные, но тогда у меня в их системе несколько профилей? Потому что телефоны у меня не менялись (хотя, как мы уже убедились, здесь это никого не спасает…). Ну и еще о внимании к законам страны, принципам обновления базы и об отношении к данным…

ПыСы2. Если каким-то разработчикам сложных систем нужен бизнес-тестировщик, обращайтесь. Я сразу полезу именно туда, где что-то не работает!