Радость покупки, радость продажи, Дмитрий Молчан:
Первое впечатление клиента
Первое впечатление создаёт все и всё, что ваш клиент видит снаружи и едва переступив порог вашего бизнеса. Что или кого видят ваши клиенты, когда приходят в ваш бизнес? Задайте себе этот вопрос. Вот что обычно видит клиент в большиснтве бизнесов и что влияет на его первое впечатление.
Первое, что часто видят клиенты, это импровизированная курилка. Её устраивают сотрудники, вышедшие на перерыв. Они курят, болтают по телефону и между собой. Несмотря на униформу и другие признаки их как сотрудников, они всем видом показывают: “мы не имеем отношения к этому бизнесу, ну совершенно никакого!”
Далее клиентов ждет дверь на которой или возле которой будет дюжина запретительных табличек. Собак нельзя, еду нельзя, то нельзя, это нельзя, запреты, ограничения. Некоторые вынужденные, некоторые безсмысленны, многие незаконны. Почему-то считается необходимым сообщить клиенту чего нельзя, сразу с порога. Порция негатива в виде табличек, значков и надписей. Особенно странны и не к месту таблички о том, что “на объекте охрана, наблюдение и внутриобъектовый режим”. Это вешают часто, либо копируя текст, либо текст так вбит в головы сотрудников, что он воспроизводится почти без изменений в разных местах.
Далее у клиента есть хороший шанс повстречать уборщицу, трущую стекло входной двери. Телефон прижат плечом к уху, по телефону она ведет нескончаемый разговор на непонятном языке. Входящие это помеха и её работе и разговору. Как реакция на появление клиента — недовольное выражение лица или такой вид как будто никого она не замечает. Отойти в сторону, приветливо сказать “здравствуйте” и подержать клиенту дверь? Что за фантазии.
Абсолютно неизменный атрибут, персонаж любого бизнеса — охранник. Угрюмые, неприветливые люди, что делающие и какую роль играющие в бизнесе не очень понятно. Черные костюмы или униформа а-ля спецназ, часто лоснящаяся, не по размеру. Рации, безсмысленные аксессуары, что-то вроде металлоискателей. Тяжелый и угрюмый взгляд, обращенный на каждого входящего — от просто мутно-тупого, до подозрительного. Часто они стоят широко расставив ноги прямо на дороге клиентов. Может быть их роль — внушать страх всем входящим? Однако веет от них не страхом , а непрофессионализмом и глупостью.
Впрочем после таблички о “внутриобъектовом” чего-то там, этот персонаж кажется логичным. Что тут у вас, военный объект, тюрьма или что-то ещё? Клиентоориентированный бизнес?
Дальше клиент встретится с уборщицей, которая будет тереть полы какой-то грязной жижей. Она будет недовольна, что клиент испортил её работу, пройдя по свежевымытому полу грязной обувью. В отместку она злобно толкнет клиента и пройдется грязной тряпкой по его обуви. Вы никогда не замечали, как дурно пахнут свежевымытые полы в магазинах? Это потому, что управляющие экономят на инструментах для уборки, простых тряпках и швабрах, экономят на химии. Уборщицы же попросту не умеют мыть пол. Это только в представлении полных идеалистов любая женщина — хозяйка и знает как навести порядок. В настоящей жизни многие люди живут в своих квартирах в говне по уши и свои понятия о чистоте и порядке переносят в то место, где работают.
Особенно ситуация с уборщицами и мытьём полов осложняется зимой. Поток грязи зимой непрерывный и уборщицам здорово прибавляется работы. Сизифов труд в ярком его проявлении. На улице одни сотрудники рассыпают химию, которая создаёт жижу и грязь. На обуви клиенты переносят эту жижу и грязь в помещение вашего бизнеса. А уже внутри уборщицы отчаянно эту грязь убирают.
Дальше первое впечатление будут создавать разные сотрудники, попадающиеся клиенту тут и там. Вот сотрудник везет на тележке коробки с товаром, он бы и рад по клиенту проехать этой тележкой, но ограничивается неприязненным взглядом и окриком. А вот он уже выкладывает товар на полку, он делает вид что у него важное и всепоглощающее занятие и не замечает никого вокруг. Или вот продавец или консультант, скучает в проходе между полками. Он понимает, что клиент пришел “просто посмотреть” и на этом интерес к клиенту заканчивается. Многих сотрудников клиент встретит, все они скорее всего будут делать вид, что они не отсюда или что клиента не замечают. Если у них спросить что-то, типа “а где у вас тут сахар?” — махнут рукой в неопределенном направлении и убегут.
Кроме перечисленного, ваши клиенты заметят неубранные, в беспорядке рабочие места, грязь тут и там, брошенный где попало инвентарь, несвежую, мятую и грязную униформу сотрудников, старое, брошенную упаковку оставшуюся после выкладки товара, грязные и засаленные стулья для клиентов. Ещё много чего заметят ваши клиенты.
Что с этим всем делать? Просто делать наоборот. Обратите внимание, чтобы сделать наоборот не нужно больших финансовых вложений. Первое впечатление складывается из простых вещей, таких как чистота и порядок, организованность, приветливость и внимание сотрудников к клиенту. Это всё может делать любой, кто даст себе труд посмотреть на элементы, создающие первое впечатление глазами клиента. В конце-концов всё о чем написано выше и создает опыт покупки в вашем бизнесе. Задумайтесь об этом.
Оригинал публикации по ссылке.